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企业培训师观点:客户经理培训的误区

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

客服经理,由于各个公司的经营策略不同,并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的客户经理仅提供前期的客户开发工作而不具体为客户提供服务,而有的客户经理则仅负责为现有客户提供服务而不开发新的客户。不过,我们大多数时候所指的客户经理,或者证券经纪人,指的是在海外的证券市场中非常普遍的,既要开发客户,又要为客户提供服务的这一类客户经理。一方面,他们要花大量的时间去接触潜在客户,以自己的服务吸引客户,同时他们又要为已有的客户提供各种一对一的个性化服务。

  培训作为提升员工素质、贯彻企业发展理念、规范企业操作流程的有效途径之一,这几年来一直受到众多烟草公司的重视。烟草公司客户经理制度的实施将客户经理推到了烟草公司的最前台——从某种意义上说,客户经理的形象与服务水平一定程度上就代表了整个烟草公司的服务形象和水平。客户经理在拜访过程中的一举手、一投足都体现了烟草公司的服务理念及业务操作水平。

  由于烟草公司客户经理制度实施时间并不长,整个行业发展过程中积累下来的用人弊病在短时期之内无法迅速清理,因此,很多烟草公司都将培训作为一种抓手,试图通过培训提升客户经理整体素质,从而提升他们的客户拜访水平和服务质量,促进服务形象的优化提升。客观上看,此种重视员工素质提升的发展理念是好的,然而,这只是应然之谈,实然的培训往往并没有按照管理层既定的路线走——培训是开展了,但效果并不明显,应然的理念,在实然的实践当中并没有 “开花结果”!问题在哪里?制约的瓶颈何在?突破口又在何方?

  笔者由于业务的关系,曾对几十家烟草公司进行过的客户经理培训,并对他们进行现场访谈,同时,也在培训之余倾听了很多烟草公司领导的“好想法”,目睹了他们的一些“好做法”。综合起来看,各地由于基础不同,对客户经理开展培训的方式、课程的需求都不同,但透过这些方式和课程需求去深究其背后所秉性的培训理念,我们就会发现许多共通之处。理念是行动的先导,有什么样的理念就会产生什么样的行动。

  因此,对客户经理培训所秉执的理念将在某种程度上决定培训的具体开展方式。从笔者的观察来看,当前各烟草公司在对客户经理培训的过程中必须先纠正如下几种理念:

  一、客户经理培训是“万能药”。

  培训是提升员工素质的有效方式,但从来都不是唯一的方式,它只是其中的推手之一。客户经理培训要想起作用必须要与其他许多因素结合起来——比如,薪酬制度、奖励制度、晋职制度、考核制度等等,只有多方联合,系统统筹,才能推动一个企业的经营上台阶,服务上水平。然而,这几年烟草行业的改革步伐之迅速远远超出基层管理部门的预期和对市场的理解力,因此,也就涌现出许多问题。

  由是,一些烟草公司都将培训作为解决这一系列问题的救命稻草。很多烟草公司对培训课程甚至都有明确的期望值:课程结束了,销量能提升、结构能改善就是好课程,没有变化证明课程是无用的。有些地方虽然期望值不这么高,但至少的底线是:培训师得教客户经理们几招,如果用得上就是好课,用不上什么也不是。作为一名培训师,在课前与相关领导沟通时听到如此言论常常苦笑。培训作为教育的一种形式其效果的滞后性是不言而喻的。因此,那种指望通过培训能在短期内实现卷烟销量增长、结构提升的观念其实是急功近利心理的一种外在表达,同时也是对培训的一种片面认识。这样的观念如果不加以纠正,不但不利于客户经理培训制度的确立和开展,而且也不利于客户经理的成长和发展。

  培训作为提升客户经理素质的有效方式只是为卷烟销量的增长和结构的改善提供了一种潜在可能性,而不是一种客观现实性。而且,培训并不仅是教客户经理一招两式的问题,它更重要的还牵涉客户经理的价值观、个性品质、自我认知、对烟草行业的理解、对烟草行业改革的理解、对自我使命的定位、未来的职业成长规划等等多方面的问题。它给予客户经理更多的还是一种思维方法的改变、情感的迁移以及对工作的感悟等。易而言之,培训是一项长期性、系统性的工作,并不是短期就能见到直接效果的。因此,一个对培训有着清醒认识,对客户经理制度有着长远考虑的烟草公司一定是将培训作为抓手,着眼长远,从激励机制、管理制度、晋升台阶等方面加以配套,形成长效的培训机制以从根本上提升客户经理队伍的素质,并切实将培训视为一种有效手段来促进烟草公司的经营工作和服务工作上台阶、上水平。
 二、客户经理培训是“驯服”的手段。

  改革之后,很多烟草公司招聘许多青年大学生,这些大学生有思想、有闯劲、敢于在自己的工作岗位上动脑筋实施改革以改善工作方法和提升工作效率。然而,烟草行业长期积累下来的“文化惯性”和“思维惯性”让这些涵蕴的活力得不到释放,更有甚者,在一些地方还被认为是“反叛”和“自傲”。很多烟草公司对这些散发出来的活力并不是因势利导加以利用、引导和阐扬,而是一味打压,有些烟草公司甚至将培训作为一种“驯服”的方式,在培训过程中要求培训师灌输顺从、忍受的思想。窃以为,这是非常要不得的。青年人有许多想法,充满活力这是好事。

  当然,在这些想法和活力的背后可能会显露出一些年青人的轻狂、急躁、激进……作为一个成熟的组织,正确的做法应该是积极引导并提供机会、创造条件让年青人去践履新思想、新思路、新方法,同时,对年青人的轻狂、急躁和激进进行有效消解,逐步引导年青人敢思、敢想、敢为、敢当的优秀品质,而不是一味地“驯服”和“驯化”。这种“驯服”和“驯化”的理念是与当前所提倡的以人为本的理念格格不入的,也是要不得的。诚如毛泽东同志在寄语年轻人时所说,这个世界是你们的,也是我们的,但归根结底还是你们的,你们就是早上八九点钟的太阳。著名的国学家梁启超也曾有言,少年强则中国强,少年兴则中国兴。借用他的逻辑,青年人是未来烟草行业的中坚力量,一个烟草公司如果没有一个年富力强、齐心协力、对烟草行业有着深刻洞见的核心团队,在未来的竞争中,我们很难说他的核心竞争力究竟在哪里。统而言之,培训是激发而非驯服,是激活而非压抑。

  三、客户经理培训是应付考核指标。

  近些年,国家局着眼长远,从“大市场、大企业、大品牌”的发展要求出发,在考核指标体系中不但细化了考核要求,同时,加大了对人才培养环节的考核力度,这本是对人力资本重视的一种表现,但是,在很多烟草商业公司看来,这是一项不得不完成的任务。思路往往决定着出路,在这样的培训指导观念下,对客户经理开展培训就是为了考核指标中的规定动作而已。因此,该培训什么、怎么培训、选谁来培训、培训过程中客户经理对课程是否认同都不重要,重要的是能在规定的时间内按照规定的程序完成这一规定的“动作”。一项本来非常有意义的事情在这样的理念框架里就变成了毫无意义程式化运作。

  执这种客户经理培训理念的管理层显然并没有洞悉到人力资源对于一个公司发展的重要意义,同时,也是对“群众路线”的一种忘却。在很多公司看来,客户经理的工作是无足轻重的,对于一个烟草公司的发展而言,领导的思维、韬略、识见是最为重要的。我们无意否定和轻看领导对于个烟草公司的重要意义,但是缺少一支高素质的客户经理队伍,领导的韬略和识见又怎能变成具体的现实呢?作为执行层的中坚力量客户经理的重要性是不言自明的,如果仅仅将对客户经理的培训看作是完成考核指标的规定动作,如果说不是一种短视,那至少也是对培训的误解和错读。

  当然,由于烟草行业客户经理制度的实施时间并不长,培训体系还不完善,培训理念存在许多幼稚之处是在所难免的。从另一方面来说,客户经理培训体系还需要时间来积累经验,需要勇气来开拓创新,但只要在意识中将客户经理培训真正摆到重要的议事日程并付诸于实践,以实践的智慧来推进理论的创新和体系的完善,不久的将来,客户经理作为烟草公司直面顾客的重要人员,其形象和服务水平一定会大有提升。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。