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企业培训师观点:【客户经理服务】浅谈客户经理服务“四力”

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

说到“四力”,有人就会问什么是“四力”。其实所谓的“四力”就是意志力、忍耐力、吸收力、创新力。作为客户经理服务,我们应该具备四力,如果我们只要缺少一样,我们的服务工作将无法做到完善或者是无法继续进行。怎么说呢?因为服务就必须有坚强的意志力面对失败的挫折、有坚挺的忍耐力来面对抱怨的洗礼、有顽强的吸收力来面对资源的吸收、有丰富的创新力来面对完美的服务要求。只有这样我们客户经理服务才能充分掌握服务规则,那么我们客户经理服务如何才能做好“四力”呢?

  客户经理服务之一:坚持到底的意志力

  很多时候由于服务的失败,导致客户经理对服务失去信心,每当遇到同样的事件就只会回避它,从此以往下去,客户经理服务原有的意志力就会被消磨旦尽。最后,客户经理只要遇到服务失败就放弃它,客户也会对客户经理服务失去原有的信任感。因此,我们客户经理要有坚强的意志力来面对服务失败,让失败的阴影消失在我们坚强的意志力之下,让客户对我们的服务精神充满信心。所以我们客户经理服务要有坚持到底的意志力,从容面对失败的挫折。

  客户经理服务之二:异于常人的忍耐力

  我们客户经理在服务的过程中,常常会遇到客户对我们的服务抱怨、指责我们客户经理工作不尽责等方面。这个时候就是在考验我们的忍耐力的时候,此时如果你忍受不了客户的抱怨和指责的话,你就会失去理智与客户发生争吵,最后使得可我关系推向危险点。如果我们忍耐住了,等到客户抱怨和指责完了,他们的心情轻松了就会觉得过于不去,耐心听我们解释和指导。这样我们我们即得到了客户的认同,也取得服务成果。所以,我们客户经理服务要有异于常人的忍耐力,只有这样我们才能避免与客户产生冲突,也能平稳客户激动情绪。

  客户经理服务之三:有效筛选的吸收力

  服务的过程中,很多客户都会提出自己的意见和看法,这个时候我们客户经理就要根据客户本身的适用性来决定是否采纳;或者我们客户经理在对客户进行指导服务失败后,我们客户经理应该从失败中吸收不足之处,避便完善服务。这些都需要我们客户经理经过有效筛选之后,吸收有效服务经验和不足,从而使得我们的服务更加完美。

  客户经理服务之四:出其不意的创新力

  创新力,就是我们客户经理在服务客户过程中,以便客户经营和指导的一种能力。如果我们客户经理服务老是守着以往那些一层不变的服务方式的话,会对客户慢慢地失去原有服务效果。因此我们客户经理服务应该不断地创新服务方式和服务内容,让客户觉得我们的服务不断更新和改进,让客户对我们永远保持着信任感。这样我们就要出其不意的创新服务,来挽留客户对我们服务的新鲜感。

  总之,我们客户经理在服务客户时,要记住需要保持的“四力”。只有做好了“四力”才能做好服务工作。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。