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让企业管理不再“云里雾里”

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

提起企业文化,企业管理者,包括企业决策层,在向内部员工和外界谈这个问题的时候,往往使听者“云里雾里”,最后搞得被听者不知道到底什么才是该企业的企业文化。
企业文化虽然感觉上去是“虚”的东西,属于“精神层面”上的范畴,但“虚”的层面更需要,实实在在的要素去支撑它。因此,做为一个策划人,就要首先弄明白,一个企业要形成自己的企业文化,要从哪些要件去实施,要做哪些工作,才能把一家企业的企业文化“搭建”起来,支撑“搭建”企业文化的载体是什么。这些都是策划人需要重点考虑的。
我们知道,企业文化策划是指在综合企业内外两种环境因素下的市场调研基础上,运用理性行为制定出 在运作方式和表现形式上看,它包括对企业的“虚”策划和对企业的“实”策划。所谓对企业“虚”策划并非通常所说的“虚无”“虚渺”,而是指策划者根据企业实际情况提炼出企业独特的理念、个性、精神,从而增进企业凝聚力,树立起企业的形象,它主要包括企业理念识别系统、企业视觉识别系统、企业对外服务系统等。所谓对企业“实”策划主要体现在对“虚”的策划的操作层而,如员工手册、营销手册、岗位手册、VI系统、企业管理模式的制定等。
下面,我们就从企业理念识别系统、企业视觉识别系统、企业对外服务系统与企业行为识别系统四个方面讨论这个问题。
市场调研是一切策划的基础,这在企业文化策划范围内也不例外,市场调研是企业文化策划是不可逾越的的前提。因此,首先有必要讨论如何做企业文化策划的市场调研。它主要也包括两个方面的调查,一是对企业与市场环境进行调查;一是对企业内部实态进行调查。例如,要弄清某日用品的发展前途,一方面要对该日用品的使用人员、结构及其消费习惯、消费水平进行调查,同时了解分析该产品所处的生命周期、发展趋势等经济环境;另一方面对企业的历史沿革、领导水平、人才结构、管理模式、产销状况、财务状况及产品品种、员工精神面貌等有个总体的了解。只有在对企业内外环境有个明确的感性认识,企业文化策划才能进入下几步的操作层而。
企业理念是企业经营管理中的观念问题,通常说的是企业总的指导思想。它是四个系统运作的原动力和实施基础,是企业生存的灵魂。企业理念识别系统对外能树立企业形象,对内增强企业的凝聚力,主要表现在四个主面(当然不是一成不变的):
一是企业使命,即回答企业存在的意义,是企业追求经济利益和企业所要承担一定社会责任的统一;在策划企业使命时,语言文字尽量体现这两层含义。
二是企业经营哲学,即回答企业经营的思想观点,指企业对外宣传企业经营的价值、思想方法,简单地说,就是让外界清楚企业经营的目的;在策划企业经营哲学时语言文字尽可能通俗易懂,却又不落俗套,文字内涵感染力强。
三是企业精神,即回答企业成员应成为企业怎样的员工,它是企业长期以来传统文化的沉积及现时主观意识的外现;在制定企业精神时所用的语言文字内涵尽可能与企业的文化保持一致,并且使内部员工看了感觉到正是自己心里要表达的话。
企业行为准则,即回答企业应怎样规范员工的行为,它不同于岗位手册、营销手册等具体的、征对某一方面约束的行为守则,而是特指领导与员工每一个体都必须遵守的行为理念,覆盖的对象是整个企业成员;在策划企业行为准则时语言文字要简洁清晰,且深含韵味。
企业理念是一种抽象的“文化”,在企业管理中它必须加以实施才能达到策划的目的,否则真如“虚无”一般。而要把这种“文化”提升为一种力量就必须通过对内渗透与对外传播两个手段实现。企业理念的对内渗透一般要经过三个阶段:一,选择良好的沟通渠道和媒介对领导与员工进行宣传培训,目的是让员工了解企业理念的内容;二,通过谱写编写企业理念手册、树立楷模、举行文化仪式、文化网络、企业报刊杂志、活动会议等使员工领悟出企业的理念精髓;三,让领导、员工将企业理念的精髓运用于生产、经营和管理中,形成一种无形而有力的理念系统。
企业视觉识别系统是指企业向外展示的所有视觉方面的外在形象。它是将企业理念系统中的内容以视觉形式传达出来的更具体、更形象、更迅速、更凝炼及更可操作性的视觉外形。有人将其归之于完全具体的行为,但我认为它仍是一种“文化”,只不过是以视觉形式表现出来罢了,目的是使公众见到企业的外形后从视觉转入内心,产生“震憾力”,进而树立企业形象。
而策划人在制定企业的视觉识别系统时则主要包括两个层面,即基础层面和应用层面的策划。基础层面包含企业名称(含品牌名称)、企业标志(含产品商标)、企业品牌专用字体(中英文)、企业全名字体(中英文)与企业标准色五个内容。而应用层面是基础层面五个内容在企业生产、经营、管理中的灵活应用,主要表现手段为办公事务及接待用品、产品包装、广告传播、建筑环境、运输系统、服装制式、展示布置等七个方面。
特别要指出的是,在策划视觉识别系统中基础层面的五个内容时必须明确,企业的名称是最重要的。企业名称的选择要有潜在的内涵,而不是像白开水一样只有一种,从而达不到引人注目的效果。同时,企业名与产品名是否统一不能生搬硬套,一般来说要根据企业实际规模来分,规模大,名称选择范围宽。对于企业标志的制定,只要标志的象征有强烈的向外界传递企业信号的功能,并把企业个性特征表现出来即可,而不必面面俱到,使标志过于繁琐,以致弄巧成拙。在设计企业字体和标准色方面,其向外传递的信息应能使大众产生美的享受,进而产生对企业有利的联想,使他们的联想与企业策划的整体形象融为一体。
企业对外服务系统的本质就是“让顾客满意”,它有两层意思,即“顾客至上”和“顾客总是对的”。“顾客至上”隐含四条服务宗旨:一是全体员工的服务规范必须遵守的准则(类似于企业理念);二是当它与其它准则想冲突时,以它为根本;三是多方位为顾客服务,给顾客“最美好的消费感觉”;四是全体员工变“以我为中心”为“以他(顾客)为中心”
而“顾客总是对的”是指:首先,应把顾客当作一个友善的朋友,而非一个“讨厌的家伙”;其次,是指顾客在消费中的不满意正是企业不够完美的地方,有利于企业收集信息;再次,当员工与顾客相磨擦时,其它顾客易与这位“受害顾客”并肩一体,从而影响到企业的声誉与形象。因此,在与顾客相磨擦时,企业要做的是首先是把责任“揽”在自己的身上,然后慢慢地采取解决的措施。
策划人在制定对外服务系统过程中既有“虚”的部分,又有“实”的部分。它的“实”体现在商品(不仅仅特指产品)交易前、商品交易中和商品交易后三个部分。交易前,首先必须从商品的质量下手,在生产中不断改进生产加工技术,以高质量展示在大众面前--这是建设对外服务系统的前提保证;同时加大售前的广告宣传,介绍产品的性能、用途、式样、种类。交易中的一项重要的策略就是“微笑”战略,嬴得大众的好感,并采取登记用户名、赠送小礼品、赠送温馨祝福语等。交易后的特色服务就是“回访”,包括电话问候、上门咨询、上门维修、售后抽奖问答等。它有利于企业得到准确的市场信息,以此作为决策的一项依据。
企业行为识别系统是企业理念、企业视觉、企业对外服务系统的动态表现形式,通常称为活动识别。具体地说,企业行为识别是指企业的经营战略和策略、管理模式和制度以及各方面的活动方式等。它包括对外的市场营销、广告宣传、公关活动和对内的企业诊断、组织架构设计、产品开发、生产运作、员工培训、人才招聘等。它的外在行为一是以高质量的服务取悦公众,二是以整套的行为规范员工。这两个方面主要通过营销手册、员工手册和岗位手册等守则来执行、实现。
策划人在制定这些守则时,必须要有战略与管理方面的素质,同时结合企业的市场定位、产品定位及企业文化、企业个性特征来实行,并结合一些成功的策划范例,这是企业策划中最为具体的操作了。这部分操作工作量,企业占了80%,而策划者的作用只占20%,策划者只以一名“宏观者”的身份参与,既企业是“实施方”,策划人是“建议方”。
企业文化,是一个很广泛的范畴,很多企业决策人都说自己是一家有“文化”的企业,但现实中,问他“你的文化核心是什么”,他也能罗列如无数的例子来验证他的“文化观点”,并且也能举出无数的事例来,说他企业做了哪些工作做建设、支撑他的企业文化理论。
但是,我要提醒的是,虽然一家企业虽然企业理念识别系统、企业视觉识别系统、企业对外服务系统等工作都做了,但感觉企业仍然如同散沙一片,这是为什么呢?本人认为,关键还是只徙有“虚表”的部分,关键是企业的决断层没有或不懂或不重视“文化的力量”,未把“企业文化”的这种理念灌输给自己的中层管理者。
大家都知道,“文化”是一种很虚的东西,“信则有,不信则无”。毛泽东的“星星之火”之所以“可以燎原”,为什么?刚开始,红军一无钱二无枪三无强大的兵众与飞机大炮,甚至吃不饱穿不暖,但红军却最终打败不可一世的国军正规军,根本原因,就是一种信仰,一种“文化”的力量,宏观一点就是“建设一个没有剥削、压迫的黑暗社会”,再具体一点就是“打土豪,分田地”这一思想,把大家凝聚在了一起。国民党要枪有枪,要炮有炮,要飞机有飞机,其也有理想与文化,如“三民主义”,但其“三民主义”在实际中却“形同虚设”,决策层虽然看到这个问题,却“心有余而力不足”,没有贯彻下去,因此等于是没有文化的。
由此可以,有了“实”的文化载体,如果一个企业的决策层不能引起重视并灌输给中层及基层,其实制定的文化也会落入“徙有虚表”的状态。
但是,一个优秀的策划人不能因为决策层或管理层的不重视或不作为,于是就放弃了企业文化前期及中后期的系列环节。“过程决定成功”“有好的过程,一定会有好的结果”,只要企业文化策划的各个环节做到位,同时与决策层建立良好的沟通机制,那么“虚”就能撑“实”,“实”与“虚”就会相当益彰。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。