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企业培训师观点:酒店职业经理人的角色定位

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

一、导论

  长期以来,中国饭店业一直在寻求集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路。为了实现这个目标,培养和塑造中国自己具有国际眼光、熟悉东西文化,善经营,懂管理的职业经理人队伍至为关键。20多年来,已有不少中国人进入了外国饭店集团在中国饭店的高级管理层,东方人的勤奋智慧有目共睹。随着市场的进一步成熟和经验积累,中国饭店职业经理人队伍的形成一定为期不远。我们都知道,酒店业是与国际接轨较早的行业之一,也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来,在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天,中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路,全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员,但目前为止在这些管理人员中准经理人不少,真正的职业经理人不多,而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型,中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式,具有国际战略眼光的职业经理人队伍与未来的前景还有很大的差异。

  任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势,取得持续的生存发展能力,非常重要的一个要素是拥有一支合格的职业化程度很高的职业经理人队伍。要想成为合格的职业经理人,必须具备胜任职业经理工作的相应管理技能。早在20多年前,外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场,并活跃在中国各高星级酒店之中,为中国酒店业带来全新的理念。现在,中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才,随着外资酒店人才本土化趋势提升,中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大,如何改造这些经理人,使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长,是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。

  职业经理人,主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。自从上世纪初科学与技术的发展,对企业的管理也扩大了规模,企业的规模快速增大,膨胀到数万人甚至数十万人以上,这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作,另一方面企业的所有者,由于股票上市或产业过大,逐渐将经营权分离出来,聘任专业人士进行公司的日常运作,这两大趋势造就了今日的职业经理人,所以从本质上而言,职业经理人是以其专业管理能力,协助现代企业所有者进行经营管理职责的人,其对于现代企业的运作能力,必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到以上的境界,需要以下的职业化能力,首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、企业法规、产品行业知识、科技知识,管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格,以上这些能力的组合,使职业经理人能有效的完成任务,从另一方面而言,具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的角色技能,才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。

  二、论酒店经理人的素质要求

  第一、“舵手”要求–把握酒店的总体经营

  一个经理人首先要制定计划。他决定计划的目标应该是什么,为了实现这些目标应该做些什么,这些目标在每一领域中的具体目标是些什么。他把这些目标告诉那些同目标的实现有关的人员,以便目标得以有效地实现。品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论,在这里的P就是指“Plan(计划)”。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划,即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。

  同时努力去“创造出一个真正的整体”这一任务,还要求经理人在其每一行动中同时注意到作为整体的企业的成就和成果,以及为取得综合成就而必需的各种不同的活动。把经理人比作乐队指挥是非常恰当的。一个乐队指挥始终必须既注意听整个乐队的演奏,又注意听其单个乐器(如双簧管)的演奏。同样的,一个经理人必须始终既考虑到企业的全面绩效,又考虑到单项职能(如市场研究活动)的绩效。通过提升整个企业的绩效,他为市场研究创造了新的领域和挑战;而通过改进市场研究的绩效,他又能提升整个企业的绩效。经理人必须同时提出两个相互连带的问题:第一个问题是,企业哪一方面的绩效需要改进,而为此又要求有些什么活动?第二个问题是,企业的各项活动能有些什么改进,而这些活动又能使企业的绩效有些什么提升?

  在提出以上两个问题后,我们要寻求对其的解决。可想见的是企业为了呈现有效的结果,不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平,有赖于职业经理人的高度技能,管制太多,处处绊手绊脚,士气低落,效率不彰;管制不足,容易出现漏洞,提升成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理,也是我们常说的:“管的最终目的是不管”。
第二、“领跑者”,–始终在高速发展的酒店行业中处于领跑地位

  随着我国计划经济向市场经济的转型.各行各业都出现了一股创新及与时俱进的态势.但餐饮酒店业在快速发展二十多年来,酒店的管理从早先的高速发展到今天的相对滞后,成为了极大制约酒店发展的瓶径.职业经理人在酒店的导入也迟迟难以开展.其实.开始极大制约酒店发展的其实就两个字“管理”。

  目前酒店的管理人员,明显的缺乏再教育的条件的机会.在中国,酒店的业主喜欢雇佣已经成熟的职业经理人,同时,又不再考虑这些职业经理人的职业生涯发展和学习的机会.造成现在的许多酒店职业经理人知识陈旧、落后.现在的酒店从业人员自身的文化底蕴越来越好.对知识型人才的管理已经远非用陈旧的管理理念或方法所适应的了!业主对职业经理人的这中态度,缘自“信任”,这是双方的问题.

  主要是因为业主和酒店经理人之间的信息获得渠道不一致产生的.同时,也缘于双方缺乏无保留的沟通.业主在听到一些问题的时候,往往喜欢采用沉默的方式,并不愿意与经理人通过沟通来解决问题.而当业主心里已经有疑问的时候,往往会在一些对经理人的工作干涉中表现出来,由此而引发了业主于经理人之间的矛盾.当然,我们并不否认部分的职业经理人在管理上存在着一定的缺陷或在工作中有一定的问题.要解决这种问题,首先就是业主和经理人之间能建立信任.其次,业主和经理人之间要达成良好的共同发展愿望.当然,聘用职业经理人和所有的启其他用人情况都一样,有一定的风险存在.所以因建立制度化的考核机制,但在此之后,业主应给职业经理人以极大的自由发挥空间,同时经理人本身也应积极的提升自身的职业素养,在激烈的快速发展时期,挑战自我,发挥专长,为酒店在全行业中争取一个有利的位置。

  第三、倾听者–倾听员工的心声

  管理上有一个著名的双50%,即经理人50%以上的时间用在了沟通上,如开会、谈判、指示、评估。可是,工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的,一个沟通不好的经理人,你能寄希望他领导好一个团队、做好工作吗?

  有人调查了100多家公司在招聘时选人的条件,发现有一条是共同的,就是沟通能力,被拒绝的通常都是难以沟通或缺乏沟通能力的人;而职位越高这种能力越被看重。美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析,结果显示:智能、专业技术、经验只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通。由此可见有效沟通对于职业经理人的重要性。

  管理工作中尤其需要经理人的有效沟通。在管理的实际操作中,无论是计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制,无不要求管理人员具有良好的语言及非语言的沟通技能。

  而在实际工作中员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现,但如果要建立持续的绩效,则需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。但做到这一切的关键在那,就在于领导者能与员工进行顺畅的沟通,交流看法,完善考核机制,因为设计中再完美的考核方案在现时中都会有缺陷,也都会在实际应用中表现出来,与员工交流,有利于发现问题,解决问题,增加员工的积极性。

  同时现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体,团体可能只是一群乌合之众,并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队:一是目标要集中,二是团员之间关系要和谐互助,三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧,团队建设的技能主要有建立共同原景与目标的能力,调和与应用成员差异的能力,制定共同规范、整合新进人员,从经验学习引进团队找寻正面方向,促进健康的冲突等。在这其中也需要经理人的完美的沟通交际能力,保持团队的凝聚力。
第四、营销大师

  为使潜在顾客成为真正的顾客,为使现在的顾客成为永久的顾客,我们就必须进行营销

  的设计。酒店为什么会失败呢?20%是职业经理人自己错了,因为他的战略错了!80%还是职业经理人错了,因为他的执行错了!所以对于关系企业生死的营销问题必须由职业经理人,自己掌握,也就要求职业经理人成为一个营销大师。但这并不意味着经理人需要包办一切,而是在激励发挥部属的职业技能的基础上,起总体的导向整合作用。

  而为此经理人需要为公司设定一个好的目标,为下级设计好的努力方向,这里涉及到一个非常重要的“SMART原则”。什么是SMART原则?S是明确的、具体的;M是可衡量的;A是可接受的;R是现实可行的;T是有时间限定的。这五点少了一点都不是一个好的目标,不具有挑战性,也不能激发下级的主动性。

  同时要设定一个目标,一般有七个步骤:正确理解公司目标、制订符合SMART原则的目标、检查目标是否与上司目标一致、列出可能遇到的问题和障碍并事先寻求解决方法、列出实现目标所需要的知识和技能、列出为达成目标需合作的外部对象与资源,最后以书面形式确定完成日期等,以此来完成一个良好的营销计划。

  第五、经济师,在成本控制和营业利润的追求方面的作用

  旅游业的蓬勃发展带动了需求和供应的双重增长。在旅游业广阔发展前景的吸引下,市场进入者激增。就酒店业而言,酒店数量及客房总量的递增大大超过旅游人数的增长,直接导致了客房出租率和酒店盈利率大幅下滑。以2002年为例:截至2002年末,中国共有星级饭店8880家,比上年末增加1522家,增长20.68%,而同期的国际国内旅游业总收入5566亿元,仅比上年增长,l1.43%。由于供大于求,导致酒店企业之间过度竞争。从

  1996年到1998年中国酒店的平均出租率和利润率逐年下降,1998年开始出现全行业亏损,1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。到目前也还未出现全行业的盈利局面。在此情况下,更需要职业经理在成本控制和营业利润方面发挥作用。

  但更重要的是但随着中国加入WTO和对外开放的进一步深化,上述的一些制约因素正在改变。1、国际酒店管理集团的长驱直入,使中国酒店业的危机不断深化,国内酒店企业,特别是单体酒店企业的生存空间愈来愈小,生存环境日益恶化,向外寻求合作的动力越来越强烈,为中国酒店业的并购提供了充足的供给资源;2、国有资产体制的改革,正力求在所有者缺位问题上取得突破。国有资源产体制改革的不断推进,使民营企业家具备了谋求发展、壮大的源动力,一些国内大型的旅游集团已经吹响了资源整合的号角。如北京首都旅游集团出售燕京饭店并收购景区资源;锦江国际集团取得100亿元授信额度,整合全国的酒店资源等等。有了并购的资源和市场,有了进行扩张的内在动力,中国酒店业的收购与兼并浪潮已经来临。

  酒店业的经营与工业企业制造业以及同为服务行业的零售业在财务流程上有着很大的差异。一个正常经营的酒店,它的财务特点主要体现在;一次性的资金投入和持续的现金流出。根据酒店业的这一特点,我们可以看出在酒店业的投资与扩张中,融资和现金的管理是酒店企业财务管理上的重中之重。从酒店业企业的财务流程上可以看出,酒店业企业在经营中会产生大量现金的持绩流入,而现金的支出则相对集中,如利息的支付、装修支出等。由此就产生了现金使用上的时间差,如何使用单的资金发挥最大效益.提升企业整体的盈利水平,现金的管理就显得至关重要。事实上,一个酒店的价值应当体现在三个方面;经营收益、长期的资产增值潜力和现金管理的价值。但国内大多数酒店企业在现金管理方面几乎处于空白。一些大型酒店集团甚至尚未将下级企业的现金进行统一的管理。由此,酒店业的价值难以得到最大程度的发挥。

  三、结语

  要做一个成功的经理人,必须要注意内外部的环境,充分明了员工、公司、自身的条件,掌握这资金、信息、人脉等资源。只有这样,才能符合上述的五个条件,进而能是自己内外兼修,不断提升自己的综合素质,也只有这样,才能成功得作为一个酒店职业经理人。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。