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企业培训师观点:营销客户经理如何转变销售意识

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

结合未来的业务发展趋势,此番广东移动针对省内集团营销客户经理的业务开展而进行的咨询工作,将集团营销客户经理的销售工作流程化、系统化、标准化,其量身订做的工作手册从编制到推广培训均赢得了一致好评。

  广东移动是我国通信行业中规模最大的省级公司之一,网络覆盖了广东所有的行政区,广东移动的用户数、业务收入和净利润分别约占中国移动通信集团公司的1/6、1/5和1/3,其业务收入占广东省全省GDP的2.8%,是广东省规模最大的外资企业,其业务收入更是名列广东企业50强第三位。尽管拥有如此高的市场份额和企业知名度,但在市场竞争激烈的今天,业务领地需要不断的开疆扩土。这就伴随着产生了人员能力提升以及销售管理精细化的需要。

  营销客户经理问题与挑战

  省内的集团客户是广东移动有限公司未来发展的战略客户群,是移动公司可持续发展的保障,通过对集团客户的维系深耕扩大中国移动在通信业务领域的优势。近年来从业务需求和市场应用的角度看,通信业最大和最深刻的变化就是从话音业务向数据业务的战略性转变。以及从被动服务到主动营销的转变。

  首先,作为通信行业的龙头老大,此前移动的主要业务一直是语音业务,然而近1年来数据业务呈现指数式增长态势。这种业务重点的转移,也直接导致了人员能力的转变。同时这种转变也可看作是一种从简单销售向复杂销售的转变。

  其次,移动通信市场是一块好吃看得见的大蛋糕。移动公司具有市场先发优势,因此在通信业务的竞争中占有绝对先机。但是电信、网通、联通等竞争对手对移动虎视眈眈,几乎针对移动的每项业务都做出了相对优势的产品服务和解决方案。特别是联通与移动在通信行业全线业务上的争夺日趋激烈。竞争对手通过价格优势和公关手段对移动的众多集团客户进行大肆侵扰,已经对移动的集团客户群造成了很大的冲击和影响。

  第三,集团营销客户经理目前的工作主要集中在对集团客户的日常关系维系和对有流失迹象客户的挽留上。集团营销客户经理本身服务意识很强,但是主动销售的能力还有所欠缺。在与客户的接触和销售中多以产品销售为中心,这种简单的销售方式适用于语音业务等简单销售,但对于相对复杂的数据业务来说方案式销售中所涉及到的拜访技巧,呈现技巧以及顾问式销售等技巧就掌握不够。这种从服务型销售到主动顾问式型销售的转变对集团营销客户经理的能力要求不断提升。这时就出现了目标与现状之间的差距,这就与移动的未来发展的战略客户群,及移动公司可持续发展的保障产生矛盾。

  营销客户经理目标与期望

  针对目前移动所存在的问题,主要将从提升销售业绩;规范集团营销客户经理的销售行为;提升集团营销客户经理的营销能力以及销售流程的梳理与改进四个方面进行规划并制订解决方案:

  营销客户经理提升销售业绩

  从集团营销客户经理岗位职责出发,分析优秀的集团营销客户经理的日常销售行为,并整理出销售方法论,将销售中所需要的步骤、技巧和工具集成在手册中,帮助客户经理掌握这些行为和方法,提升销售业绩。

  营销客户经理规范销售工作

  为集团营销客户经理制定工作规范,设计集团营销客户经理日常销售的工作日志,对销售过程中的关键销售活动进行记录。以确保客户经理高效有序地开展销售和服务。同时可避免因人员流动而造成项目跟进的脱节,对于新接手工作的客户经理进行指导与参考。

  提升营销客户经理销售能力

  销售手册将客(续致信网上一页内容)户经理所需的销售技能按照销售步骤用表格和提示的方法固化,帮助销售团队在销售实践中将培训中的技巧用于工作。销售主管可以依据手册客户经理进行针对性的辅导,以帮助大客户经理迅速的提升销售能力。

  营销客户经理改进销售流程

  与优秀客户经理的访谈和协同拜访过程中,结合销售领域先进的理论,归纳出集团营销客户经理的工作流程。新的流程包括销售步骤、管理表单以及分析方法,分析方法可以计算出销售中的过程性指标,用于销售团队的绩效管理。销售流程最终将纳入公司整体的营销体系中。

  营销客户经理重点举措

  针对以上问题,结合省移动公司的发展策略,特别从集团营销客户经理的行为、能力及管理方面入手,首先将集团营销客户经理的工作职责划分为三部分:维系和挽留老客户,获取新客户、新产品的推广,对每一个工作职责都进行了详细的描述与说明。

  其次,针对这三方面的职责对目前销售团队中优秀集团营销客户经理的日常销售行为进行分析,整理出销售方法论。将销售基本销售流程分为:计划准备、建立信任、挖掘需求、呈现价值、赢取承诺、跟进服务这六步,并根据移动本身的销售特点在后面增加:客户回访、客户挽留、发现需求、方案销售这四步,进而梳理出客户经理销售十步法。

  第三,设计出每一个步骤的工作重点,配合相应的技能技巧,主要包括:收集资料技巧,挖掘客户需求的技巧、销售演讲技巧、销售谈判技巧、客户挽留技巧、异议处理技巧、顾问式销售技巧等。帮助销售团队在销售实践中将培训中的这些技巧用于实际工作。销售主管也可以依据手册对客户经理进行针对性的辅导,以帮助集团营销客户经理迅速的提升销售能力。对集团营销客户经理的工作进行指导。

  第四,对于集团营销客户经理,懂得了销售流程和销售策略,并掌握了销售技能也具备了积极的态度,销售业绩不一定就可以产生。业绩来自于销售过程中。衡量、分析、改进并最终控制销售流程是提升销售业绩的关键。

  流程是可以衡量的。将与销售业绩相关的因素定义出来后,量化每个指标。设计成销售表格对集团营销客户经理的日常销售工作进行有效的管理。这样可以避免集团营销客户经理在销售工作中由于对关键销售活动记录不全,以致在资料更新及工作交接中出现问题。

  序号步骤主要技巧描述

  1计划准备收集资料技巧发展向导,收集和分析客户资料

  2建立信任沟通技巧推进客户关系

  3挖掘需求专业拜访技巧 挖掘客户深层次的需求

  4呈现价值销售呈现技巧竞争分析,制作建议书并呈现方案

  5赢取承诺专业谈判技巧通过谈判,签订协议

  6跟进服务服务技巧l处理合同,开通业务

  7客户回访服务技巧处理客户投诉,维系客户关系

  8挽回流失客户挽回技巧 识别流失迹象,采取措施避免流失

  9发现需求顾问式销售技巧发现客户的数据业务需求

  10方案销售建议书撰写促成立项并赢取承诺

  营销客户经理启示

  结合未来的业务发展趋势,此番广东移动针对省内集团营销客户经理的业务开展而进行的咨询工作,将集团营销客户经理的销售工作流程化、系统化、标准化,其量身订做的工作手册从编制到推广培训均赢得了一致好评。

  通过发布集团营销客户经理工作手册和培训,广东移动成功的帮助集团客户的销售流程和团队的能力实现了以下转变:从简单的销售语音产品转变到数据业务等复杂的方案销售;从以往被动的服务转向主动销售,包括收集和分析集团客户资料,建立集团客户关系,挖掘集团客户深层次的需求等等。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。