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企业培训师观点:优秀客户经理:从点滴做起 客户利益为先

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

打造一支优秀客户经理的理财队伍是中国邮政储蓄银行北京分行2008年“双百工程”的一项战略目标。为落实北京分行建立一支百名理财经理队伍的工作要求,今年以来,昌平支行以客户为中心、以市场为导向,不断提升网点服务水平,他们在人员紧张的情况下,在5个营业厅配备了理财经理,其中企业街支行刘仕玲是最早上任的一位。

  理财优秀客户经理的配备,为昌平支行的理财产品带来了效益。今年以来,昌平支行销售“天富1号”621.7万元,销售“财富系列”1302万元,销售“天富2号”与“财富汇票盈”1830万元,销售额均在郊区各局排名第一,完成比例居全市邮政前列。

  理财优秀客户经理促进了理财产品的营销,为昌平支行培育了一批中高端客户群体,在部分邮储客户中培育了理财理念;同时也提升了理财优秀客户经理的营销能力,提升了邮政储蓄银行的对外专业形象。笔者为此采访了昌平企业街支行理财优秀客户经理刘仕玲。

  笔者:作为昌平支行第一位上任的理财优秀客户经理,能否向大家讲讲你的上任经过和当时的心情?

  刘仕玲:我是学工商管理(金融证券)专业的,2007年8月13日入局时在昌平龙锦支行当一名邮储柜员。经过一段时间的努力,我很快熟悉了岗位的各项工作。2个月后,由于我业务掌握得较好,领导便安排我做综合柜员的替班。替班使我学到了许多综合业务知识。今年1月21日,我带着支行领导的信任和期望,来到昌平企业街支行,成为昌平支行第一个上任的理财优秀客户经理。

  经过大学四年金融专业的学习,使我积累了一定的理论知识,半年的工作实践,也让我对邮政储蓄银行的各项工作充满了激情。怀着激动而紧张的心情,我来到了新的工作岗位。记得上任伊始的我,就像一个刚刚开始学习游泳的孩子,只知道在水面上扑腾,既摸不到岸边,也看不到水下精彩的景致,感觉自己悬在那里,没有经验可以借鉴,好几天不知如何是好。支行领导及时发现了我的情况,腾出时间与我进行沟通,帮我调整好心态。从那以后,我抱着每天都要有所收获的态度,坚持从一点一滴做起,一边向客户宣传我们的各项业务,一边忙着搜集客户信息,一个月下来,我所在的企业街支行加办了500多个账户变动短信通知业务,并且搜集了一本客户信息。

  笔者:分行首次销售的“天富一号”理财产品推出后,你是如何尝试营销的?成效如何?

  刘仕玲:在我逐步适应理财优秀客户经理这个岗位的时候,2月29日,我们昌平支行接到了从3月6日起销售邮政储蓄银行首款人民币理财产品“天富一号”的通知。一想到我们邮政储蓄银行的第一只人民币理财产品上市了,我十分激动。从接到销售通知到正式销售只有3天时间,准备工作很紧。为了最好地完成这次销售任务,我放弃了所有休息时间,连夜制定出销售计划与宣传方案,并对柜员进行了简单的培训。宣传品没时间找专业人士设计,我就自己设计;海报没时间印制,我就到市场上购买彩纸自己写。第二天,我们企业街网点就张贴上了自己手写的海报,每位走进大厅的客户手里也都拿到了我们自己设计的宣传单,鲜艳的彩纸把整个大厅装扮得就像过节一样。就这样,我们以最原始、最快捷的方式展开了第一轮销售宣传。

  在我们支行宣传工作如火如荼进行的同时,寄给企业街支行所有VIP客户的明信片也投递了出去。为了确保所有VIP客户都能收到我们即将销售的理财产品信息,明信片寄出2天后,我开始给每位VIP客户打电话,一方面确认已登记VIP客户的电话、地址、姓名等个人信息,另一方面再次向他们介绍了“天富一号”的详细情况。就在我们紧张布置完所有宣传计划时,销售的日子也如期而至。3月6日一开门,一名VIP客户手持我们寄出的明信片来到支行大厅,他一下子就购买了12万元的“天富一号”,那一刻我非常激动,一种收获感油然而生。

  笔者:销售业绩是衡量一名理财优秀客户经理能力的重要元素,你认为理财优秀客户经理在关注销售额的背后应树立一种什么理念?
  刘仕玲:做一名称职的理财优秀客户经理,我觉得最重要的不是关注销售任务的完成,而是要关注如何从客户的利益出发,为客户寻求利益的最大化。只有这样,我们才能取得用户的信任,才能与客户建立一种长期合作的共赢关系。记得有一次一名客户来到我们网点办理活期开户业务,我见他不知如何填写开户单,便主动上前,一边协助他填写,一边与他闲聊起来。从基金市场现状,到股票市场前景,再到理财的方法及必要性,我们聊得十分投机。这位客户也主动留下了他的联系方式,我们约定以后要是有好的理财产品便第一时间通知他。当财富5~13号人民币理财产品开始销售时,我便试探性地给他打了个电话,第二天,他便带着他的母亲和爱人一起来到我们网点。在了解了这期理财产品的主要特征后,他们爽快地决定购买100万元。在接下来的“汇票盈”销售过程中,我又试探性地与他沟通,这一次他又一下子购买了180万元。就这样,仅这位客户就在我们网点购买了280万元的理财产品。

  笔者:7个月的理财岗位实践,你总结出了哪些经验?

  刘仕玲:通过半年以来在理财优秀客户经理岗位上的磨炼,我也逐渐总结出了一些经验。首先,任何一种理财产品的销售都需要我们事先做好周密的销售计划;其次,网点、柜员、理财优秀客户经理等各方面,全方位的宣传是必不可少的;再次,一定要做好客户信息搜集工作,经常性地与客户保持联系,有时一个短信、一个电话就可以拉近你与客户间的距离;最后,对于所有客户都要一视同仁,也许被忽视的一个小客户却蕴藏着很大的购买潜能,只是你不知道而已。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。