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培训讲师谈管理:带着情感去谈判

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

 如何谈判

  谈判经历常令人百感交集,有时甚至会让你情绪激动。2011年,在纽约曼哈顿大型住宅区格林尼治村(Greenwich Village)一起价值300万美元的房屋交易,差点因为少了一台旧洗衣机而告吹。卖方律师斯蒂芬·拉斐尔(Stephen Raphael)对《纽约时报》表示,这纯属鸡毛蒜皮的小事,“但买主已在价格上调和诸多事项上迫于压力做出让步,所以,完全不能容忍业主在交接前两天突然挪走一台洗衣机的行为,这成了最后的稻草。”


  交易当天,卖方仍拒绝把洗衣机换回来。买家当场撕掉一张七位数字的支票,掷进废纸篓中,并脚步重重地离开了房间。最终,卖方做出妥协,同意把报价调低300美元。颇费了一番口舌,经纪人才劝回正在附近酒吧生闷气的买主,并最终谈下了这笔交易。


  还有比这更具火药味的谈判。据《纽约时报》的同一篇文章报道,经纪人弗恩·哈蒙德(Fern Hammond)多年前曾亲眼目睹一位怒发冲冠的女士,暴跳如雷地把钥匙狠狠砸向一位男士的脸,“顿时遍地是血,我们赶紧把文件挪开。”这位受害者实际上是女子的丈夫,事件起因是她认为自己丈夫低价出售了他们的房屋。


  有些人在谈判中是大吵大闹,有些人则选择回避谈判。克里斯· 罗宾斯(Chris Robbins)是波士顿医院的一名急诊室医生,他每天都在分秒必争中决定人的死生,病人都很信任这位临危不惧、沉着冷静的医生;如果你本人躺在担架上被推进手术室时,你也想遇到这样的医生。


  但一到谈判场合,罗宾斯的这些特点就全部消失了。罗宾斯一直很想参加一个非常专业的临床培训课程,却不敢开口向医院请求该课程所需的两个月假期。因为很少有人以这种理由请假,加上医院人员紧缺,如果开口将承受被认为对急诊室工作不忠的风险。仅想象可能出现的对峙场景,就已经足以打消罗宾斯的念头了,因此他从未尝试提出这一请求。


  罗宾斯属于典型的“谈判桌恐惧症”患者。这类人会想尽一切办法逃避任何可能出现的高压局面,不管是施压还是受压于人。他们既不主动竞争也不被动迎合,心理学家称这类人为“回避者”。只要满足底线,他们会立即欣然签单,以躲避和不同议程、风格的人相处时可能带来的压力。但是,这种逃避往往代价高昂。


  此外,还有作为美国运动营销员和经纪人先驱之一的唐纳德·德尔(Donald Dell)。在他的著作《永远不要先出价》(Never Make the First Offer)中,谈到自己刚出道时,与网球拍品牌商海德(Head)新任老板之间的一次紧张谈判。海德此前曾许诺德尔的明星客户阿瑟·阿什(Arthur Ashe)——美国网球公开赛、温布尔登网球赛冠军,拥有海德所有销售额中5%的提成。但是新任老板想要更改这个协议,而德尔和阿什则希望自然延续原有的约定。


  就在德尔向公司部分高管陈述他的提议时,突然看见这位董事会主席摔门而入,大声叫嚷道:“这简直是太过分了!我是这家公司的主席,他的收入居然是我的10倍之多!”


  房间内顿时变得鸦雀无声,所有人的注意力都转向德尔。他会如何回应?是退缩还是针锋相对地反驳而导致交易告吹?停顿片刻后,德尔开口道:“但是皮埃尔,阿瑟的发球技术比你好多了!”紧张的氛围顿时冰消雪融。一阵大笑把人们重新带回到谈判中,他们只是对提成百分比进行了一些局部调整,双方最终保留了双赢协议的核心内容。


  德尔的沉着扭转了僵局,这堪称胜负手。要做到这一点,仅有风趣的应变能力是不够的,谈判者还需要能够在身边人都阵脚大乱的时候保持头脑清醒。作为心理学家(我们将在后文详细介绍我们的研究方法),德尔所代表的人群是我们极为感兴趣的研究对象,但前面所说的克里斯·罗宾斯和那位用钥匙砸丈夫的女士——即不能控制强烈情绪的谈判者,也同样是我们的研究重点。


谈判理论与情绪

  谈判理论与情绪


  一直以来,大多数谈判理论都将情绪视为一种阻碍,不管是激烈还是平静的情绪。在经典谈判著作《如何进行成功的谈判》(Getting to Yes)中,罗杰·费希尔(Roger Fisher)、 威廉·尤里(William Ury)和布鲁斯·巴顿(Bruce Patton)强烈呼吁人们在会谈过程中“将个人情绪与问题分开”,谈判者好像已不再是有血有肉的地球人,而成为《星际迷航》中冷酷的外星智者史波克(Spock)。


  毋庸置疑,充分的前期准备对于谈判异常关键。交易越重要,谈判者就越需要辨别核心利益,评估可能放弃的情况,并站在其他相关方的角度进行换位思考。在来到谈判桌前,谈判者要先进行数据计算和多方对比。此外,谈判者还需要为突发情况挑选预备方案。所有这些都很重要。


  但这仅仅是成功的一半。情绪对谈判和争端解决有着不可或缺的作用。你需要理解、学习和疏导自己的情绪,以便处理当前的情况,并得心应手地应对谈判。也就是说,即便你对谈判已经胸有成竹,也需要做好情绪上的准备。如果你不能及时控制自己正在暗地滋生的焦虑与怨恨,或不经意间触怒了对手,谈判可能会失去控制。你也需要及时觉察自己的情绪变化,以避免产生紧张、冷漠甚至暴怒的反应,例如海德的董事会主席。


  继《如何进行成功的谈判》后,原书作者又各自相继出书对情绪进行了进一步的分析(见边栏 “延伸阅读”),从这些书中可以看出,谈判已经不再被视为一场不带感情的数学游戏。谈判者不只在意谈判的结果,也在意谈判中所体现的尊重、权力及身份,所有这些因素都可能引发强烈情绪。因此,在谈判中剥离情绪的做法既欠妥,也不可能实现。


  虽然谈判理论尚未发展健全,神经科学及心理学的最新进展表明,情绪对决策、创造力及人际关系的构建具有正面的影响,这些都是谈判成功的关键因素。例如,神经生物学家安东尼奥·达马西奥(Antonio Damasio)发现,右脑(掌管情绪)受损将导致人出现决策困难。因为情绪可以告诉决策者什么是他们所看重的——即他们希望获取和保存的东西,并帮助决策者进行全局思考,避免陷入琐碎的细节中。


  哈佛商学院特雷莎·阿马比尔(Teresa Amabile)和她的同事史蒂文·克雷默(Steven Kramer)的最新研究表明情绪与创造力紧密关联。研究收集了7家公司、多达238名员工的12000份纪录,最后发现从事具有正面挑战性的工作及拥有愉悦的工作环境,可以很大程度地提高工作效率及创造力。正如阿马比尔和克雷默在《进步原则》(The Progress Principle)中所说,积极情绪具有滚雪球效应——其所产生的创造力将给团队和组织带来更多正面的情绪。当谈判陷入僵局时,创造力可以发挥特别的功效。


  人际交往中有很多非语言的沟通,并且过程常常是非理性的。心理学家亚历克斯·(桑迪)·彭特兰(Alex (Sandy) Pentland)在麻省理工学院媒体实验室(MIT Media Lab)的研究小组,最新研发了一种用以测评人际互动的测量仪,其大小与一部智能手机相当。它配有话筒,但它不记录对话内容,只记录对话中的声音大小、高低及语速。它还配有加速监测仪用以检测身体运动(与身体亢奋度相关),并配有红外光束用来检测对话者是否正在进行面对面的沟通。


  仪器的记录数据看上去和心电图很像,由高低起伏的线条组成。研究者发现,如果对话双方的记录线条相似,则说明他们的沟通进展顺畅。


  彭特兰和他在斯隆管理学院(Sloan School)的同事贾里德·柯翰(Jared Curhan)对模拟谈判进行了测量。他们不考察对话内容,只考察前几分钟的对话互动模式。仅仅通过这项数据,研究者就可以极其准确地预测正在进行的谈判是否可能达成;若达成,哪些谈判者可能会更有创意地改进谈判结果。


  显然,对自我情绪的驾驭能力和对他人的同理心是优秀管理者、高效员工和谈判高手必不可少的素质。这个结论推动了人类情商领域的大部分研究进展。15年前,情商还是个新鲜概念,多亏心理学家达丹尼尔·戈尔曼(Daniel Goleman)的贡献,现在,情商的概念已经深入人心。他的几本情商畅销书中的理论很多来自耶鲁大学彼得·萨洛文(Peter Salovey)和新罕布什尔大学约翰·迈耶(John D. Mayer)的研究,书中将情商定义为“可以及时觉察并分辨自己及他人情绪,并能在此基础上进行思考和行为的能力。”高情商者通常有以下特点:


  ·可以察觉自己和他人当下的情绪


  ·了解情绪会如何影响自己的想法


  ·调控情绪以取得更佳结果


  ·可以根据场合压制或释放情绪,对其进行有效驾驭


  虽然情商理论很快在商界被应用于领导力提升、团队建设及人员管理等领域,但在谈判领域,情商的作用并未得到重视,这点令人有些吃惊。


研究重点

  研究重点


  有些人,例如唐纳德·德尔,似乎是天生的谈判家。他们可以敏锐地感受到对方的情绪并灵活应变。他们也知道,因为情绪具有传染性,他们的态度可以影响他人的情绪和行为。在复杂的场合,他们懂得如何扭转局势,使原本可能抱有抵触心理的谈判对手变得更加配合。


  并不是所有人都天生具备这样的能力。但好消息是,保持冷静和平和心态的能力是可以学习的,虽然这意味着人们必须先战胜谈判产生的心理压力,但这对很多人来说绝非易事。帮助人们应对谈判压力是我们的研究重点。商业谈判通常事关重大,销售经理可能需要拿下一个关键客户以完成本季度的业绩指标;采购部负责人可能需要低价买进关键部件以保持公司产品的价格优势;公司法律咨询团队可能希望通过谈判达成知识产权纠纷的和解,避免对簿公堂。


  人们会采用不同的方式应对上述谈判,这不仅与性格,也与具体的情形有关(例如,如果谈判者处于强势地位并得到很多来自老板和同事的支持,那么他们通常会更放松、更有自信)。但我们的研究表明,谈判者对待谈判的心态也会影响他们的处理方式。即使谈判者只对谈判过程拥有潜意识层面的认知,这些认识也会极大地影响人们在谈判桌上的情绪与行为。


  作为正在进行的一项研究的组成部分,我们对20位久经沙场的谈判者进行了采访,以研究谈判者的想法与情绪。这些人大部分是管理者,也有一些律师和政府官员,所有人都有至少10年的专业工作经历。我们使用了由哈佛商学院杰拉尔德· 萨尔特曼(Gerald Zaltman)及奥尔森萨尔特曼联合公司(Olsen Zaltman Associates)所研发的ZMET1心理技术进行测评,这是一项横跨认知心理学和情绪神经学的研究。萨尔特曼和他的同事认为,人类主要通过图像方式进行思维,至少肯定不是只通过语言。因此,ZMET技术着重研究对人们有特别意义的图片及人们对图片的相关描述来考察心理活动的“深层结构”。


  在正式采访开始两周之前,我们让受试者找出6-8张与他们谈判经历有关的图片,图片可以自绘,也可以从杂志书籍中寻找。我们发现,受试者对这些图片的描述充满了感情色彩。采访结束前,受试者将画出一副可以完整反映他们谈判经历的情绪与思想的贴图(见侧面“谈判者的情绪自绘图”)。


  所有参与到我们研究中的人对于谈判都带有强烈而矛盾的情绪。有一些人相较更乐观。受试者中没有像克里斯·罗宾斯那样的逃避者,也没有像唐纳德·德尔一样的全能者。但是,即使对得心应手的谈判者而言,他们也提到了诸如走钢丝、陷阱、不慎出差错或中招等意象。对于认为谈判过程很痛苦的受试者,他们的意象中也包含了积极的因素。从表面看, 所有的受试者似乎都很成功并充满自信,但即使最乐观的谈判者也承认他们对谈判怀有不同程度的焦虑情绪。对很多人而言,谈判的未知性和可能需要作出的让步会加重这种焦虑。


  我们的发现与宾夕法尼亚大学艾利森·布鲁克斯(Alison Brooks)及莫里斯·施魏策尔(Maurice Schweitzer)的最新研究结果不谋而合。当人们在描述买车或加薪谈判过程中的情绪时,焦虑居于榜首。为了进一步研究焦虑情绪对谈判的影响,研究者分别对试验组和控制组的受试者播放了两段音乐:实验组是希区柯克(Hitchcock)的《惊魂记》(Psycho),控制组是汉德尔(Handel)的《水上音乐》(Water Music)。然后,研究者将两组的受试者互相搭配,以网上聊天的方式进行模拟谈判。


  研究结果出人意料。受焦虑情绪影响的谈判者抱有较低的心理预期,摊牌时间更早,更容易让步,并相较会更迅速地结束谈判。他们的谈判自然不会取得很好的结果。布鲁克斯和施魏策尔表示,仅因临时焦虑源所引发的情绪就可以对谈判行为和结果带来如此大的负面影响,现实中的情绪可能带来更大的杀伤力。


  事实上,在阅读了上百页(超过30万字)的采访纪录后,我们发现谈判令人焦虑的原因有三:


  一是谈判过程的不可控。人们希望通过谈判取得的结果,无法通过单方面努力而获得,不论是需要供应商以可接受的价格提供产品和服务、紧急项目中需要同事的配合,还是需要说服一方放弃请求从而避免诉讼。所有情形中,自己的利益需求都会受到另一方的制约和影响。反过来,其他人也会同样把他们视为障碍。


  二是谈判过程的不可知性。每个坐在谈判桌前的人都面临着诸多的未知——这是一种极强的压力源。谈判者无法预知对方是倾向合作还是对峙;也很难揣测对方可能会说的话或行为;环境也变化莫测。在我们采访中,一位经理人将谈判形容为一场快节奏的曲棍球,“中间经常出现突发情况,迫使人转向,放弃你原来所有的方案,重新开始。”对像唐纳德·德尔这一类的人而言,这种意外多多益善(“我喜欢这种未知的新鲜感。”他说)。但对大多数人来说,太多的不可知会带来极大的焦虑。


  三是谈判者缺少反馈。谈判过程中有很多可以怀疑和二次猜测的空间。哪怕对一次已经成功的谈判,你仍然无法百分百确信自己的立场是否合适,如果再强势一些,结果是否可能更好。而且,你也无法得知自己是否太过强势,从而破坏了重要的合作关系。因此,很多实验参与者都对自己的能力和脆弱性表示出不同程度的担忧。这种自我怀疑因为缺少反馈而愈演愈烈。一个高级经理人这样形容他所选择的图片:“在图中,我很难看清谁是幕后真正的魔法师,谁是冒充者。”


  不仅如此,几乎所有实验对象都提到了他们对谈判的理想预期与严酷现实的差距。每个人都明白共赢的概念,但均担心如果过于强调自己的立场会导致谈判破裂。实验对象选择的图片和意象中常包含短吻鳄和其他潜伏的掠食动物,这透露出谈判者内心的脆弱与担忧。正因为谈判有着如此多不可控和不可知的因素,加上谈判过程缺乏综合以及冲突性的反馈,所以仅仅听到谈判这个词就会让人心神不定,这和很多其他的研究结果一致。


  处理强烈复杂的情绪并非易事。一位实验对象将其形容为平衡体操:“你需要在取得最佳谈判结果和保持合作关系之间找到平衡点。”萨尔特曼和他的同事认为,在谈判中处理情绪的难度要远超他们研究的其他工作和行为。


谈判热身操

  谈判热身操


  在谈判中,刻意压制复杂的情绪不是恰当的解决方案。你需要勇敢面对自己内心的担忧并提高自我的情绪认知。不仅如此,你需要记住,无论对方看上去怎样沉稳,其内心忐忑的程度可能与你不相上下。但是,让对方显现出焦虑的情绪常常对你有害无利。如果你希望对方以一种认真、积极并富有创造力的方式与你对话,那么你首先需要自己保持镇定。


  我们研究出了一套6步热身操,可以帮助你在情绪上做好准备进行有效谈判。你会发现,对待情绪的正确处理方法不是通过压抑,而是通过疏导和控制,从而利用这些情绪让你变得更聚焦、更投入以及更灵活。


  1.你希望带着怎样的情绪出现在谈判桌前?2.原因何在?这两个问题是相连的。在我们的谈判培训课程中,很多学员表示希望可以放松、自信并能全神贯注,因为他们认为这是制胜秘诀。但也有一些学员认为虽然可以放松,但谈判者不应产生自满情绪。他们希望随时保持备战状态,甚至有点高度紧张,只要这种情绪可以有力地推动谈判进程。


  通过进一步探讨,我们发现答案不是非黑即白的——谈判者需要既沉着又警觉、既主动又有耐心、既务实又富有创意。但这听上去有些不可思议。一个人怎么能既心静如水,同时又能警觉张望四周的险情?同样,一个人也很难在保持耐心的情况下主动出击:面对冲突,人只能据理力争、或是忍气吞声。至于实用和创意,我们很难想象一个注重细节的实用主义者会创造性地进行大胆的联想。但这正是我们的研究要解决的问题。大部分学员最后都意识到,当进入谈判时,他们要清楚地知道自己需要达到的平衡状态。


  3.你事先可以做哪些准备调控自己的情绪?很多人看见这个问题后会大吃一惊,因为很少有人想过怎样正面调控自己的情绪。不过,我们的学员在思考片刻后,还是给出了以下几个实用的建议。一位学员根据自己的应试经验,建议“尽量放松,不要临时抱佛脚。”另一些人则建议可以练习冥想以提高注意力。还有一些建议听音乐。你可以根据需要选择不同的音乐类型。如果你性格倾向保守、不太懂得据理力争,也许听摇滚乐可以给你加点底气;如果别人经常感觉你的气场过强,那么或许你可以试试《月光曲》(Clair de Lune)。


  谈判的准备时间越短,你就越需要优化这段时间。例如,在你埋头做季度预算时,突然你的谈判对手给你打来了一个电话。这是一次战线拉得很长的棘手谈判。你不需要马上回应对方,相反,你可以选择缓兵之计,回答说:“稍等片刻,我现在有点忙,3分钟后给您回电。”然后,你可以用这段时间好好整理一下思绪,做一次深呼吸,甚至不妨像运动员一样,在头脑中设想出最佳的竞技状态,并找到冷静和警觉之间的平衡。


  4.在谈判中,哪些事物会让你失去平衡?这之中会有个体差异,同一件事对甲是鸡毛蒜皮,对乙则可能引发不满。一些谈判者耐性很好,一些人则不能容忍过于拖延的谈判。回忆一次你发挥欠佳的谈判。分析一下中间发生了什么事,为什么会出现这样的结果?你是否很焦虑或在谈判中失去了积极性?这样的问题是从什么时候开始出现的?确保你可以从中总结经验教训。有时谈判队友坦诚的反馈也会让你受益。


  5.如何在谈判过程中找回平衡?最好的答案是中场休息,花几分钟时间清理你的头脑。这好似谈判的重启键,它可以清除谈判中出现的不良情绪。如果你无法离开会议室,也可以通过转移话题的方式消除负面情绪;当你意识到双方已陷入无意义的细节争论时,可以通过重提更加宽泛的大纲或原则性问题推动谈判进程。积极主动地控制局面可以帮助你重新站稳阵脚。


  如果你隐隐感觉自己开始出现焦虑或不满的情绪,做一个深呼吸。虽然是句老话, 但这的确是个很有效的方法。当人紧张或疲惫时,呼吸系统会自动减慢速度。重新为血液充氧可以给机体注入新的力量。毕竟,人是身心合一的生物。正如我的同事埃米· 卡迪(Amy Cuddy)的研究表明,人的肢体感会极大程度地影响我们可能出现的情绪。如果你身体站直,双脚分开、双臂伸展,那么你体内的睾丸素——一种提神亢奋的雄性荷尔蒙会立即提升,同时,与焦虑情绪有关的荷尔蒙——皮质醇会急剧下降。卡迪将之称为 “有力姿势”,它可以达到自我调整的作用。即使保持该姿势几分钟,它所带来的情绪变化也会持续很长时间。


  6.你希望以一种怎样的状态结束谈判?我们的培训学员对此有不同的回答。有的说,“松了一口气。”这说明他们在谈判中处于高压状态。也有学员表示,“满意”。这通常意味着说话者对谈判结果及他们的个人表现都非常满意。第二种态度说明谈判者已学会接受谈判中必然存在的未知性与不可控因素。


  情商领域,特别是对领导力及高效能团队的研究表明,人们完全可以认识和管理自己的情绪。谈判者,无论是新手还是老练的谈判者,都可以提高自我的情绪认知,并学习更好地感受他人情绪。


  聪明的谈判者深知情绪管理的重要性,这不只包括对情绪的觉察能力。就像高峰状态的运动员,他们高度集中、蓄势待发,可以随时处理自己的强烈情绪。对于重要的谈判,他们不仅已经从内容上,而且从心理上做好了全方位准备。


  无论是实现商业活动的内在价值还是取得社会亟需的进步,都需要人们不断地进行双向谈判。每个谈判者都不可避免地带有自己的个人情绪。在谈判中,我们鼓励人们正确地疏导情绪以取得的理想的谈判结果。(陈晨/译 安健/校)


  金伯利·利里是哈佛医学院精神病领域的心理学副教授、剑桥医疗联盟(Cambridge Health Alliance)资深心理学家。


  朱丽安娜·皮勒默是位于科罗拉多斯普林斯(Colorado Springs)的创意领导力中心研究员,哈佛商学院特雷莎·阿马比尔及迈克尔·惠勒的助理研究员。


  迈克尔·惠勒是哈佛商学院管理实践领域的教授,著有《谈判的艺术》(The Art of Negotiation)(Simon & Schuster,2013出版)

 

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。