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培训讲师谈管理:“我们” 还是“我”?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

近来常能听到对开放式办公室的批评,但开放式设计仍是主流,原因很简单:开放式工作空间有益合作、促进知识分享,且有助于构建强大的团队文化。理念固然不错,但现实中,开放式格局往往效果不佳,甚至阻碍团队协作。

在工作中,人与人的合作有其自然节律:进行原创性思考或处理信息时,我们需要独处或两人一组;然后集体讨论各人的思路,争取达成共识;接着再分头进行下一步。团队任务难度越高,参与其中的个体就越需要不时抽离,独自思考和调整。

为使团队协作达到最优,几十年来企业不断在寻求公共和私人工作空间的平衡。我们1980年的研究发现,美国85%的企业雇员需要能够不受干扰、集中精力的工作空间,52%的雇员认为他们缺少这样的空间。此后,被挡板隔开的格子间成为众多公司的主要景观。20世纪90年代末,时代风气变化,只有23%的员工需要更多私密空间,而50%的员工希望更便捷地和同事取得联系,40%的员工希望有更多人际互动。为此,很多企业的办公场所改为便于协作的开放空间,私人工作空间相应缩减。但我们的最新研究发现,风尚正在回摆:员工重又迫切地需要私人空间。这不仅是为集中精力,更已成为紧张工作环境中的必需。

不过,开放式工作空间设计的流行并非私密空间缩减的惟一原因:需要团队合作的任务越来越多,员工很少能独处;无处不在的移动设备迫使我们随叫随到。重重压力下,自认在办公室难以集中精力的员工数量自2008年来上升16%,无法找到安静空间专心工作的员工增加13%。同时,在工作和生活中,个人信息外泄愈发严重。74%的受访者认为,相较10年前,他们如今对个人隐私更感担忧。

避往咖啡馆、图书馆或在家工作无法解决问题,至少不是长远之策。远程工作也会带来一系列问题,如知识分享受限、员工敬业度和团队契合度下降,使协作更为困难;更何况在办公室之外工作也会有其他让人分心的因素。

20世纪80年代起,Steelcase一直在研究职场私密性问题,并已为多个行业的数千家企业设计开放式工作空间。最近,我们开展了一次针对欧洲、北美和亚太地区企业员工和办公场所的调研,通过问卷形式、运用民族志学研究,进行观察和访问,我们对私密性问题有了更深层次的理解。本文中,我们将向读者呈现这些新洞见,并提供实用策略,保护私密工作空间,提升员工满意度。 

工作空间中的私密性

传统上,研究者和设计师主要从物理角度定义工作场所中的私密性,包括声音(我们是否能听到彼此)、视觉(我们是否能看到彼此)和空间独立性(我是否有自己的专属空间)。但在今天的职场,在物理或虚拟意义上,我们都随时相互连接,几乎无处遁形。这种紧密联结便于人际沟通,但也会让人感到自身存在过度曝光。

因此有必要重新定义私密性。Steelcase研究团队认为,私密性有两个维度。

信息控制。如今,为保护和有选择地分享个人信息,职场中人每天煞费苦心。一天中,我们时而向同事展现自我、展示工作进度,时而隐藏这些信息,在二者间反复切换。我们时时需要考虑:谁可以查阅项目文件?如何防止同事看到我电脑屏幕上的敏感信息?哪里可以安全进行机密谈话?我是否能在工位上看文章、刷Twitter而不必担心被别人说在偷懒?

技术的发展进一步挑战了我们的自控感,特别是社交媒体削弱了我们控制个人信息的能力。例如,我们可以用Facebook展示自我形象,但无法控制信息下一步的传播。有意回避社交媒体的人也很难躲过谷歌等搜索引擎。如果真的不愿让同事知道自己的住址、年龄、宗教信仰、喜欢的音乐,该怎么办?我们必须明确自己管理个人信息的原则,并严格遵守。如果做不到,我们就会心神不宁,而这正是大多数人的境况。

外界刺激控制。私密性的第二个维度与噪音及其他分散注意力、阻碍精神集中的干扰有关。相比信息控制,外界刺激控制的方式更是多样和多变。某种声音对你是干扰,对我可能是舒适的背景音。一天中,我们对同一种刺激也可能有不同反应:背景音乐有时感觉很好,有时却让人心烦。无论怎样定义干扰,我们都需要找到应对方法。

我们还是我-控制刺激

根本上,外界刺激控制决定了我们集中注意力的能力。神经科学研究定义了注意力的三类基本模式,设计工作空间时有必要对此有所了解。

第一类是可控注意力——进行写作和深入思考等需要精力高度集中的工作时,我们有意避免不相关的思绪,并尽可能排除外部刺激。在这种模式下,我们不希望受到干扰,因此需要控制外部环境。

第二类是刺激型注意力——在外部刺激的作用下转移注意力。进行常规工作,如回邮件、安排会议或完成其他行政任务时,我们可能容忍甚至欢迎干扰或工作的暂时中断。很多人选择在开放空间、社交场合或热闹的地方进行常规工作。

第三类注意力称为复原——每隔一段时间我们需要放松神经。在此过程中,我们让大脑和身体得到休整,进行社交活动,或表达未及宣泄的情绪。选择吵闹还是安静的环境进行放松则因人而异。

在工作中,员工的注意力在上述三类模式中切换。为有效控制刺激,组织需要多样化的工作空间,提供不同程度的私密性。难点在于平衡公共和私人空间,让员工无论处于哪种注意力模式都能有效集中精力。

我们还是我-美国企业工作空间探秘

不同文化中的私密性 

私密性是一种普世需求,但不同文化中,人们对私密性的感受各不相同。为更好地理解各国文化中私密性观念的异同,Steelcase与市场研究公司益普索(Ipsos)合作,在14个国家展开调查。我们将这些新信息与进行中的民族志研究相结合,得到的结论大多与此前研究一致,有些发现则出乎意料。

不同国家企业对个人空间的标准差异很大。德国员工人均占有面积29.7平方米,美国为17.7平方米,印度和中国分别为6.5平方米和4.6平方米。但尽管工作空间相对拥挤,印度和中国受访者认为他们能够集中精力、不受干扰地工作。

这个发现标识了一个重要的文化差异:中国人的隐私观念有别于西方。中国员工最在意信息控制:确保个人资料不外泄,尽量避开他人目光。在中国,办公室格局通常便于管理者观察员工。为获得片刻独处时间,人们有时不得不躲到楼道或卫生间;背靠墙的位置一般被视为风水宝地。印度员工也经常到办公楼的角落、储物区或墙边寻求一点私密空间。

与此相反,西方员工更关注外界刺激控制:只有55%的受访者表示他们能在团队中不受打扰地工作,不到一半人可以根据手上任务的不同自由选择工作地点。在我们的研究中,美国受访者最常用来描述工作环境的词是“压力大”,中国员工最常用的词则是“安心的”。(在中国,工作时眯一觉完全没人管你。)

尽管经常在社交媒体上发出抱怨,但大多数美国员工仍认为工作环境能让他们在需要时集中精力:高达70%的美国受访者表示他们很容易在办公室静下心工作。实际上,北美企业的办公室仍以格子间为主,个人工作空间大于公共空间;我们认为加重员工不满情绪的并非物理环境,而是工作节奏紧张等因素。

总体上,欧洲公司和组织的员工(除荷兰外)对工作空间私密性最不满意,对工作环境整体满意度也较低。在我们的调查中,满意度和敬业度最低的员工中有53%来自法国、德国、西班牙和比利时。按照这些国家的文化准则,员工通常只能在办公室的固定工位上工作,很难有独处时间和私密空间。相反在荷兰,很多企业允许员工在办公室内外灵活选择办公地点。在办公室布局上,荷兰比其他欧洲国家更注重平等,员工能够享有多大私密空间并不依据等级地位,领导者与各级员工同在开放式办公室工作。这或许是为什么调查中近一半高满意度和高敬业度员工来自荷兰。(见《员工对工作环境感受如何》对比了各国情况。)

虽然在不同文化中私密性的具体含义不同,但我们的研究已经充分显示,员工对工作空间的满意度与他们对周围环境的掌控感高度相关。敬业度最高的员工中,98%认为他们在办公室“很容易集中注意力”,这点是他们对工作环境满意的最重要原因;这些员工中,“能够在团队中不受打扰地工作”和“能够根据手头任务自由选择工作地点”的比例也很高,这两个因素对于提升敬业度和满意度也很重要。相反,敬业度和满意度低的员工深为各种干扰所苦,很难掌控自己的工作地点和工作方式,只有15%认为自己很容易集中精力。

我们还是我-员工对工作环境感受如何

 寻求私密性:5种个人策略

除社会文化环境外,还有很多因素影响人们对私密性的需求和获得私密性的方式,包括组织文化、工作性质、情绪、个人性格等。例如,内向者更需要控制周围环境中的干扰。苏珊·凯恩(Susan Cain)最近关于内向性格的研究认为,内向者并非害羞,而是比外向者对刺激更敏感。我们的研究总结出个体控制刺激和信息、寻求私密性的5种策略,对这些策略的使用有时是无意识的。

1.策略性匿名。有些人能在陌生人群中获得私密感:很多时候,我们去咖啡馆工作是为避开在办公室和同事的社交互动。拉维·梅塔(Ravi Mehta)、朱睿和阿玛尔·奇玛(Amar Cheema)在《消费者研究杂志》上发表的研究表明,适度背景噪音能提升创造性工作的效率。很多人喜欢咖啡馆或机场的环境,适度的嘈杂能让他们不受干扰地工作、阅读或放松。关键在于,这是一种策略性行为:个体选择何时、以何种方式匿名隐入人群。

2.选择性曝光。如今,个人信息分享和传播方式花样翻新,公共和私人的界限一再变动。人们会与不同对象分享不同个人信息:例如,在物理意义上,这可能意味我们要考虑是否允许同事查看某个文件,或决定在工位上摆放什么个人物品;在虚拟意义上,我们可能因不想被对方看到而选择打电话而非视频。

3.保密和互信。保持私密并不等于与他人隔绝。很多情况下,员工之间需要私密沟通。绩效评估等需要保密的事宜可以提前正式安排;更多时候,员工之间会自发进行私密交流,如讨论公司中出现的敏感问题等,但可能无法找到合适的场所。如果工作空间布局非常开放,就更需要设置专门房间,方便相互信任的员工进行私密谈话。

4.有意屏蔽。觉察到被窥视或偷听时,我们会感到“受到侵犯”,并用一系列屏蔽策略来保护自己:在封闭的房间打电话;为防止偷听而在公共场所谈话;在能提前看到别人走过来的地方工作。为免受“群体思维”或同侪压力影响,有些人从不轻易说出内心想法。

5.主动性孤独。孤独既与物理环境有关,也是一种心理状态。个体的空间位置、习惯和态度都可能制造孤立的感觉。但我们有时也主动寻求孤独:有意与周围人拉开距离,独自专注思考、调整放松、发泄情感,或做点自己的事。需要集中精力工作或换换脑子时,有些人选择待在视觉和听觉上都不受打扰的封闭空间,有些人则在食堂的僻静角落吃午饭,还有人会出去到院子里安静地坐坐或去散步。

我们还是我-重新定义私密性

营造私密空间:4种组织策略

组织不仅要考虑员工对私密空间的需求,更要理解,私密性并不妨碍协作。为员工营造更多私密空间,反而会优化和加强团队协作。

组织可使用一系列策略来为员工提供必需的私密感;但若想取得成功,企业须首先改善组织文化,使员工能够选择工作地点和工作方式,并能掌控个人隐私。特定行为反复发生,并在组织上下被规章化、接纳和采用,这即是组织文化建立和巩固的过程。领导者应以身作则,暗示员工效仿,传达出“这里的规矩就是这样”的信息。

为维护员工的私密感,企业可能需要新增不同类型的工作空间;但有时仅需适当调整空间布局,辅以组织行为和文化调整,就可达到目标。以下4种策略供企业参考。

我们还是我-选择工作地点

1.明确规则。组织可以制定规则,对影响员工私密感的行为作出明确规定。这些规定既可针对整个公司,也可针对特定部门、时段和地点。例如,组织可在某些地点设置安静工作时段,或规定听音乐、看视频必须使用耳机。领导者应清晰地说明这些规则,并解释设置规则的理由。由于员工不够理解或健忘,很多组织都没能将规则推行到底。为使员工长期遵守规则,如出现违反规则的情形,领导者必须与员工坦诚沟通,并明确告知反复违规的后果。

2.发出信号。信号的作用与规则相似,但并非自上而下的规定,而是由员工主动向他人发出,传达对私密性的要求。在很多地方,戴耳机表示“请勿打扰”,戴隔音耳机意图就更明显。人们有时也通过调整自己在办公室中的空间位置来表达对私密性的需求:身体面向同事表示主动寻求交流,躲在隔板或植物后面则表示“我需要安静”。

员工可以用一系列道具或设备建立和同事间的界线,维护个人私密性。但如果组织文化不够尊重个人的私密空间,再强大的工具也难以发挥作用。领导者应明确,员工必须在公共空间中尊重他人发出的私密性信号,配合同事控制信息和干扰。

3.空间规划。为提升员工私密体验,组织可采取两种模式设计工作空间:分布式模式和分区模式。按照分布式模式,个人和团队工作区域中都应设有安静工作空间,使员工能在不同工作状态间快速切换。例如,员工可能需要高度集中精力来做会议准备,之后到会议室和同事讨论,然后要与另一位同事一起完成任务。每种工作模式都应有配套的工作空间,且这些空间应相距较近,方便员工切换工作模式。

按照分区模式,工作空间中有一片特定区域被划为私密、安静空间。组织可将某片区域、某层楼或整栋建筑规定为类似图书馆的安静区域。在分区模式中,私密区域在空间上与开放式区域隔开。这种模式对管理噪音干扰尤其有效。

4.打造空间生态系统。我们的研究显示,最优质的工作环境是一个包含多种类型空间的生态系统,让员工可以选择工作的地点和方式。

有些员工需要长期使用封闭工作空间,但固定办公室的设计和分配不应依据等级,而应主要考虑需求。例如,很多高管拥有宽敞的办公室,但因为出差和开会经常不用。这些空间可以重新设计,主人不在时让有需要的人使用。和普通员工一样,很多领导者只是处理特定工作时才需要封闭空间。

无论是专属还是共享,只有让使用者能控制干扰,封闭工作空间才能发挥更大作用。例如,声音像水一样无孔不入,能从墙壁和天花板的缝隙散逸,封闭空间应能保证私密谈话不被外人听到。封闭空间的设计还应考虑视觉干扰:在追逐透明度的时尚风气中,很多办公室都使用玻璃墙,靠窗的房间尤其如此,这可能让人有“在鱼缸中工作”的不适感。改用不透明玻璃可以有效改善这类工作空间的私密体验。

“掩蔽空间”还可为多种工作提供必要的私密感。这类空间一般为半封闭,配有半高墙壁或可移动挡板。组织可以明确规定这类空间为“勿扰区域”。安静区域中的掩蔽空间尤其有效。此类空间的建造成本也很低:在我们设计的一处工作空间中,设计师只用了书本、植物等日常物品,再调整家具位置,就搭建出一片安静区。不用特意说明,这类空间本身就表明,此处专门用于独自安静工作。

开放式工作空间本身并无优劣之分。打造高质量工作空间,关键在于帮助员工提升对周围环境的掌控感。如果能自由选择工作地点和工作方式,员工将更易从团队中汲取能量和创意,也能通过暂时独处恢复身心活力。当代企业需要创造良好的工作节奏,让员工在公共时间和私人时间之间轻松切换,为集体议事和孤独沉思分别留出充足空间。(王晨/译 安健/校 李全伟/编辑)

克里斯汀·康登是Steelcase 美国地区公共关系和调研传播总监。多娜·弗林是该公司WorkSpace Futures研究团队负责人。梅兰妮· 雷德曼是该公司WorkSpace Futures 团队高级设计研究员。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。