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培训讲师谈管理:“持续进步”的文化

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

  大型医疗集团要面对诸多挑战,例如,脓毒症,通常由免疫系统虚弱时的严重感染引发,可造成全身器官衰竭,是造成美国住院患者死亡的头号杀手;还有褥疮,重病患者的一大杀手,它多见于未得到妥当护理的长期卧床患者。为遏制这些病症,每家医院都希望员工竭尽全力做到最好。凯泽永久医疗集团(Kaiser Permanente)在这方面成绩斐然,在业内树立了典范。


  这并非因为我们的流程与众不同,因为护理患者的规范放之四海而皆准;虽说我们对技术投入巨大,但这也不是最关键的因素。我认为,真正的独到之处在于我们的企业文化。


  我们努力为集团注入倡导持续进步的企业文化,鼓励员工积极建言献策。我们曾普遍采用手动输入的方法统计胰岛素使用量,错误率较高。西北大区的一位护士建议设计一种胰岛素滴注自动计量器,最终全面取代了老方法。我们在加菲尔德医护创新中心(Garfield Health Care Innovation Center)以好莱坞的标准模拟医院环境,测试最大胆的创新想法。


  集体追求持续进步,不仅能推动业绩增长,更是能凝聚庞大且多元化公司的惟一价值观。凯泽拥有18万名员工,为900万客户提供服务。约57%的员工是少数族裔,8名大区总裁中只有两名白人男性。通过践行共同的价值观,公司员工能够将“自我”融入坚强可靠的“我们”。


  如何才能培育持续进步的企业文化?需要满足三个条件:首先,所有人必须清醒认识到,不积跬步无以至千里,小进步终将促成大改变;第二,员工必须渴望进步,充满激情地相信所从事的工作很有意义,并为能够更好地完成工作感到快乐;第三,他们必须对彼此有信心,相信组织可以越来越好。


  好的管理者应不断肯定员工的表现。过去6年来,每周五下午我都给全体员工写信,祝贺公司的业绩获得提升、研究取得重大突破以及当周取得的褒奖等。我们会为医院褥疮患者数量全美最低(全国住院病人中患褥疮的比例达7%,我们不到1%,旗下几家医院一年中未发现一例。)而庆祝,也会为凯泽医疗在全国质量保证委员会(NCQA)的质量评分中获29项最高分而庆祝。


  我们的行业正越来越多地受到类似质量评价的监督。美国联邦医疗保险(Medicare)根据55项指标,评测570家健康服务提供商的服务质量。凯泽8个大区中的7个获得满分5分的综合评分,另一个大区得到4.5分。


  在一些文化中,实施透明的评价标准是一种负担,而你要建设的文化应该鼓励这种积极的透明性。追求持续进步,不仅能让企业更上一层楼,更是整个世界向善的力量。(译/王晨 校/安健/校)


  乔治·哈尔沃森是凯泽永久医疗集团主席兼CEO。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。