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企业培训师观点:如何有效地开展客户经理培训工作

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

客户经理是链接零售客户和商业企业的纽带和桥梁,同时也是展示行业素质的窗口,他们肩负着销售和网络建设的重任,同时也需要面向广大零售客户开展营销服务。如何进一步提升客户经理的综合素质,充分发挥他们在客户服务、品牌培育、信息收集等方面的职能?笔者认为,客户经理培训是商业企业提升客户经理素质的一个重要途径。

  经笔者调查发现,在实际工作中,有些针对客户经理的培训工作只注重形式上的达标,而忽视了培训学习的效果和客户经理的接受情况。笔者结合自身多次参与客户经理培训和了解客户经理培训后的感受,就目前客户经理培训中存在着一些问题和应该如何有效开展客户经理培训提几点看法。

  一、目前商业企业客户经理培训存在的一些问题

  
  1、培训缺乏实用性。受所谓“外来的和尚好念经”的影响,很多企业动不动就从外面请来一些“大牌讲师”来授课,殊不知这对于客户经理却并不一定都受用。一是行业外的讲师不了解客户经理的实际情况;二是这些讲师大多理论传授多,实战示范少,谈一些自己的历史经验,博得台下一笑,就算讲课成功;还有一些“大师”更是装腔作势,像是在“说相声”、“演小品”,缺乏实用性,难以真正达到预期目的。

  2、培训缺乏针对性。很多客户经理培训都是由部门自主开展,许多培训就是根据当前的热点问题,整理一点资料就开始培训,而没有考虑客户经理实际的培训需求,想起来培训什么就培训什么,缺乏针对性。

  3、培训缺乏多样性。目前很多企业培训方法比较单一,大多是统一授课,采用“灌输式”、“填鸭式”的授课方式,内容比较枯燥,方式方法缺乏多样性,使受训客户经理学习积极性和兴趣受到影响,培训效果难以得到保证。

  4、培训缺乏系统性。有计划的客户经理培训,是企业年度工作计划的一项重要组成部分。计划可以是一年,有必要的情况下还可以是更长期的计划。但当前很多企业没有一个系统的整体性培训方案,只是把培训当成完成上级下达的指标任务,缺乏系统规划,反而打乱了客户经理的拜访计划,影响了客户经理的日常工作。

    二、有效开展客户经理培训工作的几点看法

  1、开展培训需求分析和调查。要使培训具有鲜明的针对性和指导性,培训组织人员就要根据客户经理的实际工作情况,结合企业的发展目标,从客户经理不同阶段、不同时期的工作特点出发,有的放矢地做好培训需求分析和调查。如分析客户经理的现有状况和应有状况之间差距,确定是否需要培训以及培训的内容;针对新员工和老员工的不同特点应该给予不同的培训指导等。

  2、采取灵活多样的培训方式。在培训方式上应结合实际培训内容,采取灵活多样的方式开展培训,除了传统的讲授式,还有市场经理工作指导法、某一主题的研讨会、现场模拟演习;另外,还可以根据客户经理的不同需求,开展个性化培训、讲座等方式。要融理论导入、互动游戏、实战演练、案例解析和研讨分享等多种培训形式于一体,这样就可以激发客户经理的学习兴趣和学习热情。

  3、制定系统的培训规划。“凡事预则立,不预则废”,客户经理培训也是如此。培训组织人要根据年度营销计划及客户经理的培养计划,制定系统的整体性培训方案,并经过部门审核确认通过,围绕企业不同时期的中心任务去组织培训,培训的课题最好能互相关联,并且突出逻辑次序,必然达到事半功倍的效果。

  4、健全内部培训师队伍。行业企业内部培训师都是行业的业务骨干,他们都有着丰富工作经验和突出工作业绩,要健全内部培训师制度,充分发挥内部培训师在企业培训体系中的核心作用,让自己的员工培训客户经理。当然,必要时还可以选择与咨询机构合作,选择管理咨询顾问作为培训主导者,而不是培训机构的培训讲师

  5、制定系统的培训规划。“凡事预则立,不预则废”,客户经理培训也是如此。培训组织人要根据年度营销计划及客户经理的培养计划,制定系统的整体性培训方案,并经过部门审核确认通过,围绕企业不同时期的中心任务去组织培训,培训的课题最好能互相关联,并且突出逻辑次序,必然达到事半功倍的效果。

  
  6、要注重培训后期的效果跟踪和考核。“培训不跟踪,等于一场空”,随着行业企业对客户经理队伍建设的重视,对于客户经理的培训工作开始日渐增多,然而培训的结果怎么检验,一直是客户经理培训工作中难以解决的一个问题。要解决这个问题,必须加强培训后期效果的跟踪和考核,可以通过让客户经理填写《培训效果反馈表》等方式加强培训后期跟踪,也可以在培训过后进行相关的专业知识和业务技能考核,还可以与企业的薪酬制度、晋职制度、考核制度等激励机制结合起来,最好培训后期的效果跟踪和考核,从而推动客户经理的业务素质和服务水平的提升。

  总之,有效的客户经理培训就是使整个培训既不枯燥,易于接受,充满趣味,又利于实现客户经理培训目的。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。