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培训讲师谈管理:先谈感情,再做领导

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

 亲和力是影响力的通道

  这道经典难题早在500年前就被意大利哲学家尼可罗·马基雅维利(Niccolò Machiavelli)研究过,他的回应模棱两可:“一个可能的答案是人们想要两者兼而有之,”他说,“但是考虑到这种结合绝非易事,所以被人惧怕总比被人喜爱来得安全。”


  现在,行为科学的研究证明,马基雅维利只答对了一部分:当我们评价他人,特别是我们的领导时,会首先考察以下两个特质:他们是否可爱(亲和度、和谐度与信任感)以及他们是否可畏(力量、执行力或才干)。虽然人们对这些特质的用词意见不一,但研究者的普遍共识是,以上两点是我们进行社会评判的主要维度。


  这些特质为什么如此重要?因为它们回答了两个关键问题:“这个人对我的意图为何?”“他(她)是否有能力实现这些意图?”结合两者做出的评估将决定我们对他人、群体、甚至公司和品牌的情绪和行为。埃米·卡迪(Amy Cuddy,本文作者之一)、普林斯顿大学的苏珊·菲斯克(Susan Fiske)和劳伦斯大学的彼得·格利克(Peter Glick)的研究表明,那些让人觉得很有能力但缺乏亲和度的人常招人嫉妒,这种情绪既包含尊敬又带有敌意,好坏参半。当我们对人心怀敬意时,会希望与他(她)合作或站在同一阵营,但是敌意情绪可能使人对其群起而攻之,例如,泰科(Tyco)前CEO丹尼斯·科兹洛夫斯基就因奢靡的生活而在公众面前身败名裂。从另一方面说,那些让人备感亲切但缺乏能力的人常招人同情,这中间也包含复杂的情绪:同情心促使我们想对可怜的人伸出援助之手,但因为缺少敬意,我们最终会对其置之不理,例如,那些因为临近退休或技术不能跟上行业发展而被边缘化的员工。


  很多其他特质固然也很重要,但与亲和力和能力的影响力相比,则是小巫见大巫。心理学的前沿研究也证明,这两方面特质决定了我们对他人正面或负面印象的九成内容。


  那么,拥有亲和力和能力,到底哪种特质更好?今天,大部分领导者倾向于强调自己在职场上的能力、才干和资历,但他们完全走错了方向。在与人建立信任感之前,展示自身能力可能引发他人的敬畏感和随之而来的一系列失衡行为。惧怕情绪会影响一个人的认知能力、创造力和解决问题的能力,并可能导致员工陷入困境,甚至失去动力。这是一种“灼热”的情绪,效果通常会持续很长时间。惧怕能在我们的记忆中留下深深地烙印,而其他温和的情绪则不会。畅销作者杰克·曾格(Jack Zenger)和心理测评专家约瑟夫·福尔克曼(Joseph Folkman)的研究恰能说明这点:在一项针对51836名领导者的研究中,只有27位领导者的亲和力在排名最低的1/4内,同时整体领导力在排名最高的1/4内。换言之,一个极不受人喜欢的主管可能成为优秀领导者的概率仅为1/2000。


  越来越多研究显示,发挥影响力和领导能力,首先需要从亲和力开始。亲和力是影响力的通道:它能建立信任感,促使人们沟通并吸收彼此的观点。即使是一些极小的非语言信号——点头,微笑或开放的身体姿势,都能告诉人们你愿意与他们相处并且会顾及对方的感受。重视亲和力能帮助你迅速与身边的人建立联系,让人们感觉你愿意倾听、善解人意并且值得信任。


能力优先损害领导力

  能力优先损害领导力


  大部分人都对展示自身能力乐此不疲。我们希望自己非常强大,并希望别人用同样的眼光看我们。我们全神贯注地应对那些对我们能力的挑战,并不遗余力地证明自己的能力。开会时,我们会努力呈上最有创意的点子;面对困难,我们身先士卒;此外,我们不断延长自己的工作时间。通过这些方式,我们不能自已地希望展示自己能够胜任手头的工作。我们确信自己的动机,因此觉得没有必要向他人证明这点,虽然我们在评价他人时,首先看重的就是对方是否值得信任。


  两位组织心理学家通过多种情形记录了这种现象,他们是来自埃朗根-纽伦堡(Erlangen-Nuremberg)大学的安德烈埃·阿贝勒(Andrea Abele)和格但斯克(Gdańsk)大学的波格丹·沃伊齐茨克(Bogdan Wojciszke)。在其中的一项实验中,当人们被问到是愿意选择与能力相关(例如时间管理)的培训,还是与亲和度相关(例如提供社会支持)的培训,大部分受试者都为自己选择了能力型培训,而为他人选择了后者。在另一项实验中,受试者需要描述一次对其自我形象造成影响的事件,结果,大部分人在故事中强调的是自己的能力和决心(“我第一次试飞就通过了飞行员执照”),但对发生在他人身上的同等事件,受试者关注的却是对方的亲切感和慷慨程度(“我的朋友辅导了邻家小孩的数学,而且拒绝收取任何费用”)。


  将能力居先会损害领导力。当缺乏信任基础时,人们虽然表面上会跟从领导者,但私底下真正认同的可能性很小,即心悦诚服、持续地认同组织的价值、文化和使命。缺乏信任感常孕育出一种“人人为己”的工作文化,每个人都感到必须时刻警惕,牢牢保护自身的利益。因为不确定帮助行为是否可能被认可或带来互惠,人们就不愿帮助他人。结果,这种普遍的不信任感造成了组织资源的巨大浪费。


亲和力增强信任

  亲和力增强信任


  虽然很多人会努力向他人展示自己的能力,但是别人对我们的评价更多是来自亲和力,换言之,在考察能力之前,人们会先考察亲和力。普林斯顿大学的社会心理学家阿莱士·托多罗夫(Alex Todorov)和同事研究了人们的“自动个性猜测”,即我们在扫描他人面庞时所做的瞬间判断。结果显示,在做判断过程中,人们总是对亲和力的判断比对能力更敏感。亲和力的重要性也表现在其他领域。根据密歇根大学奥斯卡·伊巴拉(Oscar Ybarra)及其团队的研究,受试者在玩文字游戏时,辨认亲和力词汇(如“态度友好”)的速度远远高于能力类词汇(如“技术熟练”)。


  行为经济学家也在对应领域得出了相关结论,即如果人们觉得你可以信赖,一般会带来极高的经济回报。例如,布朗大学的马沙·范特·沃特(Mascha Van’t Wout)和亚利桑那大学的艾伦·桑菲(Alan Sanfey)要求受试者分配一笔捐款。在粗看过过同伴的脸部后,人们会对那些他们认为值得信任的人投入更多资金,即使没有收益保证。


  从管理的角度说,信任感能增加信息分享、开放度、流动性和合作。如果你相信同事能做出正确的行动并兑现承诺,那么计划、协调和执行都会变得更容易。信任也能促进观点的分享和交流(帮助人们学习彼此聆听),并为组织带来更多可分享的好点子。最重要的一点是,信任能改变人们的态度和观点,而不只是他们的外在行为。当你在试图影响别人并让他人彻底接受你的信息时,改变他人态度和观点尤为重要。


快乐战士

  快乐战士


  获得影响力的最佳方法是将亲和力和能力结合为一体,正如马基亚维利所说,这可能并不容易,但事实上,这两种特质相辅相成:自信使我们更开放、更放松,在高压环境中对人更温和。当我们感到自信和沉着冷静时,也能给人真诚和亲切的感觉。


  人体的化学构成能解释其中的机理。例如,催产素和精氨酸后叶加压素这两种神经肽能影响我们与他人的依恋模式,帮助我们感知并表达善意,做出无私行为。最新研究还发现,对所有动物而言,能力和力量的感觉均与以下两种荷尔蒙密切相关,即雄性激素(与魄力、恐惧感的降低及竞争和冒险意识有关)和皮质醇(与压力及压力反应相关)。


  社会心理学家珍妮弗·勒纳(Jennifer Lerner)、埃米·卡迪、哈佛大学研究员加里·舍曼(Gary Sherman)和其他同事做过一项研究;在实验条件下,他们将数百名就读哈佛高管培训项目人员的皮质醇水平与普通大众的平均水平进行了对比。结果,领导者比普通人表现出更低的焦虑和压力感。这可以用生理学进行解释:前者的皮质醇水平明显低于后者。不仅如此,领导者的级别越高、下属成员越多,他们的皮质醇水平就越低。原因何在?一个很可能的解释是这些领导者具有很强的控制感——一种能强效缓解压力的心理因素。根据俄勒冈大学普兰贾·梅赫塔(Pranjal Mehta)和德克萨斯州大学罗伯特·约瑟夫斯(Robert Josephs)的研究,无论性别如何,最高效的领导者总具有独特的生理学特性,他们的雄性激素水平相对较高,皮质醇水平相对较低。


  这样的领导者能够面对困难、但不为困难所困。他们在行动上并不松懈,但情绪却很放松。这样的人时常被称作“快乐战士”,他们的言行举止对身边人有着不可抑制的影响力。快乐战士使我们相信,无论面对什么挑战,问题都会圆满解决。例如,德州前州长安·理查兹(Ann Richards)常常用洋溢的微笑和机敏的反应展现自己的自信和权威。她向外界传递了一个清晰的信号:混乱无序的政治斗争绝不可能把她打倒。


  在遭遇危机时,正是这样的人能打通影响力的通道,甚至扩大他们的影响力。大部分人都对不确定性深恶痛绝,但是当他们相信自己的领导者能沉着冷静、头脑清醒、勇敢处事并懂得照顾他们利益,人们就能大大提高对不确定性的适应能力。我们愿意相信这样的领导者,我们也愿意跟随这样的领导者。


  一些身体运动能够振奋你的自信心,甚至改变你体内的化学构成,让你变得更像快乐战士。组织行为学家达娜·卡尼(Dana Carney)、埃米·卡迪和学者安迪·叶(Andy Yap)提出了“力量姿势”的说法,这是一种象征统治和力量的姿势,适用于所有动物。人在摆放这些姿势时,身体会开放、舒张并占据很多空间。例如,想象一下神奇女侠或超人的姿势,他们会挺直身体,手放在臀部,双脚张开。根据以上学者的研究,人们如果在社交前保持两分钟这样的姿势,就可以极大地提高体内的睾丸激素含量,同时降低皮质醇水平。


  需要注意的是,我们发出的信号并不总能一目了然。虽然我们能看见他人的反应,但未必清楚这些反应背后的原因。我们也许能感觉到领导者颇具亲和力的姿态,但不清楚这种友好的态度是否指向自己;我们能觉察领导者的能力和才干,但不确定这种能力是否用于解决我们共同面对的问题。此外,正如前文所提,人们通常能在瞬间,根据非语言信号对他人做出判断。对领导者而言,做一些事前热身,练习向他人传达积极的非语言信号,使身心进入状态非常有用,特别是在高压情形中。我们称这种方法是“由内到外”,这和“由外到内”,即通过刻意努力而做出非语言动作的方法不同。这很像表演中的“体验表演法”(Method Acting)与“经典表演法”(Classic Acting)的差异:“体验表演法”强调的是演员亲历戏中角色的情感波折,然后将其真实演绎出来;而在经典表演法中,演员需要不断练习,以准确控制自己的每一个非语言动作。一般说来,由内到外的方法更有效。


  表现亲和力和能力的技巧不一而足,你可以根据情形自行增减,灵活使用这些技巧。本文作者马修·科胡特(Matthew Kohut)和约翰·内芬戈( John Neffinger)通过研究来自各个行业的领导者,得出了掌握语言和非语言信号的秘诀。下面是一些最佳实践。


如何展现亲和力

  如何展现亲和力


  刻意控制非语言信息,让人们感觉亲切或值得信赖可能会事与愿违。这么做往往给人一种僵硬或虚假的感觉。


  拿捏恰当分寸。当人们希望表达亲切感时,有时会在声音中添加热情、提高音量或变化语调,来传达一种欢快的气氛。如果你使用得当,将产生很好的效果,但是如果你身边的人并没有做什么特别的事,那么你的曲意逢迎将给人一种矫揉造作或什么人都讨好的印象。


  更好地展现声音亲和力的办法是,在说话时保持低音和微弱的音量,就像你在安慰朋友时会使用的声音。你使用的音调应努力让人觉得坦诚,即你是在直抒胸臆,没有附加任何伪装和情绪渲染。这么做,人们将感觉到你对他们能力的信任。你甚至可以偶尔吐露一些个人经历(一些让人可能觉得较为隐私但并非不妥的故事)。这时,你需要使用一种说秘密的语调,让人知道你的态度真诚并开放。比如,假设你希望与一个初次见面的新同事建立关系。你可以立即告诉对方自己的经历,例如你当年处于对方所在阶段时的体验。这么做通常足以制造出一种亲近氛围。


  感受对方的感觉。在决定是否接受你的信息前,人们会首先决定是否接受你这个人。如果你使员工相信你的世界观与他们基本相同,那么人们不但会觉得你有同理心,而且会产生共同的感触,他们会相信你在认真倾听。因此,如果你希望人们同意并认同你,那么首先要认同对方。


  例如,假设你的公司正在经历一次重要重组,你所在的团队对变化带来的影响,包括产品质量、创新和工作保障,都感到忧心忡忡。当你与他们交流的时候,无论是正式会议还是茶水间闲聊,都应正面人们的焦虑和担忧;直视对方的眼睛说,“我知道大家现在都感觉前途未卜,这让人很焦虑。”坦率地捅破墙纸能使你赢取他人的尊重,而且人们会更愿意接受你的观点。


  微笑,真心地微笑。当我们真心微笑时,这种温暖的感觉带来良性循环:心情愉悦让我们露出微笑,微笑让我们心情愉悦。这种脸部表情具有传染性。我们都有反射他人表情和情绪等非语言信息的倾向,因此当我们碰上一个笑容洋溢、性格阳光的人,我们也不会自已地微笑。


  当然,你很难假装出亲切感,如果只是礼仪性的微笑,谁都能看出来。只有当你真心微笑,才可能让他人感觉亲切。例如,真笑不止包括嘴部肌肉的运动,而且也会牵连眼部肌肉,形成鱼尾纹。


  那么,你怎样才可以笑得自然呢?方法是随处随地找到让你开心的理由,即使只能自我解嘲。在群体环境中,如果你性格内向,可以从人群中挑出一个人,这能让你产生一种类似与挚友或家人在一起的宽慰感。


  例如,KNP(本文两位作者所在的公司——译者注)辅导过一位主管,这位主管在处理同事关系方面有些障碍。她曾是一名分析能力很强的工程师,逐级升迁到今天的位置。她让人感觉既能干又意志坚定,但是亲和力几乎为零。但是,我们注意到,当她提到自己童年的故乡以及亲密无间的邻舍如何教会她生活时,她变得笑容可掬,言行举止也很自然。在开会或做报告前,通过简短插入一段自己的成长经历,她向同事成功展示了自己平易近人的一面。


  有一点需要格外注意:不要在微笑时眉毛上扬,除非对方只有五岁或更小的年龄。这样做会让人觉得你过度殷勤地希望讨好别人。这样做还会传达出一种焦虑信号。和亲切感一样,焦虑也具有传染性。这种行为对你能力的损害,大于它在展现亲和力方面的好处。


怎样展现能力

  怎样展现能力


  你可以通过所在职位、口碑和工作业绩来证明自身能力和才干。但是你落落大方的举止也同样很有分量。你言谈如何自然不能证明你的实力,但却能在很大程度上说明你的态度,即你是否在认真并充满决心地应对挑战,这是考评综合能力的重要内容。秘诀在于如何从举止中展现力量,同时不给人气势汹汹的感觉。


  权威感。亲切感很难伪装,自信心更不可能凭空捏造。很多人都有底气不足的问题,即不相信自己可以胜任现在的职位,只是一个“模仿者”,而且迟早会“露底”。自我怀疑会完全破坏你展现信心、热情和激情的能力,而这些特质是保持常态的关键。事实上,如果你不相信自己,别人也不会相信你。找到权威感并充满自信,关键是与你的内在自我建立联系。当我们能自然地与自己相处时,也能更轻松地与别人相处。


  像我们前面所说,使用一些身体姿势会很有帮助。虽然我们将这些姿势称作力量姿势,但使用这些姿势不会让你显得咄咄逼人。力量指的是一种个人能力,即执行力和自我管理的能力。最近,加州大学伯克利分校的心理学教授达谢·凯尔特纳(Dacher Keltner)的研究发现,这种力量能帮助你挣脱恐惧感和拘谨,使你在关键的职业场合中,完全并更真实地发挥自身潜能,例如说服投资者或对潜在观众做演讲。


  挺直身体。正确的身体姿势可以展现权威,让人严肃地对待你,其重要性无论怎样强调都不为过。正如美国黑人女作家玛娅·安杰洛(Maya Angelou)所说,“挺直身体,知道你是谁,你对当下的情形拥有完全的控制力”。良好的姿势不是指很夸张地挺起胸脯,像军事训练中的立正稍息,或是把下巴抬地高高的。你只需要把身体挺起来,收缩肌肉让脊椎曲线自然显现,不要驼背。这个技巧听上去微不足道,但是,在四周的空间充分舒展身体能极大地改观旁人对你的反应,无论你身高如何。


  稳住你自己。当你移动身体时,要从容、准确地移动,不要骨头散架似地晃动四肢。当你把位置移好,要站立不动。抽搐、动来动去或发出其他碍眼反应会让人觉得你不能控制自己。身体静止能给人从容不迫的感觉。配上正确的姿势,你将给人镇定自若(既平静又沉稳)的感觉,这些是领导力的重要组成部分。


  挺直身体是一种极好的展现能力的方法,因为很多其他展现力量的做法,例如摆出带攻击性的姿势,紧缩双眉或把下巴抬得很高,都不能兼给人亲切的感觉,但挺直身体是例外。家长们在教导孩子挺直身体并微笑时,其实不无道理:这种简单结合或许是同时展现亲和力和能力的最佳做法。


  如果你想做一个高效的领导者,那么必须在能力和亲和力之间寻找平衡。同时展现亲和力和能力非常困难,但这两种特点是相辅相成的,将两者结合能带来很大收益。无论是获得周围人的信任和欣赏,还是在特定环境中充当领导角色,都令人心情愉悦。两者兼有能让你使在影响力上更进一竿。


  本文提出的方法乍看可能有些奇怪,但一旦实行起来将带给你良性循环。沉着自信给你带来更多的空间,让你可以变得更亲切、开放并常怀感恩,同时能做出与内心价值观相符的行为。一旦拥有亲和力,你的能力将更容易被人接受。你的领导力将不再是对人的虎视眈眈,而成为一种馈赠。(译/陈晨 校/安健)


  埃米·卡迪是哈佛商学院工商管理专业副教授。马修·科胡特和约翰·内芬戈是KNP 沟通(KNP Communications)合伙人,合作著有《打动人心:影响力的潜在素质》(Compelling People:The Hidden Qualities That Make Us Influential)(Hudson Street 出版社,2013年8月)。

 

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。