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培训讲师谈管理:改变沟通方式的简单方程式

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

“哇!你在干什么啊?”我吃惊地问。

刚刚我走进女儿的房间,她正在做科学课的一个作业。平时看到她做这个,我是很高兴的。可这次她的作业用到了沙子,很多沙子。而且,虽然她在作业区域铺了塑料布,但铺了跟没铺一样。沙子在我们刚翻新的地板上洒得到处都是。

女儿一下子觉察到了我的不快,开始自我防卫。“我铺了塑料布啦!”她生气地回答。

“但还是弄得到处都是沙子!”我火气比她还大。

“那我还能去哪儿弄啊?”她嚷嚷起来。

明明犯了错误,为什么不承认呢?我心里想着,不禁担忧起了将来。女儿不肯承认自己犯了错,她的未来会怎样?

这份担忧让我越发生气了。承认自己的错误是很重要的。我们就这样吵起来。她说了些不尊敬我的话,我提高了嗓音。她的声音带上了哭腔。

我真想说以前从未发生过这种事,然而事实恰恰相反。可想而知,这样的争吵让我们两个都很难过。

这种情形不止出现在父母子女间。我常常看到领导者和管理者与员工间发生可预见的冲突,开端通常是一方未能达到另一方的期待(“你在想什么啊?”),结局则是双方都感到愤怒、沮丧、伤心且失去信心。也许不会有人大哭起来,但也是跟哭泣差不多的负面情绪。

冲突过后我总是扪心自问:我为什么会这样?原因有很多,我爱女儿,想教导她,我受不了她弄得乱七八糟的,我有控制欲,我希望她取得成功。我还可以继续列举下去。

但这些并不重要。

因为弄明白自己行为的原因并不会让我改变自己的行为。你觉得弄清楚原因就可以改变,理应如此,但事实并非如此。

真正重要的问题是如何改变。这才是真正的难题。

首先我需要以一种更好的方式向女儿表达意见。我去问妻子埃莉诺,她十分擅长跟女儿沟通。我问她,当时恰当的应对方式是怎样的。

她假作对女儿说话的样子,说:“宝贝,地上弄了好多沙子,我们得在沙子弄坏地板之前清理一下,我能帮你吗?”

明确问题,提出解决问题的措施,提供帮助。简单有效。

这种处理方式棒极了。顺着这个思路想想你跟同事间的龃龉如何解决。我不是让你叫别人“宝贝”,是说其他方面值得借鉴。

我看到过一位管理者冲自己的直接下属(叫他弗雷德好了)发火,因为弗雷德做的讲演非常凌乱,重点不清。管理者的意见没错,弗雷德确实没讲好,但表达意见的方式让弗雷德失去了自信,因此弗雷德下一次讲演也没有多少起色。管理者可以换一种表达方式:

“弗雷德,你讲的不是一、两个重点,而是6个,我听得都晕了。应该短一点,更专业,紧扣重点才好。你想讲的到底是什么,我们来讨论一下好吗?”

这样就不会让人感到挫败,甚至不会让人失望,只是明确地提供支持。

还有一次,我看见一位CEO因为下属的策划案与已经做好的预算不符而发脾气。这位CEO的情绪可以理解,甚至可以说是理所当然的,但是却没有用。他可以这样表达:

“各位,这组方案不符合预算。预算是我们一致通过的,没得商量。如果你们愿意,可以跟我说说有什么难处,我们一起想办法。”

明确问题,提出解决问题的措施,提供帮助。简单吧?

可奇怪的是,就我自身的情况而言,我做不到这一点。一番思索之后,我明白了问题所在。

这样做让我觉得有悖本性。

我坚信要本色管理,真实地生活。女儿惹我生气,我为她的未来担忧,所以如果当时冷静地对待她,我的所为和所感就脱节了。这样不真实。

这就是我突然想到的:从定义上讲,学习就是逆本性而行。

练习一种新的行为,表达一种新态度,或者采取一种不同的行动,会让人觉得有违本性。已经上演过许多次的老局面,绝不会自然而然地改变。试图改变的时候会觉得别扭、虚伪,好像自己在假装。前面说的那位管理者生气了,那位CEO生气了,不把那种情绪表达出来,感觉很虚伪。

但这样更明智,比生气更有指导作用。这是一种更好的帮助对方进步的方法。

要想学习,就要忍耐那种有违本性的感觉,直到自己习惯新的方式,让那种新方式融入自己的本性,不必思考便能自然地采用。

昨天女儿写作业直到深夜,我不得不叫她离开卧室,去餐厅写,因为她妹妹得上床睡觉了。

但我在开口前想了想,设身处境地考虑了她会有多难受:被要求离开自己的房间,让妹妹睡觉;被要求挪到一个不如卧室舒服的地方去写作业,作业还很难。

“宝贝,”我对她说,“妹妹要睡了,你得去餐厅写作业。我帮你好吗?”明确问题,提出解决问题的措施,提供帮助。

这样说话感觉很怪异,好像太肉麻了,假惺惺的。

但是很有效。

我帮她把东西挪到餐厅,她就接着写作业了。

然后我转身要走,听到她叫我:“爸。”我在门口停下,扭头望着她。“谢谢。”她埋着头说。(安健 | 编辑

彼得·布雷格曼是Bregman Partners公司CEO,著有畅销书《18分钟》(18 Minutes),最新著作是2015年2月出版的《4秒钟》(Four Seconds)。该公司提供领导力培训项目,并为CEO和高管团队提供咨询。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。