吉宁讲师观点 / 企业培训师观点 / 企业培训师观点:行业客户经理论:新形势下如何做好工作?

企业培训师观点:行业客户经理论:新形势下如何做好工作?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

我国已经加入WTO,“特零证”也已经取消,这必然给我国烟草业带来巨大的冲击,烟草行业改革迫在眉睫。国内烟草业与国际烟草业的差距不仅在产品,更主要的是在营销理念、营销人员素质和营销技能上的差距。烟草行业实行行业客户经理制是市场化的产物,是发达国家商业企业普遍实行的一项管理制度,因此,只有学习和借鉴才能与他们在同一市场上进行竞争。国内烟草行业已经全面进入买方市场,并逐步由行政垄断向经济垄断转变,从过去以行政手段为主的烟草销售管理模式正逐步转变为以市场手段为主的管理模式。为抗击外来市场压力,烟草流通企业只有适应市场,走“以客户为中心”的营销道路,根据客户不同需求,提供个性化、多样化的综合服务,努力把所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来,达到企业营销的最佳配置与组合。实行行业客户经理工作制是客户和市场发展的需要,一切从客户的需求出发,一切从市场的需求出发,已成为所有企业经营行为的自觉准则。新的形势既给企业的经营管理带来了难度,也为业务发展提供了机遇。客户对服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。在这样的形势下,全面推行行业客户经理工作制正是烟草行业符合市场经济发展要求,按照以市场为导向、以客户为中心原则,进行一系列的服务、业务创新,追求可持续发展的一个明智选择。

  一、行业客户经理的职责与素质要求

  行业客户经理的职责可以概括为:营销职能、服务职能、管理职能(销售管理、客户关系管理)、分析职能、联络职能,以及根据客户的需要和业务发展,协调本行业各部门为客户提供全方位服务等。行业客户经理的素质要求。

  行业客户经理必须具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力;必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德;必须加强对自身的素质修养,做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健,具有开拓创新精神;要提升工作技能,不断适应客户、市场和业务经营的需要。

  二、行业客户经理必须具备的基本能力

  1、行业客户经理必须具备良好的指导和协调能力。行业客户经理根据行业发展动态,货源结构、储备等情况,指导客户销售,并开展有效的店内品牌结构调整,树立自身的专家形象,协调供货平衡,使指导日常化、正确化。这就需要行业客户经理具有广泛的多方协调能力。

  2、行业客户经理必须具备良好的沟通能力。烟草行业的行业客户经理是烟草行业直接活跃于烟草市场的一线尖兵,直接与市场和客户亲密接触,在一定程度上代表着整个烟草行业的形象,他们掌握着最真实的市场信息,成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。烟草行业的行业客户经理是最实效的传播媒介,将国家政策、法律法规,以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户,让客户再把信息传递给广大消费者,从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的行业客户经理必须透彻理解公司信息,引导市场,传递价值,他起着承上启下的作用,所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值,是企业掌握市场变化,了解客户动态,作出正确决策的可靠依据。行业客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁,难免会有碰到客户的抵触心理,这就需要行业客户经理熟知相关法律法规,人情世故,有良好的逻辑应变能力和口头表达能力,更要有足够的耐心,在不伤及客户利益的基础上,达到“双赢”的目的。所以,在与客户联络沟通中,出演谈判专家的角色是行业客户经理很重要的一项工作内容。比如在未来新品牌的上柜培育中,与客户的谈判是必然的。
  3、行业客户经理必须具备良好的分析能力。分析是为了更好服务于销售,行业客户经理频繁与客户接触,收集大量的原始资料,对整个辖区动态及未来销售走势,都应有一个准确的分析结果,这将对市场部乃至整个公司未来的运作大大有益。这就需要行业客户经理掌握全面的知识结构,以及长期积累的实践经验。

  4、行业客户经理必须具备良好的公关能力。社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大,对塑造品牌,提升品牌形象等方面,都有着长远的意义。在稳定与客户的关系,提升其对烟草公司的依附力方面,公关有着不可替代的作用。行业客户经理作为一名公关人员,应更懂得推销自己,消除对客户的胆怯心理。其专家品牌如何是有果可寻的。

  5、行业客户经理必须具备良好的服务意识与服务创新能力。行业客户经理的服务不寻同于一般的服务员,其服务的标准是让客户满意,而在市场经济的大潮中,不单只是一个微笑,一个敬礼所能达到的,这就需要对客户实行分类管理,实施差异化、个性化服务。有可能的话,也可帮助客户解决业务以外的困难。当然,赋予行业客户经理相当的权力及为其提供相应的解决平台是必要的。从大方向来讲,服务是蓄积品牌资产的平台,行业客户经理在服务中面对老客户,就要像接见新客户,让所有的客户都有一种归属感,在提升行业客户经理自身形象的同时,也提升了企业形象。当然,在提升服务中,更要求行业客户经理有创新的思维与理念,因为提供一种差异服务,会在很短的时间内会被别人复制,或是被客户所适应,一段时间内就会遍地开花,也就会让客户觉得无差异,更会让服务黯然失色。所以,行业客户经理在完成各项角色任务的同时,应体现服务的创新、服务的差异化,体现服务专家的品质。

  三、行业客户经理必须要真诚待人,为客户解决实际问题

  随着消费行为的多元化、消费者的中心角色的逐步确立以及消费者意识的觉醒,服务品质对企业的重要性日益突出,甚至关系企业的成败,烟草业的行业客户经理必须要努力改善服务质量。一个人一生要拥有许多贴心朋友,尤其是对于一个烟草业的行业客户经理来讲,最重要的一点就是要真诚地奉献真心,付出实意,行业客户经理要尊重客户,尊重客户的“自我”,对客户真诚的感兴趣,去了解他,深入客户的内心世界(如他的成长经历、他的故事、他的喜怒哀乐等),从内心了解和接受客户的“自我”,从而在此过程中推销你的“自我”,使两者之间产生信任与认同,建立稳固的感情维系纽带。这就是真正的用心服务,就是营销的精髓。以强烈的主人翁责任感,神圣的使命感,无私无畏的敬业精神,真正“把国家利益和广大消费者利益”放在第一位,急客户之所急,想客户之所想,在职权范围内尽可能地为客户办真事实事,使客户感到烟草人与他们是真正连心连利的利益共同体,一荣俱荣,一损俱损。切忌剃头挑子一头热,这不但与国家局烟草网建的宗旨不相符合,而且,与世界经济全球化发展的大趋势背道而驰。所以,与客户成为客户的贴心朋友,意义深远,在一定程度上可以说,关乎到烟草行业的兴衰荣辱。行业客户经理一定不要讲不切实际的空话,不能只说不做或多说少做。向客户允诺的一定要办到,“诚信”当头,才能赢得客户的信任,让客户成为你忠诚的朋友。建立相互信任的客户关系不是空中楼阁,也要有物质基础,那就是切实为客户办实事,帮助客户解决问题,真正对客户的利益有所帮助。
  四、行业客户经理应注意信息收集,注重调查研究,不断解决新问题

  行业客户经理在平时的工作中,要多多了解客户的相关信息并注意收集整理,做到有的放矢,才能占得先机。要经常深入市场进行调查研究,要了解和掌握市场卷烟经营动态,要知道客户和消费者在想什么、需求什么,注意发现工作中遇到的新问题,真正掌握市场运行状况的第一手资料,使企业的每项决策都能贴近市场,为市场和广大客户提供有效的服务,为市场尽快实现卷烟零售一价制创造条件,真正达到“批零双赢”的目的。认真对待客户投诉,要充分认识到客户投诉是我们纠正工作失误的最好机会,要从客户投诉中掌握市场一线信息,对症下药,解决问题。要通过解决客户投诉,与客户建立起更加和谐亲密的伙伴关系,从而增强其对烟草行业的忠诚度和依存度。关注消费者消费心理的变化,也应该成为烟草行业客户关系管理的一项重要内容,而对消费心理的关注同样会提升烟草行业客户关系管理的整体水平。分析研究消费者心理变化和烟草企业的营销互动关系,提升客户关系管理水平对市场机制的成熟和烟草行业的可持续发展有着极其深远的意义。

  五、行业客户经理应善于不断学习,提升自身素质

  要成为合格的行业客户经理,必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有:入职培训,可以包括发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等培训,主要使新进的行业客户经理对公司概况有各大致的了解;基础知识培训,可以包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识,主要目的是使行业客户经理完成日常的卷烟经营工作;专业知识培训,可以包括卷烟商品调研、购销谈判、卷烟销售、物流管理、客户服务等知识,目的是提升行业客户经理的个人素质和业务能力;技能培训,可以包括卷烟商业分析与写作、计算机操作等。培训方式可以采用聘请专业技术人员、专家教授进行课堂教学;也可以采用由内部经验交流、案例分析;甚至可以组织参加外部举办的各类培训班。用自己的营销专业知识、专业精神证明我们是值得信赖的。要加强市场营销学、消费心理学、公共关系学等必要课程的学习,努力增强自身的业务技能,才能更好地为客户服务。成为烟草营销的行家里手。烟草行业目前来讲,确实缺乏高素质的营销人才,所以必须打造学习型行业,打造学习型企业,打造学习型员工,以适应市场经济发展的需求,真正成为烟草行业发展的中坚力量。一个合格的烟草行业客户经理,必须善于学习,肯于动脑,勤于思考,帮助客户解决各种营销过程中出现的难题,对市场操作融会贯通,有系统全面的营销策划思路,这样才能引导客户有效执行企业营销策略,与客户结成连心连利的利益共同体。同时,帮助客户熟知商品营销技巧,提升卷烟销售与盈利水平,使之对烟草自然地产生一种信赖感,依存度,真正通过行业客户经理的工作,充分树立烟草行业形象,这些都要求行业客户经理必须努力做好营销专家,成为烟草行业营销的行家里手。

  六、行业客户经理要有踏实、持之以恒的精神,维护好客户的利益

  营销不是推销,推销可以是一次性的,而成功的营销是要以信任为基础的,要建立长期牢固的合作关系,需要长期踏踏实实地工作,不能急功近利。面对激烈的市场竞争,客户所要承受更多生意上的风险,行业客户经理要紧紧抓住客户的心,赢得客户的高度信任,成为维护国家利益和广大消费者利益的卫士。不仅在烟草营销上做他们的参谋与助手,而且,还应帮助客户排忧解难,出谋划策,成为贴心朋友,让客户通过烟草行业客户经理的细致工作,充分感受到烟草业人性化服务的温情,进而不断增强广大消费者对烟草行业的忠诚度。在这里必须注意的是,烟草行业的各级经理人,特别是行业客户经理,应常做换位思考,明确认识到企业与客户是平等的地位,是服务与被服务的关系;永远记住客户永远是对的,我们工作的宗旨就是:没有最好,只有更好。说的确切一点,客户就是烟草行业的衣食父母,所以我们必须维护客户的切身利益,成为维护客户利益的忠诚卫士。

  新世纪、新形势使过去的卷烟销售环境发生了较大变化,我们必须适应市场要求,彻底转变观念,转变营销体制,强化“市场为导向,客户为中心”的理念。行业客户经理要以建立“平等、互利、合作、共赢、诚信”的服务型主体市场关系为己任,不断加强自身修养和能力,在未来的烟草事业的发展中发挥好行业客户经理的骨干作用。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。