吉宁讲师观点 / 企业培训师观点 / 企业培训师观点:客户经理工作的现状及工作方法

企业培训师观点:客户经理工作的现状及工作方法

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

客户经理既要担负着公司辖区内的销量,又要对客户进行管理和服务,客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏,直接影响到客户满意度与行业的经营与服务形象。客户经理作为公司市场一线的“热排头兵”在消费方向引导、品牌市场培育、市场信息收集与反馈、销售动态分析、客户经营指导、客户关系维护与发展、行业政策宣传、有效信息传递等方面起到了非常重要的作用,在市场营销工作中具有十分重要的地位。但在现行的工作中,客户经理工作还不尽人意,需要我们抱着的良好的心态去正确面对。

  一、客户经理工作现状分析

  一是客户经理工作应差意识较强。

  客户经理整天奔波于一线,在职工教育方面有一定的局限性,一旦教育不力,很容易造成客户经理在工作上的被动应付。这种观念会使整个工作质量不高、力度下降、敷衍应付。同时,客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触,机械性地做着重复工作,很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。而在这种情况下,如果公司的管理失控,教育力度不到位,人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来,而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。不仅使零售终端服务、管理流于形式,而且会严重影响企业形象。

  二是客户经理工作的服务质量不高。

  行业有其行业的特殊性,我们在工作中老是强调“以市场为导向,以满足客户需求为中心”,而在现实的客户经理工作中,有许多政策及措施的落实,基本上是靠客户经理运用简单化的手段强制性的全面推行的,许多和风细雨、润物无声式的服务手段被大多客户经理弃之脑后,客户们对此颇有微辞,影响了行业的经营与服务形象。同时,对客户人文关怀基本缺失,联系客户情感这个职能没有得到有效发挥,影响了服务质量和批零关系。另外,学习意识不浓,工作只凭经验行事,不明白自己在营销中究竟扮演了一个什么样的角色,在具体工作中十分被动。

  三是客户经理工作痕迹化管理工作滞后。

  任何一种工作都会有一种无形性,客户经理工作中也不例外。痕迹管理是检验客户经理工作实绩的一种最好体现方式。加强痕迹管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上,做到有评述、有建议、有总结、有签名。现在客户经理每天市场分析、工作总结等文字性材料已经是很正常的事了。但是,许多都是应差式的格式化文字,质量不高,例行公事的应付,客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么根本就没有体现出来,而这种质量不高、导向不明的痕迹化资料,很难为企业的管理层带来可靠的依据,从而导致许多政策、措施的出台根本适应不了市场。

  四是客户经理工作终端督察力度不够。

  现在客户经理每天要求做的事务性的工作太多,造成每天必须坐办公室的时间太长,加上要完成领导临时交办的工作以及处理一些突发问题,占用了客户经理大量的时间。在这种情况下,有的客户经理谈客观、提要求,而并不能够合理、科学地安排市场走访时间,使终端市场处于一种无人监控的真空状态。市场信息得不到及时的收集,客户需求和呼声得不到及时的满足,政策措施得不到及时的落实。因此,也更不可能达到更好地关心、体贴客户,关注市场,以此来更好地和谐客我关系的目的。

  五是客户经理工作的团队意识不强。

  有的人说,客户经理是所属区域的第一责任人,最基层的“一把手”。因为在辖区内还有电话访销员、送货员、稽查队员等其他“三员”在进行服务工作,所以说,客户经理不是一个人在“战斗”,而是一个团队在并肩作战,但我们许多客户经理都抱着“张家锣鼓各打各”的想法,使团队这个凝聚力得不到有效的发挥。要知道个人的能力好比是一滴水,只有溶入大海,才能激起浩瀚的波涛。客户经理,在所辖区域,也是一个小团队的负责人,在加强人本管理工作中,一定要提升客户经理的团队意识,不搞个人主义,要处处以集体为重,从大局出法,以此来增强网络的向心力与凝聚力。

  六是客户经理工作的创新工作有待增强。

  做过客户经理的人都有这种感觉,客户经理这个位置做久了,容易“疲”,而这种心理,更容易造成“皮”,从而变得对每天所从事的工作产生麻木,机械式、应付式,只求过得去,不求过得硬,很容易造成工作上的被动。客户经理,一旦失去创业的激情、职业的敏感,就失去了创新的才智和开拓的能力。在日常工作中,只有激情满怀才会思维敏捷、才能开拓未来,创新求效。销售网络建设到今天,最大的问题就是一放就乱,一收即死。客户经理工作同样如此。有许多客户经理工作都是按部就班,一成不变,不管工作措施和方法,跟不跟不上现实网络的飞速发展,但还是凭着老一套工作方法行事,阻碍了企业稳定、持续、健康、有序的发展。
二、客户经理工作应该把握四个重点

  当前客户经理工作主要集中在:拜访客户,填写拜访登记表;宣传新上市品牌,引导上柜;提醒客户按时间段订货;宣传月、周货源策略;指导经营,提升客户经营能力。可以说,客户经理工作杂而多,在这么多繁琐的工作中,如何让客户经理的服务工作有针对性,更能体现我们的全方服务呢?

  我想作为客户经理应该根据不同时期,工作上有所侧重,主要应该把握好以下四个方面:

  1、客户经理工作要帮助客户建帐。

  所谓的建帐不是单纯建立的销售、金额、获利水平、库存量、周转数等,而是对客户整个经营项目进行分类建帐,清楚掌握客户整个经营项目的各项销售数据。帮助客户建帐有三个作用:1、通过建帐让客户明白销售在经营过程中所占的份额以及盈利所占比例,从而提升客户的自我感悟,突显经营的重要性。2、在帮助客户建帐的过程中,让客户对自身经营的更加清楚的掌握,在日后的经营过程中,有主次之分,促进其经营更加合理。3、帮助客户建帐也可以作为我们客观评价客户的依据。

  2、客户经理工作要树立品牌信心。

  当前省外新品牌不断涌入福建省,客户能够经营的品种达到60种以上,品牌满足率相当高,但是客户为何仍然在抱怨货源不足,最主要原因是客户过分信赖老品牌,对新品牌缺乏足够的信心,导致新品牌、省外品牌无法起到弥补的作用。因此,客户经理在品牌培育中,要引导客户调整经营观念,有针对性的选择适合自身发展的品牌,树立足够的信心,加以培育。在品种经营上,每个档次品牌选择三到四个,有主次的进行培育,如当前7元价位的,主销售品牌硬盒七匹狼不足,可以加强辅助品牌红塔山、阳光娇子的培育,既解决了白狼货源不足的问题,又满足了客户的需求。在宣传推介过程中,必须让客户明白硬盒七匹狼货源不可能满足,断其过分信赖省产品牌的思想,同时,对以后品牌发展形势加以宣传,引导客户及早做好品牌调整,提前应对不断发展的品牌销售趋势。

  3、客户经理工作要科学指导经营。

  “库存、周转数、资金利用率”这些词语客户经理在工作中经常提到,零售客户对于这些概念也有一定的了解,然而在实际操作过程中,仍然有一定的差距。大部分的客户对于自身周期订货量、最佳库存量都很模糊,当他们发现畅销品牌因为没有及时补货而零库存,滞留的品牌因为不断购进产生大量库存,这个时候,他们才会及时采取补救措施,但是销售良机已经错过。对此,客户经理在走访过程,可以在建帐的基础,帮助客户合理的调配有效库存,测算最佳进货量,从而提升资金利用率。

  4、客户经理工作要架起沟通桥梁。

  “沟通无处不在,沟通无时无刻”。其实沟通工作是客户经理最主要工作之一,它是部门服务的桥梁,在当前时期,沟通显得更加重要。货源不能满足、变形、月供应量不足、电话订货难等等问题,都是通过沟通来完成,这也是客户经理体现优质服务最有效的表现形式。因此,客户经理需要不断加强与客户沟通,与三员沟通,帮助客户解决实际问题,从而架起客户与公司沟通的桥梁。

  客户经理工作杂而多,这就需要客户经理在工作中能够做到有主有次,统筹兼顾,从而把服务工作开展得更好。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。