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企业培训师观点:客户经理工作现状与职能定位

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

客户经理既要担负着公司辖区内的销量,又要对客户进行管理和服务,客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏,直接影响到客户满意度与行业的经营与服务形象。客户经理工作杂而多,在这么多繁琐的工作中,如何让客户经理工作有针对性,更能体现我们的全方服务呢?

  一、客户经理工作现状分析

  一是应差意识较强。客户经理整天奔波于一线,在职工教育方面有一定的局限性,一旦教育不力,很容易造成客户经理在工作上的被动应付。这种观念会使整个工作质量不高、力度下降、敷衍应付。同时,客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触,机械性地做着重复工作,很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。而在这种情况下,如果公司的管理失控,教育力度不到位,人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来,而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。不仅使零售终端服务、管理流于形式,而且会严重影响企业形象。

  二是客户服务质量不高。行业有其行业的特殊性,我们在工作中老是强调“以市场为导向,以满足客户需求为中心”,而在现实的工作中,有许多政策及措施的落实,基本上是靠客户经理运用简单化的手段强制性的全面推行的,许多和风细雨、润物无声式的服务手段被大多客户经理弃之脑后,客户们对此颇有微辞,影响了行业的经营与服务形象。同时,对客户人文关怀基本缺失,联系客户情感这个职能没有得到有效发挥,影响了服务质量和批零关系。另外,学习意识不浓,工作只凭经验行事,不明白自己在营销中究竟扮演了一个什么样的角色,在具体客户经理工作中十分被动。

  三是痕迹化管理工作滞后。任何一种工作都会有一种无形性,客户经理工作中也不例外。痕迹管理是检验客户经理工作实绩的一种最好体现方式。加强痕迹管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上,做到有评述、有建议、有总结、有签名。现在客户经理每天市场分析、工作总结等文字性材料已经是很正常的事了。但是,许多都是应差式的格式化文字,质量不高,例行公事的应付,客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么根本就没有体现出来,而这种质量不高、导向不明的痕迹化资料,很难为企业的管理层带来可靠的依据,从而导致许多政策、措施的出台根本适应不了市场。

  四是终端督察力度不够。现在客户经理每天要求做的事务性的工作太多,造成每天必须坐办公室的时间太长,加上要完成领导临时交办的工作以及处理一些突发问题,占用了客户经理大量的时间。在这种情况下,有的客户经理谈客观、提要求,而并不能够合理、科学地安排市场走访时间,使终端市场处于一种无人监控的真空状态。市场信息得不到及时的收集,客户需求和呼声得不到及时的满足,政策措施得不到及时的落实。因此,也更不可能达到更好地关心、体贴客户,关注市场,以此来更好地和谐客我关系的目的。

  五是团队意识不强。有的人说,客户经理是所属区域的第一责任人,最基层的“一把手”。因为在辖区内还有电话访销员、送货员、稽查队员等其他“三员”在进行服务工作,所以说,客户经理不是一个人在“战斗”,而是一个团队在并肩作战,但我们许多客户经理都抱着“张家锣鼓各打各”的想法,使团队这个凝聚力得不到有效的发挥。要知道个人的能力好比是一滴水,只有溶入大海,才能激起浩瀚的波涛。客户经理,在所辖区域,也是一个小团队的负责人,在加强人本管理工作中,一定要提升客户经理的团队意识,不搞个人主义,要处处以集体为重,从大局出法,以此来增强网络的向心力与凝聚力。

  六是创新工作有待增强。做过客户经理的人都有这种感觉,客户经理这个位置做久了,容易“疲”,而这种心理,更容易造成“皮”,从而变得对每天所从事的工作产生麻木,机械式、应付式,只求过得去,不求过得硬,很容易造成工作上的被动。客户经理,一旦失去创业的激情、职业的敏感,就失去了创新的才智和开拓的能力。在日常工作中,只有激情满怀才会思维敏捷、才能开拓未来,创新求效。销售网络建设到今天,最大的问题就是一放就乱,一收即死。客户经理工作同样如此。有许多客户经理工作都是按部就班,一成不变,不管工作措施和方法,跟不跟不上现实网络的飞速发展,但还是凭着老一套工作方法行事,阻碍了企业稳定、持续、健康、有序的发展。
二、行业需要什么类型的客户经理,才能解决现行客户经理工作中的问题呢?

  客户经理,作为公司直接面对终端市场的服务人员,在零售客户日常的经营中起到了非常重要的作用。然而,由于工作责任心及监管力度等多方面因素的影响,从而导致了有些客户经理在工作上的疏忽,也带来了零售客户满意度与忠诚度下滑这一不利于客我关系和谐的结果。行业需要什么类型的客户经理,才能解决现行客户经理工作中的问题呢?

  一、走访型。客户经理要经常上门去走访,零售客户的心里也才能踏实,在他们进行电话订货时也能够有的放矢地进行订货,特别是对于那些销售量较小的零售客户及一些弱势群体,客户经理平时走访时腿要放勤点,嘴要放甜点。农村的零售客户是走访工作中的薄弱环节,对经营方面的信息本身就不太灵通,他们最盼望的就是客户经理能及时上门走访。经常性地提供一些可靠的信息和了解我们的销售要求,这样互通有无,对双方都有好处。但有时因为农村零售客户销售量少,在客户经理的心里就会产生这些农村零售客户不重要的错误想法。但在现实的工作中,不管是城市还是农村的零售客户,他们需要的是那种走访型的客户经理,只有走访到位了,客我之间的关系才能和谐,行业的形象才能有所提升。

  二、服务型。服务是行业的立身之本,也是树立行业形象的基础。客户经理,作为一线的一名服务人员,要把零售客户当成“自家人”来看待,因为公司的都要靠他们这些底层的客户卖出去,行业的良好口碑需要他们去进行宣传。而有的客户经理,老是在零售客户的面前耍官腔,摆架子,有的甚至对他们呼来喝去的,不去指导客户经营,帮助客户理财也罢,有时候反过来却要零售客户帮助他贴标签、粘单据。根本就没把自己当成一个“服务员”的角色,如果这样对待零售客户,没有亲和力,他们对你的印象能好吗?客户经理和零售客户之间要有一种非常融洽的关系,当他们困难时,你能伸手温暖之手;当他们无助时,你能挺身而出,主动地为零售客户排忧解难。而不是每次来走访时,看到的是高高在上的嘴脸,为零售客户提供有效地服务对客户经理很重要。

  三、思考型。我所说的“思考型”并不是简单地开动脑筋,做个有头脑的客户经理,还有最重要的一点就是要“换位思考”。在零售客户的经营中,经常会遇到这样一些问题,有的客户经理为了完成每次的销售计划,给所属的零售客户定指标、下任务,采取一种高压的政策,根本不考虑他们的感受,这样不仅不利于市场的和谐,更不利于批零关系的协调发展。所以说,客户经理在和零售客户打交道的过程中,不能只为自己着想,反过来也要替勤于换位思考,因为零售客户有钱赚了,才能有更高的热情给公司卖烟,你什么事儿都为自己考虑,零售客户哪里还有什么积极性。因此,客户经理在平时工作中,要为零售客户多多考虑考虑,做个思考型的客户经理。

  四、指导型。客户经理在日常的工作中,对零售客户货品的出样、促销品的摆放、销售方面的指导不能放松。指导的多了,勤了,对零售客户销好、积累经验也有很大的帮助。在日常的经营中,零售客户需要就是这种类型的客户经理,虽然零售客户是天天和顾客打交道,但是客户经理在营销经验和专业素质方面比他们的眼界可宽多了。因此,客户经理在走访过程中,要有效地指导他们进行摆放、商品展示,能亲自动手教零售客户整理和出样是最好不过的了。同时,要为零售客户积极地提供一些商品的营销信息、市场的消费信息和品牌的培育信息,并且能够及时地指正他们在经营工作中的不足,你别看,这一点是非常重要的,有的客户经理喜欢做“佬好人”,一团和气,明知他们的做法不对也不指出来,这是对自己,对零售客户不负责任的行为。零售客户需要的客户经理不仅是经营上的助手,更是老师和朋友,他们的经营能力强了,不仅对他们自己,同时对公司和客户经理都是很有利的。

  五、宣传型。要想经营搞的好,宣传工作很重要。宣传不仅对公司,对零售客户也有相当大的好处。当然,搞好宣传离不开客户经理,要想零售客户在经营上长见识,长经验,客户经理的宣传做得好不好起到了决定性的作用。有的客户经理怕麻烦,图省事,从而造成了这项工作流于形式,这种因素的存在还是思想不到位,服务的意识不强所造成的。有时公司投放的品牌比较多,但他们为了节省时间,草草地宣传了几种紧俏品牌的,而其它品牌就弃之脑后。所以,零售客户在拿订货计划时,也就没有了侧重点,从而导致了自己的储备结构不合理,有的甚至是断档脱销,少赚钱了不说,还会使客源流失,因为没有客户经理的宣传,零售客户就不知道也不了解公司的投放政策和销售策略,这样经营起来就很“费劲”,也有一定的盲目性。因此,客户经理在市场走访时,要耐下心来和零售客户多多介绍品牌,多多宣传公司的方针策略。

  在日常的客户经理工作中,客户经理要担当众多的角色,也是零售客户搞好经营不可缺少的助手,但我们客户经理工作在却往往忽视一些细节性的问题,从而使客户关系管理这项工作没有做深、做透、做到位,使自己的工作走向被动。“工作因细致而卓越,人生因奉献而美丽”。客户经理只有细致工作,乐于奉献,才能能干好事业,做一个无愧于时代的人。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。