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企业培训师观点:旅游职业经理人市场培育初探

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

中国职业经理人诞生已经有不短的时间了。但是旅游职业经理人市场环境仍然存在着这样那样的问题,尤其是在加入WTO之后,与拥有资金、实力、规模、管理经验和专业化程度高等各种优势的国外旅游企业相比,中国旅游企业规模实力小、经营管理分散、体制不活、技术依托和网络化水平低、市场不规范等现实情况,也会在与国外企业的竞争冲击下显现出来,而应对竞争的核心取决于经营者群体的综合能力。

   一、旅游企业经营者面临的环境状况

  (一)现代企业制度的建立受到多重利益导向的制约。

  我国实施改革开放政策以来,地方和部门成为经济运行中极其活跃的利益主体,在投资、上项目等方面拥有很强的积极性。对于旅游企业而言,除了原有的投资主体———国家主管对外接待的部门以外,政策的放开产生了大量新的投资主体。在我国由计划经济向市场经济的转轨过程中,原有利益主体的运行特征发生了变化。计划经济下原本并不清晰的利益主体被激活,同时出现了一批原体制以外的全新主体。随着促进旅游业发展的产业政策的出台,这些利益主体的投资冲动迅速得到释放并不断增加,不同投资主体的大量投资迅速进入旅游企业。在饭店业中,由各级企业机关所有的饭店数量占总数的一半;在旅行社业中,几乎每一个大型旅行社的背后都有某一企业机关的影子。这些企业资产关系复杂,既具有企业性质,更具有三产或招待基地的性质,大部分企业的建设、经营本身就有多重目标,企业的自主经营和自我发展也受到了极大的限制。尽管从1998年开始各级企业机关陆续同所属经济实体脱钩,但是,由于这些企业同原有母体仍然存在千丝万缕的关系,在这些企业中建立现代企业制度的步伐受到了一定的阻碍,导致市场中缺少真正的市场竞争主体。

  (二)资产存量很大,但存量结构不合理。

  虽然目前我国旅游业的资产存量已经达到一个相当大的规模,但存量结构不合理,饭店业中的激烈竞争使得行业平均利润率不断下降,然而却有大量资产沉淀在这样一个过度竞争的行业里无法转移。与此同时,旅行社业中也没有形成有效竞争的良好格局。在饭店业和旅行社业中普遍存在企业“散、弱、小、差”的现象,资产存量无法向大型企业转移。在渐进式改革过程中传统计划经济体制下各类利益主体追求不同利益动机所造成的“条块分割”、“政企不分”等政治、经济性壁垒,再加上各类旅游企业无法彻底解决的产权问题,是旅游产业中资产存量结构不合理的主要原因。要提升中国旅游业的竞争能力,改变资产存量结构不合理问题,必须使现有存量资产通过市场的运作实现在产业内的合理分布与配置,盘活存量资产,打造一批具有规模经济优势的大型旅游企业集团,从根本上促进产业组织结构的升级和产业结构的调整,最终实现在全行业内进行资源的优化配置,形成既能实现规模经济,又能形成有效竞争的良性竞争态势。

  (三)旅游行业各要素之间发展不协调,不利于旅游产品整体质量的提升。

  作为一种整体产品,旅游产品包括了旅游景点、旅游饭店、旅游交通、旅游娱乐及旅游购物各方面的内容,这些要素结合到一起形成了整体旅游产品。正是由于这六大要素之间不能协调发展,才造成了我国旅游业发展过程中出现所谓的“瓶颈”问题,这说明了上述六大要素之间协调的重要性。虽然从全国范围看,制约我国旅游业发展的大部分瓶颈已经解决,但是在许多地区,由于六大要素的不协调而制约旅游业发展的例子却也屡见不鲜。由于六大要素不是每一个环节都能令旅游者感到满意,严重影响了旅游者对旅游产品的满意程度,并且往往由于某个环节的一点点不满便使游客对整体旅游产品的评价降低。因此,必须认真做好对现有旅游产品各要素之间的协调、配套工作,不仅要实现各个要素在供求间量的协调,更重要的是做到质的相等及结构的一致,提升旅游产品的整体质量,努力使旅游者满意。

  二、旅游企业经营者的现状分析

  国内旅游业高级管理人才、职业经理人出现奇缺状态,即便是人才资源比较集中的北京、上海等地也不例外。前几年,上海某酒店面向社会公开招聘总经理时,引起不小轰动。但实际从社会渠道应聘的寥寥无几。后虽经猎头公司推荐,候选人总共也才10余人,到参加面试时仅剩了3人,招聘难度可想而知。2001年某猎头公司在为某大酒店推荐总经理职位时,初步符合条件的候选人屈指可数。2002年上半年,酒店业高级管理人才供求比例的失衡更是达到了最高值。一位四星级宾馆老总曾说:“隔行如隔山”。这在酒店业体现的最为明显。虽然到目前为止,国内人才市场已拥有了一支庞大的职业经理及高级管理人才队伍,但在酒店专业经理人才方面却存在空缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里,经理人既要熟悉旅游市场动态,把握发展趋势,在确立市场定位等决策层面上,具备判断力;又要精通业务,懂管理,能进行实际操作。从这一点来说,那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才,缺少实践经验,并不能适合酒店对管理人才的期望。国内旅游业发展迅速,城市发展规划中注重产业调整,使得酒店遍地开花。有的外资酒店因管理合同到期,“洋经理”交班,酒店经理人急需本地化。还有因外方酒店管理集团参与经营管理,国内企业集团投资、收购、控股酒店,这一切都迫切需要高、中层管理人员、职业经理人参与经营管理。从近几年的实践来看,酒店需要的是能热爱酒店工作的务实型管理人才。

  从历史上看,我国旅游业的大规模兴起是从20世纪70年代末期开始的,在此之前,无论是较正规的饭店,还是为数较少的旅行社基本上是隶属于企业外事、接待部门的事业单位。20世纪80年代中期以后,这些单位逐渐走上了企业化的发展历程。随着投资主体和管理主体的多元化,以及市场竞争的压力,中国旅游企业开始真正地面向市场。由此进程决定了中国旅游企业经营者主要由以下几种类型的人员组成:

  一是在改革开放前就从事旅游接待业的人员。在特定的历史环境下,只有政治条件符合企业要求的人员才能进入涉外饭店和旅游接待企业。现在这一部分经理人员为数不是很多,但多居于主要领导岗位。

  二是改革开放后随国外饭店管理集团一同进入旅游企业的第二代经理人员并构成了目前中国旅游企业经营者市场的中坚群体。与第一代经理人相比,他们直接拿来了与国际惯例接轨的旅游服务理念和管理制度,更加熟悉旅游企业、特别是大型涉外饭店的内部标准化服务流程和规范化管理规程。

  三是中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经理人员,他们代表着中国旅游职业经理人的明天,却不得不面对着服务与管理实践不足、发展空间较小、知识更新周期变短、就业压力重、其它服务行业吸引等多重压力。

  四是一大批国有旅游企业的经理人员,在企业经济效益下滑和相对僵化的管理体制下,其从事旅游企业的热情和能力正日益面临着消失殆尽的危险。

  正是看到了市场需求和旅游职业经理人现状之间的巨大差距,我们呼唤中国旅游职业经理人的市场培育。
三、旅游职业经理人市场培育的必要性

  对中国旅游业而言,加入WTO意味着带来更多的外资和国外游客,促进管理和服务水平的提升,拉动国内旅游业的发展,旅游者享有更多的权益等。但“入世”也带来严峻的挑战:WTO要求其组织成员必须摒弃市场壁垒,拒绝任何歧视,这意味着中国旅游业将更紧密地与国际接轨,旅游业的竞争将进一步加剧。我国旅游业必须紧紧抓住“入世”带来的机遇和挑战,提升核心竞争力,以期在入世后的全球旅游市场竞争中增强生存与发展的优势。

  提升旅游业的核心竞争力,可以从资金投入、市场开发、制度创新、技术创新、产品服务创新、提升员工素质等多方面工作入手。从企业的竞争力看,企业之间的竞争,通常是人才之间的竞争,实际这只是一个表象,企业之间的竞争归根到底是企业制度的竞争,特别是在现实的社会。有先进的企业制度就能凝聚人才,能够引进人才,稳定人才,表面上企业之间的竞争是人才的竞争,但根本上是企业制度之间的竞争。职业经理人制度是现代企业制度的重要组成部分,现代企业制度要求政企分开、管理科学,一个良好的职业经理人制度能够满足这个要求。随着市场经济的逐步发展,职业化的概念越来越强。他们的共性是,专业性越强的行业,职业化就越强。旅游业经过这么多年的发展,专业化越来越强;企业制度越完善、越到位,职业化就越强;市场环境越好,职业化的要求也越强;市场竞争越激烈,对经理人的职业化要求就越高。如果就这几个共性来说,旅游行业目前来看基本成熟了。但也确有相当一部分不到位的情况,而且有些地方这种不到位的情况还占了相当大的比例,所以需要大量培育旅游职业经理人。社会主义市场经济体制的实质就是要让市场机制,或者说是价格机制成为包括旅游经理人在内的稀缺资源配置的主体。只有当旅游企业对职业经理人的需求通过市场而不是通过企业的人事部门得到满足时,只有旅游经理人的市场价格高到这样的程度,以致于优秀的管理人才都愿意从事旅游企业的管理工作时,只有当现有的饭店、旅行社的经理们不再觉得自己是一个处级或厅级的官员,中国旅游职业经理人市场才可能建立起来了。相应地,旅游经理人的价格应该是由市场供求力量即旅游企业各级管理岗位的空缺数和愿意并有能力竞争这些岗位的潜在经理人员数决定而不是行政力量加以决定的。

  四、旅游职业经理人市场培育制度初步形成

  在世界饭店业的发展史上,里兹·卡尔顿出任总经理一职,标志着饭店所有权与经营权的分离,饭店职业经理人正式成为一种职业,并使饭店从传统家族型管理迈向现代企业制度。旅行社经理专业化在适应旅游业大众化方面更是起着促进作用。以美国为代表的饭店集团的兴起,促进了职业经理人队伍的发展,尤其是跨国经理队伍的发展。目前包括美国、瑞士、澳大利亚在内的许多国家都把推行职业资格证书和培训证书制度作为促进旅游人力资源开发和提升饭店管理和服务水平的一项重要措施。

  近10年我国旅游从业人员以年均高于15%的速度递增,据统计,截至2002年末,旅游业有直接从业人员612.63万人,间接从业人员约为3060万人。随着更多企业进入市场,以及旅游管理层面的提升,中国旅游业对专业化的经营管理人员的需求也将会进一步提升。但从质量上看,差距还很大,可以说是人力资源供大于求,人才资源供不应求。主要表现在:一是学历层次低,大专及以上学历的仅占30%左右。据国家旅游局人事劳动教育司2002年对旅行社从业人员的全面调查,结果显示,只有26.9%的旅行社经理具有大学学历,41.7%的导游员是高中或中专学历。二是初级、中级、高级人才的比例失衡,中高级人才明显偏少。据2002年调查,全国高级、特级导游员仅占全国导游员的3.7%,饭店等企业中具有国际企业运作经验的经营经理人微乎其微,具有中、高级专业人才的比例很低。三是人才的专业结构和地区结构不合理。旅游管理人员中多数不是学旅游出身,这在一定程度上影响了旅游管理和服务的专业化水平。有实践经验的人缺乏理论积淀,有理论才成长的一大问题。功底的人不深入实践,理论和实践脱节成了旅游人才成长的一大问题。面对入世后更加激烈的旅游竞争市场,中国旅游业缺乏熟悉业务、充满创新精神和创新能力的管理人员。与此同时,大量受过良好职业教育的年轻职业经理后备队伍却因行业中过分依赖经验、社会认可度低及教育价值无法体现而纷纷离开旅游业,导致人力资源素质整体下滑趋势。从长远来看,它势必影响我国旅游业竞争力的提升及产业的可持续发展。

  虽然目前我国旅游经理人员的培训基本形成体系,并逐步走向规范化、制度化。但是从整体来看,尚存在不少缺陷:一是缺乏与国际惯例接轨的旅游职业经理人认证考试及培训体系。二是由于缺乏严格科学的指标评估体系,旅游岗位培训流于形式。

  随着社会主义市场经济体制和现代企业制度在我国旅游业的建立和完善,经营权和所有权的分离将越来越成为“入世”后旅游企业管理的发展方向。从发展趋势来看,在旅游业中实行职业经理人制度,将是国有旅游企业产权改革的必然逻辑延伸,也是建立社会主义市场经济体制和进行现代企业制度改革的一个重要环节。因此,建立适应本地区旅游业发展需要、与国际接轨、具有前瞻性和现实性的旅游职业经理人体系,既是我国改革开放的需要,也是提升我国旅游业国际竞争力的需要。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。