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培训评估:衡量企业培训成果的有效工具

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

随着中国市场经济的快速发展,企业面临的竞争也日益激烈,许多国内企业开始认识到人才培养对于改善经营、提高企业市场竞争力的重要作用。于是,它们纷纷投入大量的人财物资源对企业员工进行培训,以期达到理想的效果。

但是,随之而来的问题更让管理者头痛。对于许多花费不菲的培训项目,当问及受训员工培训成果时,得到的回答往往只是“感觉不错”或“收获颇多”,但“不错”究竟到什么程度,“颇多”究竟是多少,却不得而知;同时,员工是否能够将培训中获得的知识和技能充分运用到实际工作中,是否能够转化为企业运营水平的提高和财务状况的改善,企业的培训花费是否真正用在了急需之处,无论是企业管理者还是人力资源经理似乎都无法准确回答。由此,企业必须将培训评估纳入企业的培训管理体系,通过建立一套培训评估体系,利用相关评估技术来衡量员工培训的成果,从而对企业的员工培训有整体的掌握,有效地控制培训成本支出,真正培养出符合企业发展需求、胜任企业岗位要求的合格人才。

那么,培训评估究竟是怎么回事?建立培训评估体系的具体理论方法和工作程序又是怎样的?实施结果是否理想?

“需求—实施—收益”三阶段评估模型(D-A-R模型),是培训评估体系的理论基础。

如图1中的模型所示,对应培训过程的三个阶段(前、中、后),将培训评估划分为具有递进关系的三个层次——培训需求评估、培训实施评估和培训收益评估。不同层次的评估,评估的对象和目标各不相同,运用的具体评估技术和工具也有所差别。

企业战略、工作绩效和员工发展三者目标应该具有一致性。企业要实现战略目标,必然要求完成相关岗位工作并达到目标绩效;而岗位工作由员工完成,这又要求员工具备完成岗位工作所要求的知识和技能。

从培训评估的角度来看,如果企业现状与其计划目标存在差距,我们就可以理解为,与此目标相关的工作岗位在完成目标绩效上可能存在差距;通过分析这些工作岗位的目标绩效和完成现状,找出那些存在差距的工作岗位;然后,通过分析员工知识和技能对于实现岗位绩效的影响,找出那些存在知识和技能不足的员工及其需要提升的程度,最终确定计划期内的培训对象和培训需求。因此,培训需求评估阶段,主要通过对企业的培训计划进行分析,评估其课程设置是否准确反映了企业的培训需求(如图2)。

以某公司2009年培训计划为例,为配合企业战略目标,该公司销售部计划2008年内将销售收入提高30%,但实际销售收入提高仅为22%,与计划目标存在显著差距。通过调研发现,与提高销售收入密切相关的新产品开发、销售渠道拓展和客户关系管理的相关数据都没有达到预期绩效目标,其中客户流失率还比上年增加了0.8个百分点。由于新产品开发不属于销售部门的职能范围,因此销售部重点分析评估了与销售渠道拓展和客户关系管理有关的员工知识和技能。内部访谈和客户问卷调查的结果发现,一线销售团队在产品熟悉程度、客户沟通技巧和处理客户异议等三方面亟需提升。而反观公司2009年的培训计划,员工基础知识和通用技能类课程的设置比重明显不足。这就要求2010年加强此类内容的培训力度。

培训实施是通过组织讲师授课和学员学习,使学员能够掌握有关知识和技能的过程。在这一过程中,至少有三类人会影响培训实施的结果——培训项目组织者、培训讲师和受训学员(虽然有时领导的态度也会对结果产生影响,但这些影响通常通过上述三类人间接产生,此处不做重点讨论)。因此,在培训实施评估阶段主要通过对培训师资、课程组织和学员满意度等方面进行分析,评估培训计划是否得到了有效执行(如图3)。

任何培训项目的出发点都是为了改善组织绩效,进而获得更好的财务收益。对于企业高层管理者而言,结果性的绩效改善和收益提高是他们判断培训项目价值的最终依据。这就要求培训组织者向高层管理者汇报时能够提供关于培训收益的可靠信息。因此,培训收益评估阶段的主要目标是评估学员将培训所学知识技能应用于实际工作的程度,以及因应用带来的绩效改善。

从培训过程来看,受训学员会将其所学到的知识和技能应用于工作当中,以实现绩效改善的目的。这些改善可能是诸如成本节约、产出增加之类的客观数据,也可能是员工满意度增加、顾客忠诚度提高等主观数据。而这两类数据的变化都会最终反映在相关财务指标的变化上。一般来说,需要搜集培训前和培训后的组织绩效数据,分析绩效变化并将其转化为财务数据,同时考虑项目成本和无形收益,最终获得培训项目的投资回报率(如图4)。

因为影响绩效变化的因素纷繁复杂,如何确定培训项目对于绩效改善的影响权重,就成了培训收益评估的关键问题。例如,某公司在2009年5月份组织了一次营业厅柜员主动营销培训,以配合公司于6月份开始的套餐促销活动。为了评估此次培训对销售收入提升的影响,必须首先排除促销活动对销售收入变化的影响。首先应统计过去一年内公司的所有促销活动与销售变化数据,通过回归分析得出两者之间的线性关系,并以此预期本次促销活动对销售变化的影响。另外,还要分析购买促销套餐用户填写的调查问卷,用来评估促销和主动影响在影响顾客购买决策时的权重及置信区间。同时,如发现套餐的销售收入在过去半年内处于低速增长状态,并预计这一状态会继续保持,因此,应将实际销售收入变化的百分比减去促销活动影响百分比和基准增长百分比所得数字,就可以认为是主动营销培训的收益。结合培训成本,也就很容易得出培训项目的投资回报率。

通过建立完整的培训评估体系,增强人力资源管理工作的计划性和科学性,在制定年度培训计划过程中,加强计划制定的统一性,统筹考虑各业务现状和培训需求,开展培训实施工作,并改善评估信息的收集和运用。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。