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企业培训师观点:练好3大基本功 成为优秀商业银行客户经理

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

银行客户经理从事客户开发与管理工作,必须具备一定的素质、知识和技能,这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的,有些则要通过培训逐步得到。

  一、客户经理的素质要求

  一个合格的客户经理应该具备以下基本素质:

  (1)愿意对运营绩效负责;

  (2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远;

  (3)能够努力做到对事情有预见性;

  (4)善于向他人表达其观点和看法;

  (5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力;

  (6)一旦确定了基本目标和策略,能很快将其付诸行动;

  (7)能够有效地利用银行内外的一切资源;

  (8)能与高层管理人员建立良好的工作关系,能通过合适的渠道将其建议提交给高层经理人,能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持;

  (9)能主动向上级经理人提供关于业务状况的重要信息,而不是被动地等待管理部门来询问;

  (10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应;

  (11)具备良好的职业素养,比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

  而这其中,优秀的商业银行客户经理最重要的三项基本功,可以形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。

  “铜头”,即客户经理胆子要大,不怕碰壁,不怕被拒绝。如S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝,毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心,一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能,经过一年的使用已经熟练了操作,后来财务总监人事变动,A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后,现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从不行到离不开,经历了近两年的时间,其间A银行先进的支付工具经受住了企业的考验,A银行客户经理的毅力也经受住了考验。

  但客户经理在面见客户前一定要充分准备,吃透你的客户。了解客户和了解客户所在的行业越充分,你越能为客户做点什么,你就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理,每个人都有很多被拒绝的经历,明明挺好的一个客户线索,下了大量的功夫,见了所有想见的人,但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。

  其中当然原因很多,总结过去被拒绝的原因时,A银行客户经理发现,常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好,A银行的服务多么无微不至,A银行是多么的敬业爱行的同时,客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次,当A银行客户经理面对一家生物工程行业的客户,在和他交流的过程中,A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等,并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时,他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待,在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后,他说:“其实银行的服务都差不多,但我觉得你是真正了解我们行业的人,和你们合作我会更有信心”。客户关心的是你是否了解他,你能为他做点什么,而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。

  之后,A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的,老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题(客户的难题实际上就是客户经理的商机),会主动的给A银行客户经理介绍新客户,邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时,会发现双方有较多的共同语言,往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友,彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。

  “铁嘴”,即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合,对客户的不当要求坚决拒绝,在谈判中为银行的利益据理力争。客户反倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动,赢得了他们的尊重。

  “茶壶肚”,即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的,笑一笑就过去了,不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人员的无理斥责当场气哭,可过后还得以礼相待,后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。
二、客户经理的知识要求

  1、经济学知识:包括经济规律理论(价值规律、供求规律、竞争规律)、通货膨胀理论、宏观调控理论、厂商理论、市场理论、现代企业制度理论、产业结构理论、经济周期理论、企业集团理论、公司治理理论等。

  2、法律知识:包括《民法通则》、《公司法》、《经济合同法》、《企业破产法》、《担保法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《票据法》、《保险法》、《贷款通则》等。

  3、管理学知识:包括计划、指挥、协调、控制、激励、决策、战略、组织设计等内容。

  4、会计学知识:客户经理应该了解会计假设、会计科目、帐户、会计分录、记帐法、会计凭证、会计恒等式等。对资产、负债、所有者权益、收入、费用、利润等概念客户经理也应该知晓。

  5、金融学知识:客户经理应该了解货币、货币流通、银行信用、利息和利息率、金融资产、汇率、金融体系、货币供给、货币需求、货币均衡、货币层次、国际收支、国际信贷等概念。对银行经营状况如何进行分析,客户经理也应掌握。

  此外,作为客户经理还应了解一些有关心理学及自然科学方面的知识。

  三、客户经理的技能要求

  一个合格的客户经理不仅需要具备广博的知识,还应具备专业的技能。客户经理的技能要求主要有:

  1、工作技能:如微机操作技能、外语会话技能、文字写作技能等。

  2、营销技能:包括说明、倾听、反应、解释和观察等技能。

  3、财务安排技能:包括测算资金往来的现金流量和期限结构、编制公司的现金流量表、协助公司建立大额收支预报制度和现金流量管理的基本框架、协助公司确定资金的使用期限和方式、设计资金综合管理方案、组织资金管理方案的实施和协助公司完成良好的财务运作等方面的专门技能。

  4、财务分析技能:主要是指借助企业财务报表分析企业财务状况的能力。

  5、调查技能:包括如何确定调查目标、如何选择调查方法、如何选择调查形式、如何取舍调查内容、如何分析调查结果等。

  6.非财务分析技能:包括管理、经营、市场等方面的分析技能。

  7、展业技能:包括如何建立专门机构、配备人员并搞好职责分工;如何储备项目资源;如何

  开发银行优势;如何与潜在客户接洽,展开公关;如何对客户进行“诊断”,找寻“突破口”;如何签订合作合同或协议;如何开展品种设计;如何设计运作方案、如何进行谈判等。

  银联信分析:

  如何培养这些素质、知识和技能

  客户经理的选拔一般分为内部选拔和外部招聘,这一过程需要根据客户经理工作的实际情况按照以上素质要求进行选拔和招聘。选拔方法可以是性格分析测验、才能测验、业务知识测验。

  而日常客户经理的培训可以由资深客户经理带领,实行在职岗位培训,这样有助于营销团队整体实力的提升。培训的内容可以广泛的知识技能,重点是客户经理日常最重要的知识技能应用,比如谈判技巧等。

  银行客户经理的业绩考核有助于激发客户经理对本职岗位业务技能的学习和提升实现指标的能力。业绩考核关键是要做到长期利益与短期利益相结合。考核指标的制定有五大原则,包括具有弹性、可以度量、双方同意、可以实现和有时限性。即对总目标要分段分解。银行客户经理考核指标主要有:收益(利息+手续费-成本);各项银行业务指标;客户关系的发展。

  进入一个行业就要遵循一个行业的规则,选择成为商业银行客户经理,就需要懂得商业银行客户经理的基本生存法则。想要成为一名优秀的商业银行客户经理,就更要下苦工,努力训练自己的3个基本功。俗话说,台上一分钟,台下十年功,没有付出过努力,又怎会有收获呢!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。