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企业培训师观点:烟草客户经理培训的心得体会

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

首先,感谢公司领导给我这次宝贵的机会到烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂,却使我受益匪浅,既通过营销理论知识的学习充实了头脑,又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁?我要干什么?如何干好?”的问题,强化了服务为本,竞争是魂的意识。客户经理培训制度是目前普遍采取的先进管理方法,我国作为世贸组织成员,卷烟市场的运行将与全球接轨,迎接市场挑战,已成为必然。面对国际间同行的竞争,我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性,努力提升客户满意度和忠诚度,已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。

  通过这几天的学习并且随同市烟草公司客户经理培训走访商户,对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识,下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划:

  一、客户细分,进行个性化、差异化的服务。

  将辖区客户按照一定标准(如:销量,销售金额,单条值,守法程度等)细分。可分为城A、城B、城C、城D或村A、村B、村C、村D,从而将商户区分开来,制定合理的走访次数。目前,对于紧俏品牌我们搞的是平均主义,这造成了小户不消化,结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定A、B、C、D类商户各给几条,从而调动广大商户的积极性,促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。

  二、尝试建立加盟连锁店

  在和市公司客户经理培训走访时,我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店,由烟草公司统一管理,烟厂出资制作柜台和陈列柜,加盟商户需要交纳一部分抵押金,如有违法行为将取消其加盟资格,并没收全部押金,用合同的方式制约他们。此举进一步提升了商户的忠诚度,又为其招揽顾客,从而达到双赢的目的。

  三、一整套完善的客户经理培训制度

  俗话说没有规矩不成方圆,建立一整套完善的客户经理培训制度,努力提升销量指标完成率,单条价值提升率,名优烟增长率,主打品牌上柜率,营销实施到位率,目标客户维护率,客户质量转化率,客户投诉办结率,服务对象满意率,卷烟销售毛利率,这些指标可以解决客户经理培训工作的盲目性,用制度规范人,用制度约束人,从而最大限度地发挥客户经理培训的作用。

  四、我们客户经理培训的市场分析能力

  可用如下表格的形式做出周心得和月分析,算出准确的数据,这样可以帮助我们更有具体性和时效性地掌控市场,为领导做出决策提供准确的第一手资料。

  五、客户经理培训必要的权限,以便树立客户经理在商户心目中的威信。

  如在企业主要业务和管理流程中,客户经理培训在销售预测、新客户的创建、客户信息维护、客户等级评定和变更具有主导权和知情权。在紧俏品种上客户经理培训支配一部分,以利于运作我们的主销品牌。

  通过对市公司的参观和实地走访,我认为客户经理的工作流程是:

  一是晨会

  (一)了解库存情况,因为客户经理培训要走在电访员的前一天,所以预先知道库存情况是十分必要的。如若不然,客户问及时我们就不能给出明确的答复,由于客户经理培训与电访员的口径不一致造成不必要的矛盾。而目前我们还不能提前一天准确的知道库存情况。

  (二)由领导布置当日的工作重点。

  二是出访前准备

  (一)制定走访计划,预先充分估计可能出现的问题,以及应对措施。

  (二)携带拜访记录本以及访销预订单。

  三是实地拜访

  询问产品经销情况,查看商户卷烟库存,进行营销指导,推荐重点品牌,并协助进行理货陈列,宣传烟草公司的新信息、新政策以及市场信息的收集,协助商户写好订单,帮助处理在权限之内可以解决的问题。

  四是每日小结

  每日拜访结束后,就一天的拜访情况做出总结并向领导反馈客户提出的意见,并及时给客户以明确的答复,不拖,不靠,体现我们的高效性。

  五是查阅资料

  进入系统查阅明日需拜访的客户资料,包括其经营情况,本周、本月业绩完成数据,为第二天走访做好准备。

  总之,通过这次学习使我对自己有了清晰的认识,离真正的客户经理培训还相距甚远,做市场不能光靠吃苦耐劳,重要的是动脑筋,因为只有方法对了头,才能提升效率,我要在工作中思考,在思考中进步!

  

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。