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企业培训师观点:物业经理人的“前途”何在?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

目前的物业管理服务市场现在的环境下,能源、材料、以及人员的生活费用的上涨,迫使物业管理从业人员的经营成本都加大了投入,客户对物业服务的认识和理解,以及物业服务企业自身服务的质量,服务权限的界定等等问题,都导致了物业管理服务费用标准偏低,跟不上市场发展的需求。

  还有物业管理服务涉及的专业特别多,入职的门槛又不高,从业人员的素质参差不齐,多数企业过多的强调员工物业管理的能力,而忽略了员工自身素质和自身修养能力的培养,所以物业管理企业以及从业人员在多数人眼里形成了乌合之众的帽子。中国现代的物业管理做得不能算是成功,似乎没到有矛盾时,物业都与业主们有着不可调和的矛盾,站在对立面互不相让。让人很是头疼。

  有一些物业企业往往以经理人自居,现在好很多了,企业也再做努力,把管理改成服务,片面的理解物业管理的内涵,诸多的因素表明物业管理服务目前正处在一个过渡转型阶段,这个是次级债危机可能没有直接的联系,首先由劳动密集型向知识技能型转变;“低投入、低效率、低产生”的经营模式将被“标准化、规范化、程序化”的经营模式所替代;从业人员综合素质良莠不齐、构成不合理、不完善将逐渐得以改善。这个说起来比较简单,做起来是极其难的,刚才几位发言人都讲了,最难打交道的还是人。物业行业发展至今类型已经多样化,从以往的住宅、写字楼发展到学校、医疗机构,军队等等,甚至都是体育场馆。从物业服务的内容上涉及的更为广泛,在社会运行、保障维修、环境管理之外,还有物质的运输,车辆的停泊和管理,餐饮配送等等,服务的内容在无限的扩大,这就要求从业人员的综合素质在现在的水平之上提升,在专业人员的构成上,以管理项目的专业素质为核心,进一步细化和专业化,这是非常关键的,我们现在的物业管理特征是不是可以满足市场的细化也存在一定的问题,去年我参加的项目比较多的,有一个代表性的就是医疗系统的物业管理,医疗物业管理与以往的相差别比较大的,就是环境卫生方面和物流配送方面,又结合物流专业的东西,我们物业管理方面涉及的内容比较少,在这种专业项目运行过程中,怎么展示学到的相关专业的知识就是一个问题了,这是服务内容的多样化。

  我们看一下目前物业经理人服务人员的现状。我认为总体来说是随着物业管理行业的飞速发展,从业人员的现状简单的说就是说有能力的人不愿意做物业经理人,没有能力的人干不了物业经理人,现在北京市场或者说全国市场都是这样,有能力的不愿意来做,没有能力的想干的,做不了,这就是一个现实问题。

  这种人才的危机在组织框架中主要体现在两端,一端是中高层的项目经理,部门经理,项目经理难找,部门经理更难找,在座的各位同学,刚才那位同学说两年以后该如何如何,我要是给你时间的话,你得做五年,这五年后你可以做部门经理,部门经理做到五年以后,应该是准项目经理的水平了,如果眼高一点就做项目经理了,部门经理就是一些主管级的人才,做部门经理有一些困难,就要从现有的基础上往起提。工程专业经理比较难,专业人士很多,专业能力很强,但是作为工程专业的人员想把技术型转向管理型非常难,当工程技术人员转向管理型人才的时候,可能也是很好的项目经理。

  另一端的就是操作性人员。人员很缺,特别是电工、水工、综合维修工,这些专业人员非常难找,现在更难找的就是热力交换的职守人员,这是两个极端化的人才危机。形成这些危机的因素是什么呢?我认为有八个方面:

  1、近几年来,其他的服务行业市场无论是经营种类、经营形式还是经营内容都在扩大,导致服务人员需求量大增。

  2、物业经理人行业从业人员收入偏低,优秀人才不愿进来,进来的留不住,人才流失现象比较严重;

  3、物业经理人尚属新兴行业,诸多人才对其不了解,甚至还存在社会歧视问题,从而使得一些管理人才对此行业不屑一顾;

  4、物业经理人涉及的方面比较广,内容烦杂琐碎,需要较强的细心、耐心、还要有一个平常心,这是做物业经理人应该具备的基本东西。

  面对浮躁的市场环境,这些因素使得一些管理人才对这个行业望而却步,这么累,这么沉重的一个工作环境,挣钱又不多,有多少牺牲精神让你做这个行业,需要对人的考验,说白了就是自己的喜好,喜欢做就无所谓代价,不喜欢赚多少钱也不会进来。

  5、物业经理人行业的门槛比较低,企业及从业人员鱼目混珠,社会口碑好坏不一,甚至较差,从而影响了部分人才进入该行业。

  6、近期国家农业政策较好,使得大部分农民工滞留本地,外出打工者锐减。

  7、许多物业管理企业为降低成本,一般不愿意聘用应届物业管理专业的毕业生,更更愿意聘用具有实际操作经验人员,许多物业管理专业毕业生很难在本专业找到合适的工作,或者流失到其他的行业当中,导致物业经理人行业的人才老化现象严重,新兴力量跟不上。

  8、多数物业经理人企业内部培训片面于实际操作内容,而有关行业发展和员工综合素质方面的课程则很少,基本上是较为功利的短平快模式,这种模式培养出来的人才,虽然当前适用,但是缺乏发展后劲,相对层次较低,跳不出“物业管理用不着高品质人才”的误区。

  物业管理服务人员的基本素质要求。一个是基本素质要求,然后结合所需要的专业人才的基本性要求。你一定要具备以下几点:

  1、对自己、对企业、对社会具有较强的责任感。

  2、对客户具有一颗仁爱之心,对企业要具有一颗忠诚心。

  3、对待工作、踏实、稳定、眼高手不低,即具有较好的心态。

  4、具备一定的专业技术操作能力。

  5、具有一定的沟通能力和亲和力。

  6、具有较好的领导艺术。
一名称职的物业管理人员除了上述条件以外,还需要一些综合素质基础。

  1、物业管理服务知识。

  如果客服人员面对的谈谈对象是体育界人士,那么利用所了解的体育只是在第一时间拉近与谈判对象的关系。获得对方的好感,与谈判对象处在同一平台上,为谈判顺利进行打下良好的基础。

  2、社会经验。

  例如在为客户服务时,不仅在专业上予以满足,还要在客户的心里上给予考虑,即所提供的服务确是客户所需有的放矢、具有个性化,完成这些就需要具有一定的社会经验做基础。

  3、操作能力。

  操作能力不仅仅是将相应专业操作程序熟读,而是要结合相应的专业经验将其有效的运用到实际工作中去,才能把握住物业管理服务过程中的各个细节,从而完成物业管理服务的标准化、程序化和规范化。

  这三点完成了,操作能力才能够真正的体现,这三点能力是前面谈到的六点的基础。

  下面我们看最后一个内容:物业管理企业人才需求的类型。这是仁者见仁,智者见智的话题,我认为就四个方面,我提炼出一个职业化人才;管理型人才;技术型人才;经营型人才。

  职业化人才:建设部搞了一个物业管理师,职业经理人,07年一年大量的就是物业管理职业化方面一些问题的提出,这是一个随着市场发展出现的必需的过程,从现在的市场发展来看,人员的来源刚才杨老师说了一些,从企业现在看到的人员来源有几个方面,第一个是以前城管房管所部门的;第二部分是企事业机关后勤管理人员;第三部分人员就是由市场上专业的或者非专业的从业人士自由选择进入的,这三部分只有第三部分的人员才能真正的与市场发展相吻合,与现阶段的市场发展类型相吻合,所以职业化人才可谓呼之欲出。

  作为职业人才,应该具备几条基本的内容,优良的职业道德和责任心,丰富的物业管理知识和企业管理经验,全新的物业管理理念,正确的竞争策略,持续学习的能力。现在市场上有这么一批人叫职业经理人,物业管理行业有这样的人存在了,大约有十几个人。

  管理型人才:如果说这四个人才是一个核桃的话,这个核心是管理型人才。对物业管理而言,其实在日常的管理过程中,不可避免的遇到矛盾和纠纷,有业主和业主之间的,业主与物业管理之间的还有业主与开发商之间的矛盾,还有业主与外界的矛盾。在每一件矛盾纠纷中,物业管理企业都不能自身与事外,必须要积极主动协调双方的矛盾,化干戈为玉帛,对管理人才的需求是物业管理工作的特点决定的,随着行业的发展,不仅要管理本区域的,要让全体的业主心服口服,减少业主与物业管理企业之间的纠纷,还要像香港一样请一些律师,把这些工作细分,需要我们精通专业和熟知市场,有效的成本控制和理财,娴熟的沟通能力和公关技巧,应变能力和承担责任的勇气,强烈的法律意识和原则性,培训与领导艺术。我反复说领导艺术,这个东西确实是离不开的,能够计划的实施员工的培训,具有现场动手和为人演示的能力,能够关心帮助他人,团结团队,正确的理解企业的意图,贯彻企业的理念,领导艺术至关重要,因为我们的专业很复杂,我们入职的门槛不高,有高深的人士,也有普通的一线员工,什么人都有,有工资800一个月到一万到两万,你面对不同人才的时候,你用什么样的办法把他们拢在一起,按照企业发展的战略方向发展,这是一个非常关键的问题,所以要具备一定的领导艺术,面对不同的人士组建你的团队,领导你的团队。

  技术型人才:更多的是技能性的掌握,随着智能化楼宇的不断的增进,刚才杨主任也说了,音乐厅,中央电视台、鸟巢说起来就是一个鸟巢一个鸟腿一个鸟蛋,很高的科技含量,如果你说他没有科技含量的话,说不过去,技术型人才,掌握一项专业的技术比较简单,但是技术型管理人才就很难,固有的技术人才的思维方式如何转变成管理人才的模式就需要时间,首先要熟练掌握本专业的技能,较强的操作能力,培训能力和精诚协作能力和服务理念和意识。如果他要升华的话,首先要有一个精诚协作的能力和概念,他应该具有一定的服务意识,在这个基础之上要有一定的服务技巧。

  经营型人才:目前比较火的,就是商业管理,这个是经营型人才的一部分,经营型人才在日常管理过程中,需求量也是很大的,实际上我们承接了一个物业管理权经营义务无形中压到企业当中来了,一个服务区的发展可能有商业,也可能有教育,也可能有娱乐,这些都需要经营型人才提供相应的服务,作为一个经营型人才,我想简单的说就是要有一个敏锐的市场判断力,二十万平米,三十万平米,你要瞬间判断近半年提供的相应的服务内容是什么,既要满足客户的真正需求,要有个性化在里面,不要太亏本,也不要太盈利,可以正常的运转下去。再有就是执行力,综合性技能,不是单纯的拥有社会经验,专业知识,物业管理方面以及其他相关的物业管理方面的东西,了解的更广泛一些,只有在这种具有广大的知识层面和相应层面的基础上,这种经营型人才才可以立足于自己的主导方向发展,我们把这个房子做餐饮,租给餐饮公司,但是你如何实施管理,也是对您能力的一个考验。

  以上是我对人才需求的粗浅之见,物业管理是和人民生活息息相关的行业,这个行业我初步算了一下,大概在全国有300多万的从业人员,而且市场在不断的扩大,可见操作管理型人员需求量还是很大的,为了适应这个行业的快速发展,物业管理行业必须要引进、培养和留住人才,改进和提升物业管理服务的工作环境,增加企业文化内涵,解决行业人才危机的问题,许多物业管理企业已经开始认识到危机的严重性,但是其他的行业对人才的重视仍然不重,人力资源管理缺乏有效的措施。现在北京有3000家企业,可能比较真正的,系统的物业管理企业还没有,都比较原始,也是导致我们学生找不到工作的可能原因之一,因此重视人力资源,引进和留住人才已经形成了物业管理公司的重要课题。中国经济正处于快速发展的阶段,房地产近几年被炒得人声鼎沸,物业立马就成为房地产之后的热门,因而做好物业管理是在竞争中立于不败之地的必要条件。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。