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培训讲师谈管理:求帮助,别怕吃闭门羹!

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

  研究:在斯坦福大学,丹尼尔·纽瓦克及其研究团队让19名学生分头在校园里随机向15名陌生人寻求两项帮助:一是“你能帮我填一份简短的调查问卷吗”;二是“你能帮我去邮局寄封信吗”。寻求帮助的学生原本认为,拒绝了第一项请求的人通常也会拒绝第二项,但事实并非如此。结果显示,相当大一部分拒绝填问卷的人同意了寄信的请求。


  挑战:在某件事上拒绝帮你的人,在另一件事情上答应帮你的可能性会比我们想象的高吗?


  纽瓦克先生,捍卫你的研究吧!


  纽瓦克:我们的确发现,人们的行为和求助者之前的预判有很大出入。扮演求助者的学生原以为,不愿意填表的人中只有18%的人会愿意提供第二项帮助,然而,实际却是这当中有43%的人同意帮忙寄信。另一项涉及了数百名受试者的研究也呈现了相似的结果。人们常常会低估拒绝过自己一次的人提供帮助的可能性,认为他们很有可能会再次拒绝自己。


  HBR:我们为何会如此悲观?


  在拒绝别人的请求后,人们通常会心怀愧疚,而我们往往忽略了这一点。遭到拒绝后,我们会将对方不愿施以援手的原因归结为其人格特质,认为他们自私或冷漠。但事实上,他们拒绝你的原因常常是情境因素,比如,他们虽然想帮你,但实在是没时间。现实中,他们常常会因拒绝提供帮助而内心不安,这令他们在面对下一次求助时更乐于伸出援手。但因为我们心中已经对他们怀有成见,所以往往最不愿向这些人求助。这恰恰错过了好机会。


  HBR:对陌生人如此,对朋友和同事也会这样吗?


  “填问卷与寄信”调研活动的受试者主要面对的是陌生人,虽然他们都在同一个高校社区。在我和弗兰西斯·弗林、瓦妮莎·伯汉斯一起开展的另一项相关实验中,我们让受试者想象,如果自己向所有人寻求帮助,包括陌生人、朋友和亲人,对方会作何反应。弗兰西斯和我在后续研究中还让人们想象自己向同事寻求其对演讲幻灯片的意见、旅行建议,或是让熟人或朋友帮忙介绍工作。结果发现,无论求助者和潜在帮助者是什么关系,他们总会低估潜在帮助者拒绝一次之后再伸出援手的可能性。


  HBR:对演讲提意见与帮忙寄信大不相同,帮大忙和帮小忙对实验结果也没有影响吗?


  如果是帮小忙的话,对方伸出援手的可能性总体或许会高一些,但对于那些曾拒绝过自己的人再帮忙的可能性,我们还是一样低估了。


  我应该强调下,这项研究关注的是同级别的多种帮助,比如,先要求你参与调查、再请你帮忙寄信;先请你花一天时间帮我搬家、再求你让我在你家玩一个周末。之所以这样,是因为此前的研究都在关注如何利用提高或降低求助级别来影响他人的帮助意愿。比如,“如何成功地迈出第一步”,这方面的研究显示,如果你先要求对方帮个小忙并且获得了对方的同意,那么对方很有可能同意你接下来更高一级的请求;与之相对的还有“如何以退为进”,研究显示,如果你先要求对方帮一个大忙,被对方拒绝,那么这时你再回来提出一个较小的请求,对方会更倾向于答应你的请求,因为这样看起来是你做出了让步。


  HBR:也就是说不管如何开始,坚持下去总是好的?不断提要求的人确实会得到帮助?


  看起来是这样。个人主义盛行的地方更是如此,比如美国。美国人有时羞于承认自己需要帮助,在求助时也常常担心会被对方拒绝,而我们的研究指出,他们的担忧有些多余。


  大多数人其实比你想象中更乐于助人,即使是拒绝过你的人也是如此。此外,他们提供帮助的质量也比你所期待的要好。我们已经看到,有些施助者愿意拿出的时间和精力,远远超出求助者的预期。他们并非敷衍了事,而是做出了额外努力。


  HBR:你怎么量化这些“额外”努力?


  在一项研究中,我们发现,被要求完成包含75道题调查表的人,实际上平均花6分28秒回答了45个问题,且准确率为90%,而研究组织者原先认为,人们花4分22秒的时间仅能回答26个问题,且准确率为80%。在另一项实验中,参与者请求同学帮自己写推荐信,结果这些同学写出的正面评价比参与者预想中多50%,犯的拼写和语法错误也比预想的少很多。


  在另外两项让参与者设想自己向同事、熟人求助的研究中,实际帮助质量与预期不同的现象再一次得到印证。同样地,这是因为求助者没能意识到,人们会因为自己提供的帮助不尽如人意而感到不安。


  HBR:不过,肯定也有一些人还是会敷衍了事或是心安理得地一再拒绝提供帮助,对吧?


  没错,我们的研究结果反映的是大体趋势,现实中当然会有一些就是不愿帮忙的家伙,不过这部分人的数量没有你想象的那么多。我们总体的建议是:别设想最坏的结果,别轻易给人下定论。你要知道人们很忙,而且他说“我这次没法帮你”通常并不意味着“我永远也不想帮你”。倘若忽略这一点,你搞不好会自绝于那些最有可能向你雪中送炭的人。


  HBR:你的下一步研究是什么?


  我们正在研究求助者面向不同的人提相同要求时的想法。如果你一开始被拒绝了,你会觉得是请求的方式或是你自己有什么不对?还是觉得问题出在你求助的对象身上?同时,我们还在研究求助和施助之间的差异在组织中会产生什么影响。例如,你将从中看到高管之前的一次同意或拒绝所造成的不同结果:要么被各种请求缠身,要么无人向其求助。你还可以从中发现,管理者是否应该鼓励员工互相帮助,员工互助是否会提升效率、加速信息分享。另外,如果人们面对问题孤军奋战一段时间,创新能力和专业知识是否会有所提升。


  HBR:你能帮我个忙吗?


  抱歉,我得去参加一个会议。


  HBR:那明天能帮我吗?


  乐意之至。 (译/熊静如 /校万艳)


  丹尼尔·纽瓦克是斯坦福大学组织研究学在读博士。


  

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。