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培训讲师谈管理:构建“心桥”

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

你正在和一位重要客户谈合同,他预算紧张,而你的老板敦促你增加盈利率。你该如何拿下这一单?

几周前你答应了一位同事在校友活动上发言,但你最近特别忙,后悔过早答应了他。

一位初级员工告诉你他应该升职,但你不十分了解他,也不知他能否胜任,该怎样给他建议?

目前某地区市场一条产品线的顾客调研说明,你应该增添一些产品功能,但你不确定应该增加哪些,增加多少,才能促进销售。

令人惊讶的是,上面这些挑战的核心只有一个:成功取决于如何缩短“心理距离”。心理学家沃尔特·米歇尔、涅拉·利伯曼和雅科夫·特罗普将心理距离定义为,你自己和他人之间的差距(社会距离),现在和未来之间的差距(时间距离),你的物理位置和远处的差距(空间距离),以及想象某事与真实体验的差距(经验距离)。

例如,娴熟的谈判不仅需要你考虑自己的利益,也要兼顾他人的利益(弥合社会差距)。有效地管理时间,意味着准确预测出未来哪件事最紧迫(时间差距)。杰出的领导者不仅要考虑到不同员工的目标,也要能够判断目标在未来的变化(社会和时间距离)。能够盈利的产品管理意味着在信息不全的情况下,判断出如何满足你不熟悉的顾客不断变化的需求(社会、时间、空间和经验差距)。

想弥合上述任何一种差距都不容易,但通过逾12年学术研究以及与学生和高管的合作,我发现只要领导者意识到并了解心理距离的效果,然后应用两种独特策略缩小或增大这些差距,就能改善职场中很多事情的结果。

从抽象到具体

当心理距离较大时,我们的思维会更为抽象和宏观,我们更加关注哪些选择值得一试,以及它们为什么值得做。当心理距离较小时,我们的思维则更具象,更关注细节、选择的可行性以及我们如何利用这些选择。例如,对于完成销售这件事,更具象的想法是“填报发票”,更抽象的则是“贡献公司收入”。

文中最开始的例子正是较大心理距离可能产生的危害。在谈判的例子里,相对于你和你老板之间的差距,你和客户之间的社会差距会让你难以分辨,到底客户在开销和产品质量间如何取舍。当你在几周前被邀请参加某活动时,时间差距会让你职业形象的树立显得更重要,而草拟讲稿和演讲的可行性则变得不那么重要。在领导力的例子里,社会和时间差距让你很难从那位初级员工抽象的言词中,得出具体目标。而市场调研例子中,经验差距会导致顾客要求的功能过多,而忽略了这些功能组合起来会增加使用难度,导致你做出糟糕的产品投资决定。

这样的事常在不经意间发生,哪怕有时我们意识到,自己之前已经受到过心理距离的迷惑。例如,在我和同事进行的一项研究中,参与者深受一款功能繁多的数码影音播放器困扰,表明下次他们想要一款更简单的产品。但当他们再次选择数码播放器时,还是垂青那些有很多华而不实附加功能的款式。类似地,关于退休存款的决定也显示,尽管人们明白未雨绸缪好处多,但依然存不下什么钱。

当然,有些时候心理距离也能起到积极作用。谢瑞尔·瓦克施拉克(Cheryl Wakslak)和他的同事们进行的研究证明,权力也和心理距离有关。这就是为什么新升职的经理通常需要艰难地平衡与前同事的关系,如何在他们变成下属后,继续维系友谊并履行自己的管理职责。当你离家上班时,便创造出了将关注重心从家事转移到公事的空间距离。而经验差距会让思路更宽广;这也是为什么公司通常邀请外部咨询师重新评判其产品和业务。

这些例子都说明,没有最佳的特定心理距离。我们应该根据具体需要,适度缩短或增加心理距离。有两大方法能达成这一目标:调节差距;或用一种类型的差距代替另一种。

调节距离

很多经过时间检验的“自管理”技巧都属于这一类。前文阐述的理论让我们明白了心理距离在何时起作用及其原因。下面我们分别来看这4种差距。

社会。谈判和领导力专家一直以来都推崇换位思考,也就是努力理解对方的想法、感受和动机。这样做能缩短社会差距。将心比心的能力因人而异,但研究显示,哪怕是一句简单的提醒,比如“试着关注另一方的动机和利益”,也能够改善结果。相反,如果你想增大社会差距,比如新上任的经理在管理前同事时,可以使用更抽象的语言,让他们“设法增加收入”,而非“填写更多发货单”。一项大规模调查显示,如果公司领导沟通时使用更抽象、更有洞察力的语言,员工对工作的满意度就会更高(尽管他们依旧需要直接管理者的具体反馈意见)。

时间。为自己设立截止期限是一种缩短时间差距的简单做法,同时还能提高注意力、效率甚至工作表现。当教授丹·艾瑞里(Dan Ariely)和克劳斯·维坦布洛克(Klaus Wertenbroch)让学生们自己为各项功课设立截止期限,前提是课程结束时完成所有功课。结果那些设立截止期限越早的学生,功课完成得越出色。调节时间差距的另一大策略是使未来具象化。例如当你为接受邀请,参加校友演讲而感到担忧,觉得不堪重负时,不妨设想自己如果明天就去演讲,还会不会对此感兴趣?

如果你在撰写演讲稿时文思枯竭,不妨想象你已经完成了演讲。把注意力集中在理想的结果上,预设将要取得的成就和专业进步,能让你发现话题和好点子,指引你如愿以偿。在挑战自我,或听取下属汇报时,也可采取类似策略。预先想想下一次工作总结该说些什么?最让你感到兴奋的成绩是什么?增加时间差距让你设立目标的原因更重要,而非那些如何达成目标的具体步骤。

空间。这是你最容易掌控的一类差距,而且改变产生的效果十分惊人。显而易见,面对面会议和与客户现场见面都能缩短空间(和社会)差距,让你的想法更具体。但研究表明,即使和目标面对面这一简单举动,也能让你觉得自己离它更近。当你想要激发抽象思维,增大空间差距时,可以换个地点试试。研究员琼·梅尔斯-利维(Joan Meyers-Levy)和朱丽叶·朱(Juliet Zhu)发现,办公室和商店里的微妙变化,比如更高的天花板,能够让置身其中的人思维更富创造性,在不同概念间发现更多关联。

经验。如果产品经理希望缩短市场调研中的经验差距,可以考虑让顾客选择和使用样品,而非仅仅提出假设问题。例如,快速消费品公司常会邀请顾客参与开架购物实验,让他们对价格和品牌产生更具体的想法。当餐馆推出新菜品时,在大规模推广前,也会先在市场上进行试水。

20世纪90年代麦当劳推出豪华低脂汉堡(McLean Deluxe)的惨败就是个教训。除了在个别市场进行了较大范围实验外,麦当劳的高管过于依赖民调,因为调查结果显示90%的消费者都乐于尝试低脂牛肉。然而在民调中,消费者更多关注的是理想结果(让饮食更健康)而非现实情况(汉堡变得更难吃、更贵、烹饪时间更长)。但决定新产品和服务成功的,恰恰是真实体验。

但当你已经开发出了新产品,需要推广其应用时,可能需要增加经验差距。把新产品的特色逐条列清楚可能比进行现场演示更有说服力。当宝马推出新的用户驾驶界面iDrive时,汽车专家们在首次参与试驾时有些不知所措,给出的评价褒贬不一。如果顾客或评论员只有一次机会尝试复杂的新产品或服务,这种体验可能反而对销售不利。

经验-心理距离的种类

用彼类代替此类

因为所有的心理距离都蕴涵同样的思考过程,以彼类差距取代此类能够激发更抽象或更具象的思考。这种方法屡试不爽,因此学者们认为,本质上操纵的都是心理距离。如果真的如此,那么无论是社会、时间、空间还是经验差距,都应产生同样效果。

社会。你可以通过调整时间差距,在谈判中寻找与对方的共性。比如,问自己这个问题:如果想在接下来的两小时中达成共识,应该提些什么建议?你并未改变自己和对方之间的社会差距,也没有和对方感觉更亲近。但缩短时间差距带来的紧迫感,可能会改变你谈判的思维和方法。如果你需要赢得更多同僚的尊重(需要增加社会差距),可以通过改变空间差距来实现。比如,搬到走廊远处另一间办公室;在开会时离桌子远一些,不要紧靠着同事。你也可以尝试调节时间差距:试想如果你有朝一日离开这家公司,希望自己的哪些特质令人难忘——以此来鼓励自己采取更抽象的方式思考和交流。

时间。如果你发现自己不擅掌控较大时间差距,比如在处理大项目或计划退休时容易拖延,可以尝试利用社会差距:安排一次会议,和你的同事交代所有任务;或是设想一下自己年老时的样子。研究者发现,当人们看到自己年老时的照片,就更容易感知自己老年以后的情形,然后大幅增加自己的退休金投入。相反,如果越来越近的截止日期让你“压力山大”,增加空间距离可以减压:只需将身体后倾,远离电脑屏幕即可。根据马努基·托马斯和克莱尔·蔡最近的研究,在完成同样任务、都感到焦虑的情况下,较之身体向电脑屏幕前倾的受试者,身体后倾的受试者认为所做任务要容易得多。

空间。可能取代空间差距效果最明显的,要属社会差距。如果你和你想要影响的人(比如顾客或同事)分隔两地,可以去拜访他们,但强调你们共有的特质或利益也能起到同样效果。网络鞋店Zappos通过在网站上展示Zappos家族核心价值观,以及分享送货团队照片的方式,与地理上相距甚远的顾客建立纽带。你和地理上距离遥远的同事打电话时,可以先嘘寒问暖一番,也能起到缩短空间距离的效果。如果有条件,还可以使用Skype或其他视频会话手段。

经验。避免选择功能繁多产品(而非更方便易用产品)的一大有效方法是,缩短时间差距。设想你的团队必须在今天,而不是下个月就开始使用那款酷炫的软件工具。真的需要开始安装软件时,你还觉得这笔投资值得吗?为了支持公司的社交媒体内容,如果你必须现在就做出决定,而不是等到下一季度,哪些防火墙必不可少?此外,还可以用社会差距取代经验差距。最近在一项全球范围内进行调查中,69%的受访者说,他们会参考其他消费者在网上发布的内容,决定是否购买某产品。在社会差距较小的情况下,网上评论的影响力尤其明显。类似地,最安全的做法是,选择那些公司或业内已经采纳的最佳实践。得到社会认可,是劝说他人选择新产品或新做法的一大利器。

每天管理者们都要面对种种社会、时间、空间和经验差距。通过理解差距之间的共性,以及学会调整或取代这些差距,他们就能够克服挑战。(刘铮筝 | 译 万艳 | 校 时青靖 | 编辑)

瑞贝卡·汉密尔顿是乔治城大学麦克多诺商学院营销学教授。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。