吉宁博士观点
许多服务业企业多依赖兼具个人魅力和技能的雇员来满足消费者需求，但这往往要付出昂贵的招聘成本。一些服务性行业的年雇员流失率超过50%。疲软的就业市场和便利的在线应聘方式增加了许多公司的负担——一个空缺职位可能会有数百人申请。以英国呼叫中心为例，2012年，有700万人申请26万个职位。
多数企业有一套自己的招聘流程：先浏览应聘简历，接着打电话给最符合要求的应聘者，进一步了解情况或进行初步面试，随后对其进行各种测试，如心理测试等，以决定最合适的人选。
我们的研究显示，这套流程可能会适得其反。许多服务业企业，如零售业、呼叫中心和安保公司，在首轮筛选中，可以通过使用简短的网上心理测试来降低招聘成本，并找到更合适的人选。此类测试可以有效地剔除最不适合的人选，留下一小部分更合适的应聘者，进入更为耗费成本的具体面试中。
对应聘者先进行测试的理由很多。有证据显示，与以往相比，如今越来越多的应聘者（有人估计，约50%的应聘者）会粉饰自己的简历。作为招聘者初步筛选的参考依据，这种做法降低了简历的作用。同时，更为便利的网上心理测试的出现大大降低了测试成本。近来在不同行业进行的研究也显示，这些测试能有效地反映出应聘者的真实水平。
针对各行业如何使用“可靠性与安全性测评工具”（Dependability and Safety Instrument，简称DSI），我们进行了研究。DSI由英国测试发布公司SHL（本文两位作者就职于该公司）开发，主要包含18个在线问题及相关评估。英国一家在意出勤率的能源公司让136名新员工进行了DSI测试，并在接下来的6个月中追踪他们的出勤率。结果发现，那些在测试中排名前30%的人，其全勤率是排名后30%的人的2.3倍。一家安保公司令72名驾驶员进行了测试，结果发现，在其后6个月里，排名最靠后的30%人的事故率是排名最靠前的30%人的5倍。研究人员在澳大利亚和欧洲的酒店、客服及零售等行业也发现了类似规律。
其他一些测试也具有可观的前景。比如，英国一家大型连锁超市最近开始使用定制的在线情景判断测试，以便在审阅简历前，淘汰25%得分最低的应聘者。那些应邀面试的人因此更为合适，所以招聘者面试的平均人数也从6人降到了2人，为管理者节省了7.3万小时。
其他一些公司也开始采用这种方式，但具体的实施步骤不尽相同：总体而言，全球企业每年在心理测试上的花销不到7.5亿美元。如果服务业有更多企业在招聘初期采用这一方法，它们将可以找到更合适的人选，合理化招聘流程，同时降低成本。(译/万艳 校/牛文静)
约翰·贝特森是伦敦城市大学卡斯商学院客座教授。约亨·沃茨是新加坡国立大学营销学教授。尤金·布尔克和卡尔利·沃恩分别是SHL集团首席科学与分析官和服务拓展部门负责人。
