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论如何打造服务型企业

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

2011,是我们杭州企业培训师吉宁博士ceo方永飞给公司的主旨是倾心打造服务的一年,而如今很多企业都在经历这样一种嬗变:从“技术主导型企业”向“市场主导型企业”,再向“服务主导型企业”转变。服务营销,在未来的市场竞争中,将扮演着越来越重要的角色和地位。
如何打造服务型企业,笔者有以下心得。不足之处,敬请各位大方之家斧正。
第一:学会倾听
学会倾听,看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情,道理大家都明白。但是,真要说到“做到”上面,很多企业、很多员工都难以做到。
像客服人员,包括企业所有面向客户的人员,必须全部学会倾听;而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛,真正做到“倾听客户的声音”!
如果这点做不到,企业将难有长足发展;打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。
第二:快速解决客户问题
当客户有具体需求,或者是客户使用我们的产品出现故障,寻求企业解决问题,在这种时候,我们必须做到两点:
礼貌接待,并给予快速、明确的答复。比如说:客户使用产品出现故障,我们的客服人员接到电话后,非常耐心的倾听,并且直接告诉对方:“我们对您所提的问题非常重视,我们将马上安排技术人员与您联系,帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定,让人信服,让人舒坦——必须让客户感觉到:我们很重视他们!
倾听完客户的问题后,即刻根据企业内部服务流程,将客户反映的问题提交给相关部门的相关人员,并及时与客户联系,快速解决客户的难题。一般来说,如果我们的技术人员,或者是售后人员能够在15分钟到30分钟时间以内,主动联系客户,了解客户的问题,帮助客户解决问题,那么客户的满意度和信任度都将大大增强。但是,如果超过1个小时还没有人员和客户联系,那么客户就会愈加猜疑和不满。
根据统计,我们发现:80%以上的客户投诉或者反映问题,在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品,而并非产品技术和质量问题;所以,我们的服务态度越好,我们的服务及时性越强,那么,这些投诉和问题都会很快消除,并且让客户对企业更加满意和信任,口碑传播成为必然。但是,如果我们的服务及时性差,再加上服务态度不好,那么这些非技术和质量的问题,最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音,而且严重影响到我们的口碑和声誉!
所以,快速解决客户问题(或者应该说:快速响应客户需求)非常重要!
第三:坚持回访
主动回访、坚持回访,这将大大有助于我们打造服务型企业。
我们不能将回访仅仅当成一个“形式”,而必须将回访落实下去,而且是坚持落实下去,坚持主动做好回访工作,这点很关键。
笔者认为:合作客户,无论大小,在开始合作的头两三个月,坚持每周回访一次,是必要的,也是很有价值的;后期,坚持每月定期或不定期回访一次,持续做下去。
对待回访过程中,客户提出的意见、建议,以及对产品使用好坏的评价,全盘记录下来,并及时反馈给企业相关部门进行分析研究;对于客户在回访期间,提出的有关需求或问题,及时给予答复和解决。
如此做法,坚持做下来,必定能够使得企业的“服务口碑”快速被传播开来!
第四:客户打款后,更要服务好!
我们很多企业,包括很多营销人员,在客户没有签定合同、没有打款前,服务态度非常好,每天能够(续致信网上一页内容)主动联系三五次,“全程贴心服务”,把客户当成“上帝”一样来捧着!等到客户签定合同、打了款后,咱们的营销人员姿态立即发生360度变化,“翻脸不认人”。“以前你(客户)没有签定合同、没有打款,我当然要将你当成上帝来看待;现在你签定了合同,打了款,自然要听我的了!你该来求着我了!”这是我们很多营销人员的内心心声。
笔者对此有另外的看法。笔者认为:客户打款后,我们服务更需要做好!
为什么呢?
因为我们要让客户更加满意,“超值享受”!
因为我们要让客户更加放心——客户签定合同、打款后,很是担心我们的产品和服务,现在我们做得更好,彻底打消客户的疑虑!
因为我们要让客户更加积极主动、免费做我们的“口碑传播者”——客户购买我们产品后,本来就会主动向旁人推荐我们的产品,借此说明他的选择是正确的、英明的;现在,我们的服务做得更好,让客户更加满意,客户自然有了更多“夸奖”和“诉说”的证据!
因为我们要让客户变成我们的长期合作伙伴,变成我们的最忠实客户,并且借助这些最忠诚客户,打造我们的服务型企业!
所以,笔者现在在企业内推崇:客户签定合同、打款后,我们给客户的服务做得更好,让客户更加满意!
第五:做好服务工作中的细节
朋友从事酒店软件行业,给酒店安装管理软件时,都要加上一个加密狗。加密狗是有时限要求的,一旦过期,则管理软件无法正常使用。酒店只有缴纳服务费后,朋友重新升级加密狗,管理软件才能恢复使用。
以前,朋友按照行业规律,统一设定每月最后一天为升级日。后来发现问题挺多:比如,很多酒店忘记缴纳服务费用这个事情,导致月底最后一天,管理软件不能使用,影响酒店正常经营,酒店还误以为软件出现故障,因此集中投诉;
另外,每月最后一天集中升级加密狗,如果遇到网络故障,或者是朋友临时有重要工作要做,那么加密狗升级就要延后,酒店的抱怨就非常大……
现在,朋友采纳笔者的建议:在管理软件中,设置自动提醒缴纳服务费的游动字幕,提前告之酒店需要缴费;同时,将加密狗锁定的日期调整为下月的8号,但是给客户通知的锁定日期还是上月的最后一天,这样给酒店、也给自己留有很宽松的余地,让酒店也感觉很受尊重,不丢面子。这样做的结果,就是双方共赢,双方都满意。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。