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企业培训师观点:公司客户经理高标准严要求为什么那么多?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 企业培训师观点

最近熊眼看天下兄的谈谈公司客户经理的必要素质引发了大家的激烈讨论。在文中熊眼兄提出了以批判公司客户经理只会喝酒引出客户经理需要具备的三大能力。

  对此我并没有多少异议,毕竟提升企业员工的素质是获得竞争优势的内生核心变量。

  我有疑问的是,对客户经理习惯性的“素质论”的质疑!

  因为,一说到客户服务不满意、销售指标没完成、项目没拿下来,就会提公司客户经理的素质,言外之意是说“人”不行,所以失败。

  如果只是某些个别人在面临失败或者不成功的时候推卸责任的借口也就罢了,可是有值得怀疑的趋势是把这种所谓客户经理“素质论”上升到为组织的不成功承担责任的可能。

  君不见,公司内部各项能力提升计划、培训,竞赛,乃至请咨询公司这些外来的和尚搞的素质模型、能力模型、销售技巧、营销工具……..

  公司客户经理真是不一而足。

  这些事情正面的积极看待是公司给你的资源和计划,毕竟提升员工素质是政治正确的事情。

  可是值得思索的是为何需要这些素质模型?除了想把个人标准化和模板化之外,另一个存在于其中的假设就是:你的素质不行。

  唯素质论,也就造成了唯培训论、唯工具论。

  但是,在谈论素质和工具的时候,要求客户经理具备这素质那素质的时候,有没有探讨过,如何创造一个充分发挥个人主动性和积极性的符合市场机制的“制度环境”呢?

  公司客户经理这些制度环境需要审慎的考虑以下几个问题:

  公司客户经理问题一:组织对公司客户经理的角色和职责的定位清晰吗?

  服务导向?收入导向?还是指标导向?或者领导导向?还是大杂侩混合一锅乱炖,无头无序而自以为秩序井然?

  公司客户经理问题二:流程支撑够吗?

  这个流程是网络稳定导向还是市场营销导向?是职能导向还是销售导向?每一个流程。每一控制点是甲方习惯还是乙方行为?

  公司客户经理问题三:组织支撑够吗?

  是客户经理单兵作战还是有强大后方的炮兵支援?销售、业务、政策、网络、服务是各位为营还是“胜则举杯相庆,败则拼死相救“?

  公司客户经理问题四:授权够吗?

  除了能够喝酒上做主喝醉还是喝多之外,组织对公司客户经理有没有清晰的授权和充分的信任?

  公司客户经理问题五:激励够吗?

  除了济世救民的宏伟目标之外,小民百姓还是需要油盐米醋,精神的表彰之外,组织对公司客户经理的激励制度是不是真的不再是保健因素?

  公司客户经理问题六:压力够吗?

  当你生存的压力不是那么足够的大,你愿意付出足够的成本去吸引足够优秀的人才加入你的团队嘛?物尽所值,人才流动的门槛早已破除,自由流动的智力资源有他的市场规律。

  公司客户经理问题七:了解需求吗?

  培训也罢、口号也罢、宣贯也罢,在Web2.0时代,单向的、大喇叭式的喊话式还能适应多变的社会多变的个性化的个人吗?客户需求很难把握,员工的需求也不是千篇一律?有因人而异吗?

  公司客户经理问题八:真的重要吗?

  或者说这些客户经理负责的事情真的那么重要吗?或者组织是不是认为重要呢?一个项目没有拿下、一次客户服务不满意、一次收入没有完成?可是这些真的对于组织是重要的吗?如果重要,除了口号,资源和政策在哪里?

  还有更多,在不解决这些问题,奢谈公司客户经理素质无异于掩耳盗铃,刻舟求剑?

  可是问题并不好解决,所以我们还是呼吁下多点培训和素质提升吧。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。