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培训讲师谈管理:“微工作”解决方案

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

 Samasource的理论模式

  帮助全世界穷人的最佳方式是什么?答案可能并非是提供更多的资助。打破贫穷恶性循环的关键是给当地人提供工作机会。“有偿众包”(impact
sourcing)是一种规模虽小却迅速发展的产业模式,强调直接雇佣处于社会金字塔底端的劳动力。从根本上说,让他们帮忙完成类似于整理录音记录、编辑产品数据库这样的简单工作,有偿众包的目的在于促进该地区的经济发展。


  有偿众包与小微贷款有一点相似之处:二者都致力于创造有意义的工作并把薪水支付给亟需要钱的人。它将那些被边缘化的工人,比如加尔各答的穆斯林妇女,引入全球供应链中,解决发达国家公司的真正需要,也正因如此才有了一定规模的发展。去年由洛克菲勒基金会资助的一项研究显示,2010年有偿众包的市场规模是45亿美元,摩立特集团预测,到2015年该数字将升至200亿美元,雇佣人数也将从14.4万增长到78万。


  旧金山一家非营利公司Samasource迅速成为这个市场的领头羊。2008年,利拉·亚娜哈(Leila
Janah)成立了这家公司,迄今为止,它仍然也只是一家小公司,总部只有30位员工;其中,大概有15人负责在外面开展运营工作,留守的人员则负责销售、技术、筹款和内部运作。但公司已经在南亚、非洲和海地设立了16个工作站,向3000余名工人支付了200多万美元的工钱。其影响力已经说明公司极具发展前景。


  Samasource扮演的只是个中间人的角色。它从欧美大公司获得电子办公方面的合同(包括LinkedIn和Google这样的公司),再把工作细化、分割成“微工作”(Microwork),然后再分配到各个发展中地区的工作站,在那里他们的“雇员”要通过基于网络的交互界面完成工作任务。其中大量的工作都与数字相关,比如像网上的电话号码这种,这些工作都可以远距离上网操作,而且操作人员也不需要特殊的培训就能查证。短期说来,雇员能赚钱、养家糊口(一般每月100-300美元),长期来说,他们也能学习一些技能。根据Samasource计算,对于客户来说,这些欧美公司付给“微工作”站的费用比付给一般的大型盈利性承接商便宜30%到40%。


  “微工作”领域还有其他一些重要公司。举例来说,Digital Divide
Data也是一家非营利公司,2001年开始在柬埔寨运营,之后业务拓展到老挝和肯尼亚。营利性公司DesiCrew,脱胎于印度理工学院马德拉斯分校的研究项目,后来独立成为公司,主要服务于印度市场。营利性公司B2R科技公司也是服务于印度市场,但主要是帮助印度北部山区的人群。盈利性的RuralShores公司则希望在整个印度建成500个工作站,并将它们无形地连结起来,这样就能为客户完成更大规模的项目。


  这些公司都致力于改善弱势人群的生活状况。但是,Samasource因其能够解决有偿众包的关键问题而独树一帜。挑战之一就是,处于社会金字塔底端的人群并不见得具备从事某些脑力工作的技能或经验。他们中只有很少一部分人在传统的办公室里工作,绝大多数人不具备技术领域的专业知识。挑战之二,尽管潜在的用户可能会喜欢“有偿众包”这个想法,但决定他们是否会买单的关键仍旧是价钱,而不是其社会影响。挑战之三,开发“微工作”业务需要在协同工作的IT技术平台上进行大量资金投入。


  Samasource也许还不能回答以上所有的问题,但是至少它已经发展出来一套能够有效触及这些问题的理论模式。该模式遵循五大关键原则:


节约资本

  节约资本


  Samasource面临的第一个挑战就是建立工作站网络,这样才能为雇员提供恰当的培训,配备相关的基础设备,比如电脑、网络连接等。因为公司本身没有大笔资金可以用于投入建设全资的网络,所以只能与当地能付得起每个工作站2.5万美元的商人联合开发,并授予当地企业主以特许经营权。交换的条件是,Samasource要负责联系和提供欧美客户,并负担工作站正常运营的费用。公司员工也要帮助当地企业主确保业务能持久稳定地进行下去,包括工作场所、器材和员工等方面,并帮助建立招聘、情况介绍和工作培训的操作标准。


  找到有能力且愿意合作建立工作站的企业主,本身就是一项艰巨的任务。亚娜哈认为,先前很多扶助经济发展的举措之所以会失败,就是因为把机会奉给了心不甘情不愿的参与者。因此,Samasource采用了“引进来”而非“走出去”的办法:合作伙伴必须要亲自找上门。在此之前,Samasource会先在目标地区组织宣传发布会,候选人需要带着自己的资本来参加宣传活动,那么他们希望得到的肯定不只是一份文字资料。


  2008年,Samasource在肯尼亚首都内罗毕举办了一次宣传活动。60人参加的活动在社区内产生了巨大的反响,之后,申请成为工作站合作方的企业主多达80多名。Samasource认真评估了候选人的承诺和能力,最终只选取了其中的7位。其中一组合作方是兄妹,一个人拥有一家网吧,另外一人则是任职于壳牌公司的经理,二人都渴望能够运营一家社会性公司来帮助肯尼亚被边缘化的劳工。截至2012年,兄妹俩的工作站雇佣了180多名劳工,并且已经开始盈利。


  连锁授权的模式不仅让Samasource有效地运用其有限资本,而且也帮助该地区建立企业家精神。同时,它确保更多的收益留在当地。在某些情况下,连锁授权企业的建立对授权方是有风险的——如果企业主在其他地区发现了更好的商机,他可能就会逐利而去。但是Samasource不会授权给那些只想赚钱的企业主,而是要选择那些和他们拥有共同的“消除地区性贫困”理念的当地合作方。


规划成功阶段

  规划成功阶段


  要把工作站的服务成功兜售给各大公司需要前期提供大量的咨询服务,Samasource在其中起到很关键的作用,他们要帮助客户厘清众包服务的内容并协调操作过程,让大公司从有偿众包中获得好处。如果这项工作是为线上的产品目录撰写产品说明,Samasource要和客户公司一起决定描述语言的风格、口吻和字数。一般来说,Samasource会先启动项目试点,目的是为了先给工作站的员工做培训,同时可以消除客户公司的疑虑。在试验的过程中,Samasource还能发现一些可以提供给客户的额外服务,这样对非营利组织和客户来说都是双赢。


  另外一方面,Samasource的员工也能更好地理解不同地区人群所具备的技能,这样他们就能更好地向不同的工作站分配他们可以处理的项目。比如,乌干达当地有着制陶、手工艺和诗歌方面的传统,这里的工作站擅长完成创造性的写作任务。印度的工作站则更擅长有明确答案的任务,而不是创造性的。Samasource力求能让项目任务匹配当地劳工的能力,但有时也会分配一些超出他们能力范围的任务,达到提高工作能力的效果。


工作技能培训

  工作技能培训


  在梵文中,“Sama”意为“平等”,Samasource的公司理念就是人人平等,而且任何人只要愿意倾力投入都能完成一项工作。但是在工作站服务的很多劳工通常需要接受一些基本培训,比如建立自信心或学习办公守则。他们需要具备英文说写能力,事实上他们大部分人没有或者只有很少的传统工作经验。


  在各地工作站服务的Samasource雇员经常要面对和了解一些特殊的、不常见的问题。比如,他们发现有一个工作站的劳工经常性的迟到,因为公司的卫生规定要求他们必须在上班之前沐浴。但当地的湖水在早上的时候很凉,员工要等到湖水不那么冷的时候才能去洗澡。怎么解决?推迟上班时间。


  由于资金有限,Samasource必须要找到培训大批劳工最有效的方法。办法之一就是:“培养培训人员”——要与当地的教员亲密合作,而不是亲自具体地指导每一位劳工。他们也会把样例、提示和培训录像植入操作的技术平台里来加强培训。


  Samasource的团队会持续关注劳工的业绩数据。他们不仅考虑工作的质量(例如故障率)和速度(完成时间),同时也考虑到随时间而发生变化的衡量标准的不同。如果劳工在处理某些任务时有困难,比如为优化搜索引擎而编辑网页内容,Samasource的团队会得出两种结论:任务制定存在问题,或者劳工的培训不够。通常情况下,重新分解任务就能解决问题。


  最后,Samasource不断发展和完善他们的“Sama学校”。现在它仍在初期阶段,最终将提供全套的网上培训项目,包括英文、逻辑分析、网络技术和工作实践。劳工可以用业余时间完成Sama学校的全部课程,比如在网吧里,获得了相应的证书之后他们就有资格从事其他不同类型的工作。


技术手段

  技术手段


  Samasource自创始之初就试图用标准的商业系统来提供培训支持、工作分配和业绩监督。但公司很快发现市面上现有的任何系统都无法实现这个分布式微工作平台的要求。唯一的解决办法就是开发自己的系统平台——“SamaHub”——它在自动化培训、工作流程和质量保证方面起到关键的作用。


  例如,系统要能随机地向劳工提问,“某个产品的网址是什么?”它要根据回答的情况再分配更简单或者更困难的工作任务。SamaHub也能为培训提供统一的学习资料。Samasource团队要开发出来相关的网页,用来描述完成某项任务最好的工作方法,还要放上操作视频。劳工就能知道在哪儿能随时随地获得帮助。


设定标准

  设定标准


  Samasource已经设立了多种办法来衡量任务完成的效果。第一,作为社会性公司形态的开创者,它要首先拿到订单,当然就可以以销售额为标准进行衡量。同时通过利润率和利润是否被重新投入作为继续发展的资本,来确保其社会责任的持续性。第二,减少贫困也是一个目标,Samasource必须要能提供工作机会。公司会根据劳工收入情况的变化来衡量这个标准是否达成。最后,Samasource要创造更大的社会影响力,必须要持续发展下去。因此它要跟踪受雇劳工的人数和付给他们的资金数目来确定这个目标的完成状况。


  高管们从以上三个标准获知公司的发展情况,各个地区的经理则有更为细致的衡量标准。SamaHub能提供关于工作站和劳工业绩更为具体的数据,比如单位时间的任务完成量、准确度、质量保证的可接受率、每小时的生产力。(客户公司可以通过SamaHub追踪工作进度。)通过这些清晰可见的标准,Samasource能够知道哪里的管理需要注意,并快速解决相应的问题。


  Samasource不会给你讲“如何用‘正能量’赚钱”。尽管很多高管愿意听到和“公司社会责任”相关的话题,但是仍是采购部门决定外包给哪家公司,而采购部门考虑的是成本和质量。很多采购商一直都觉得非营利公司效率低下而且并不经济划算,但Samasource却能给客户公司带来令人乍舌的高效。它的目标是把穷人与数字化的供应链联系在一起,帮助他们养家糊口,并获得宝贵的技能。Samasource成功地实现了这一目标,以低成本换取到高价值。这样的原则不仅适用于有偿众包公司,对很多面临严峻的经济增长困难的公司也能有借鉴意义。


  弗朗西丝卡·吉诺(Francesca
Gino),哈佛大学商学院企业经营管理领域副教授,《偏轨:为什么我们的决定跑偏了,如何坚持既定计划》(Sidetracked: Why Our
Decisions Get Derailed, and How We Can Stick to the
Plan)一书作者,哈佛商业评论出版社即将出版。


  布拉德利·斯塔茨(Bradley R. Staats),北卡罗莱纳大学肯那福莱格尔商学院(the University of
North Carolina’s Kenan-Flagler Business
School),运营、技术与创新管理领域助教授。

 

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。