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企业培训师观点:优秀项目经理-项目管理之我见

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

中氮肥国企工作八年,随后一脉相承工作在深圳先泰科、广州邦讯科技、亚信(中国)科技以及目前的广州邦讯信息,先后从事过技术支持、生产管理、质量管理、工程勘测、工程设计、工程管理、系统集成、研发项目管理等工作,我投入了很多很多精力,有很多经历,也有很多收获,也包括很多与客户交流有关的收获。

  为了让大家能够全面认识我,了解我的客户交流经历,以及我的优秀项目经理管理观点,我的项目管理经验,我对不同阶段的商务用户接触经验总结如下:

  1、推销产品,就是推销自己

  成功的企业,必然是成功的推销者。没有销售,企业的价值、产品(包括服务)的价值将不可能实现,更别谈什么成功了!

  推销产品时,别人为什么要买你的产品,在你没有任何先天的优势时,你怎么才能把自己的产品卖出去?你必须让客户信任你,你怎么才能让客户信任你?诚实、认真、执著,使你值得客户信任,看到你让客户放心,所谓“你办事我放心”,成功就在不远处。

  精明的商人,在此时给人的感觉应是诚实、可信的,而不是让人感到你有多么精明、多么聪明、多么能干。因为客户买的是你的服务,你太过聪明将让人不可相信,产生害怕与畏惧心理,害怕被骗是每个人都有的购物心理,所谓“防人之心不可无”,这便是销售合同为什么需要约束双方的原因。

  树牌子难,砸牌子易。骗子骗人,骗得了一次,却无法骗得一生,所谓“好事不出门,恶事传千里”,“痛打落水狗”是社会的惩罚,“优胜劣汰”是自然规律!闯“码头的”公司,有“德”之人,要想打造百年老店,成就一番事业,就应该诚实、守信,以信立业,造福于社会、造福于人类。

  高度发达的社会是诚实、信用的社会,这一点大家有目共睹。打假具有中国特色,无论美国还是日本,没有信用的人、失信的“企业”不仅没有市场这个大舞台,再想生存都困难。

  信用社会最终会大浪淘沙,淘汰掉无信的“企业”、无信的“人”,那时“造假”将没有任何市场。建立和谐社会已是全社会的共识,关注社会、关注环境、面向未来、可持续发展正越来越获得人类社会的共识。

  品牌是企业的无形资产,其价值在于社会的认同感。推销产品,就是推销自己,诚信是我们能否获得用户最终认可,个人和企业实现可持续发展的关键。

  2、售后服务,追求客户满意,让客户感动

  2002年,移动机房/基站动力、环境、图像集中监控一期工程中,本人在没有客服人员配合,只有我一个人的情况下,处理(工程督导与施工队现场打架)危机,用户沟通,工程文件设计,现场物料管理,移动基站信息变更,工程队培训与指挥,协议开发协调,基站开通,基站考察,系统联调,……,样样事情井然有序,保质保量如期3个月内完成18个县、市419个移动基站,3个移动机房的动力、环境、图像集中监控工程施工调测与用户归档文件的编制。本人获得了用户的信任与感动,用户随工曾通过工程周报上报省移动公司,反应本人太辛苦了,太累了,要求本公司增派人手[如此规模的监控系统集成优秀项目经理,不考虑工程文件设计,我公司的人力资源标准配置为:1个优秀项目经理+2个工程督导+3个客服人员],我赢得了用户的信任与支持,地市移动网络部全力配合开BSC端口,做数据开通干接点监控基站的传输。工程开工时,地市移动公司对测试卡、办公卡管理异常严格,当时绝对不提供监控工程用卡。在监控工程实施期间,本人凭个人的诚信、工作能力,用心服务,感动客户,开工一周后用客户为我提供了一张办公卡[实时计费,全额减免],施工期间月均节约工程调测通信费用1000多元。至今,该办公卡一直供我司现场客服人员使用。

  客户信任、客户依赖,将树立良好的企业品牌,更好地开拓新市场,商机无限,企业才能发展、才能壮大。否则,漠视客户需要,蒙骗客户,无异于自掘坟墓,企业消亡只是早晚之事。

  因此售后服务,追求诚实、信用,通过服务,让客户感动,实现客户满意,创造无限商机。
  3、处理问题,注重理解沟通

  举个例子,动力、环境、图像集中监控系统“误告警”,“温度测量不准”,“系统死机”,“系统用不起来”、“无法使用”,“跨接方式监控影响传输”等一系列困扰用户的老问题导致用户向我司发出最后通牒,我司在未收到对方监控二期工程到货款的情况下已完成工程调测也无法获得用户及时验收,甚至要替换掉我司的监控系统,更别谈以后的优秀项目经理。

  我与集成部 优秀项目经理第一时间赶到现场与用户沟通,在首次会议上,我们被用户责难得一无是处。用户反映,我司先后去了几拨人考察,来了又走了,至今未有任何答复,这让他们有一种被欺骗的感觉,他们被涮了。(此去之前,曾有公司领导带着技术人员刚去考察过,未给用户任何结论,不打招呼就走了!)

  本人表明,我能理解他们的心情,我能了解他们的感受,请他们把问题汇总给我,我们上基站去调查、去分析,掌握第一手资料后,我们将尽快拿出分析报告,一周之后上会讨论。

  会后我们根据拿到的监控问题清单制订了上站考察计划,首先考察了市的问题基站,考察完市,我们又到市考察了几个跨接影响传输的基站,考察发现,用户租用网通传输中继不良是影响基站传输的罪魁祸首。

  客观评价,我司当时的监控系统毫无意义,根本不可信,你让用户怎么用?

  在分析问题时,我强调了用户的影响,由于用户到货款迟迟不能到位,我司的工程运维正常运作受到了严重影响,报告结论双方各有原因,其中用户原因达65%,对由于随工配合不佳导致问题无法解决的责任全部在用户方,要求用户积极配合;至于我司问题,要求系统集成部随后及时安排人手上站整改,对所有涉及我司方面的问题进行处理,保证善后无遗漏。

  分析报告对用户关心的问题逐条解答,用户比较满意,我们取得了用户的谅解,不再提更换监控厂家之事。会上省公司明确要求各地市全力配合我司整改,由各地市随工承担工程配合不到位的问题,系统整改完成调测通过后即可验收付款。会后,在公司的大力支持下,我司按照既定要求进行了全面的整改,监控系统顺利验收,我司也收到了应收的合同款项,我司的监控系统成为客户设备运维的“千里眼”、“顺风耳”,也有了随后的一系列商务。

  4、客户关系,双赢目标至上

  商务交往中,交往双方总是在讨价还价,各自争取自己的利益最大化,这种矛盾时时存在。用户每每会对急于赢得标书的乙方施以高压,有时甚至会出现一些不可理解的霸王条款,如何处理这种情况才能确保优秀项目经理盈利呢?

  不卑不亢,理解对方,但是对其霸王条款增加适当的条件限定,列出排外条件,让对方理解你,了解系统,对乙方有利的限定语越多,优秀项目经理盈利将更有保障!

  霸王条款出现的情况无非是恐吓,有时其目的就是让你不好过、没法过、没法做,如果你没有一定的后台,无法实现幕后交易保障,这种优秀项目经理就是鸡勒一根,食之无味、弃之可惜,最好的选择便是放弃。

  总之,商务活动中霸王条款越少越好,没有最好!

  2003年,动环监控优秀项目经理,我就遇到了这样的事情,根据用户要求我们如期完成了勘测与商务报价,在讨论合同内容时,发现其中存在明显的霸王条款,打压我司的监控报价不说,恶劣的付款方式1:7:1:1,加上监控建设过程中一旦影响传输,造成通信中断,无论什么原因,乙方无条件把已装好的设备拆除,用户不支付任何费用。

  5、商务交流,有所“为”有所“不为”

  尺有所长、寸有所短,各有用途,贵在合适。

  不适宜的销售,无法实现用户期望,如何开展售后服务,如何完成系统终验,如何回收货款,将变得遥遥无期。优秀项目经理烂尾,结果是赔了夫人又折兵,劳民伤财不说,还有损企业形象。

  2004年,基站通风节能商务交流,公司一直认为,该地未启动通风节能优秀项目经理是我个人交流不当造成。

  作为一个三面环海,一面临山的岛屿,亚热带气候,其年平均气温最低的地方也达到24摄氏度至上,昼夜温差不大,整个岛屿就像一个大的温室,湿热的气候,加上多旋风的天气,除非空调调节温度订在35摄氏度,且不考虑灰尘与暴雨,本地根本没有通风节能的用武之地。

  某商务人员想当然,要我推导一组理想的节能数据分析报告,企图蒙蔽用户,先签合同再说,到时如果不达标,就说是他们那里的条件不符合通风要求,与我司的设备无关。其心可嘉,其言可叹!

  好在用户交流时已有所了解,他们并非病急滥投医的伤者,也不是有钱没处花的施者,随便找个新优秀项目经理就像在他们那里上马,就会投资?用户表示他们那里大部分情况下是高温、湿热的,还有旋风与频繁阵雨情况下如何解决通风节能的问题,我明确表示在这种情况下只能用空调调节,智能通风节能系统是不节能的。最后该地未启动通风节能优秀项目经理,否则真不知道如何收尾与善后。

  试想一下,我们投资一个优秀项目经理都还要费一番周章,用户会那么傻吗!

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。