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培训讲师谈管理:为什么在医疗服务中,权力没有掌握在消费者手里?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

在最近举办的“2009年沃顿医疗卫生行业研讨会2009 Wharton Health Care Business Conference)上,哈门那医疗保健公司(Humana Inc)的董事长和首席执行官迈克·麦克里斯特(Mike McCallister)是这样描述美国医疗卫生行业的:实际上,我们并没有一个医疗体系,我们有的是把很多个不同的体系粘合到了一起。


麦克里斯特以这个与众不同的观点开始了他的主题发言,他说,原因在于,尽管所有的政界对话和经济界对话仍在继续,但在这个国家,并不存在一个需要改革的医疗卫生体系。他说,相反,这个国家只有一个医疗卫生行业,而这个行业是多个参与者的大杂烩,它已经支离破碎了,但还可以得到修缮。


他认为,因为我们并没有一个完整的体系,所以,我们设定的目标是错误的;我们竞争的方式是错误的;已经建立的区域市场、战略和结构也是错误的;对于每个人的激励措施几乎都是错误的,其中包括医疗服务的提供者、付款人以及病人。


总部设在肯塔基州路易斯维尔(Louisville)的哈门那医疗保健公司,是美国最大的提供卫生福利和补充保险福利的公司之一,在该公司医疗福利保险计划中注册的人数多达1050多万。现在,哈门那公司已不再介入医院业务,而是寻求在消费者接合Consumer Engagement)(也译为消费者涉入消费者导向)领域建立自己的领导者地位。正如麦克里斯特告诉听众的,公司正在试图有效利用消费者的力量。在市场的其他方面,消费者都拥有非常强大的影响力,因为通常而言,他们可以轻松获取可用于行动的信息。但是,在卫生保健领域,你就是无法得到关于价格和质量的信息。


麦克里斯特谈到,在一个像我们这么富裕的国家……每个人多少都应该受到福利的覆盖。尽管他对健康保险全民覆盖的目标十分赞同,不过他认为,除非以下这两个相互关联的目标——“控制花费和提高医疗服务的质量同等重要”——整合到一起,否则,这样的目标就无法实现。


过度使用医疗服务手段,是医疗卫生行业危机的核心问题。如果你躺的时间足够长,那么,就会有人为你做扫描检查。他说,此外,医生和医院会通过并不必要的计算机X射线断层扫描(CT)、磁共振成像(MRI)或者正电子发射计算机断层显像(PET)检查赚钱,这些行为都应该受到谴责。


他还注意到,病人似乎无法得到充分的医疗护理:过去5年来,去医院和拜访医生的人增加了20%,但是,随着7000多万婴儿潮一代人进入联邦医疗保险计划(Medicare)(联邦医疗保险计划的覆盖对象为65岁及以上人群、65岁以下但有长期残疾的人群,以及晚期肾脏疾病患者。所以,该计划也称为老年救助计划——译者注),以及整体人口变得越来越肥胖,心脏病、糖尿病和矫形外科损伤的发生率逐渐上升,对医疗服务的需求还会进一步加速。


消费者懂得权衡


但是,麦克里斯特认为,如果医疗服务的消费者能够获得选择、花费和使用医疗护理所必不可少的信息,那么他们就能够做出明智合理的决定。他谈到,消费者在其他消费领域很清楚权衡的意义。比如,如果他们决定要在宜家(Ikea购买家具,他们就很清楚,自己必须把家具运回家,而且要自行组装,而不会有送货人为他们完成这些工作。但是,这些消费者同样也很清楚,他们可以就此节省一些金钱。同样的,人们在搬家的时候可以雇用一家搬家公司搬运自己的家什,或者请人按要求打包之后,将它们运送到自己的私家车道上,他们再自行将家什运走。


但是,当涉及到医疗保健花费时,权衡的概念并没有真正进入购买那些服务的病人的头脑中。尽管84%的美国人将卫生保健视为自己工作中得到的最重要的福利,但大部分人都不知道那些福利会让他们花费几何。


虽然那些钱出自我们的薪水,但是,我们甚至不知道那些钱是用来购买什么的。 麦克里斯特指出。大部分雇员对来年加入什么医疗保险计划都没有什么想法,他们只是花30分钟的时间查看被保险人对赔款方式的选择权。甚至连承担医疗费用账单大部分金额的很多雇主,也不知道更精明的决定到底有什么价值。他回忆说,自己曾给某个企业建议,就医疗保险福利问题办一个讲座会很有好处,可那位经理则回答说:我一小时也不能让员工离开岗位。


除了要更密切地注意医疗保险赔款方式的选择权以及费用之外,消费者在决定自己要得到什么样的治疗时,他们还需要得到以经验证据为依据的实时信息。他谈到:据估计,在我们得到的全部医疗护理中,有15%50%是没有什么用处的。这一观点是沃顿这次研讨会上不止出现一次的主题。如果我们要弄清我们在医疗卫生上的行为,我们就必须弄清医疗护理的质量。


他谈到,在全国范围内,医学治疗存在着很大的差异,病人生活的地域这种基本因素,也会造成他们得到的治疗大相径庭,或者关乎他们是否会得到治疗以及处置。他说,比如,在怀俄明州,腰椎手术的比例是每1000人有9.63例,而在伊利诺斯州,则为每千人3.39例。可在这两个州中,出现腰椎问题的人的比例并没有那么大的差异,那么,为什么怀俄明州的人做腰椎手术的可能性更大?


我们并没有用于判断新技术比较疗效的系统性方法。麦克里斯特坦承,尽管最近的经济刺激一揽子计划确实包括11亿美元用于进行疗效比较研究的资金现在是要弄清一种治疗方法到底是否值得我们付出这些代价的时候了。疗效比较研究是这种探究的委婉说法。他说,医生和医院采用治疗和护理的标准,对病人来说,结果会有很大的差异,这些标准能减少治疗护理的并发症,能缩短住院时间,从而,病人的花费也会更少。比如,约翰霍普金斯医院(Johns Hopkins)的医生就发现,通过遵循一个简单的安全预防措施,就能将重症监护病房中病人的感染率减少66%。他还谈到,如果联邦政府开放联邦医疗保险数据库——数据库能为研究者和其他人提供有关医疗护理的效果和费用的海量资料——那么,对医疗护理质量的评估就能取得重大的进步。


共享信息财富


麦克里斯特建议,为了使改革奏效,医生和医院还必须采用现代化方法。尽管在美国的医院和医生的诊室里,医疗技术设备应有尽有,但医院和医生都深受信息技术严重缺乏之苦。只有14%的医生使用电子病历。甚至当医院转而采用电子系统的时候,它们的系统也可能是完全孤立的。要想让病人接受的医疗护理更好地协调起来,同时也减少浪费,那么,病人的信息就应该能在医生之间、医院之间,甚至在提供医疗保险的不同保险商之间自由流动。作为在医疗护理服务上花钱的人,我们拥有异常强大的数据库。我们一定要把所有信息都衔接起来。他谈到了哈门那公司和佛罗里达州的健康福利机构蓝十字/蓝盾(Blue Cross/Blue Shield)成功完成的一个合作项目,该项目创建了一个基于网络的信息交换系统,通过汇集看医生的情况、住院的情况、化验数据以及处方等保险索赔信息,这个系统能为人们提供某位病人的全部病例。建立这一系统的目的旨在提高医疗护理的质量、消除重复的医疗服务,并通过让医疗护理服务的提供者看到某位病人曾接受过什么样的医疗护理,而提高病人就医的安全性。病人往往不会告诉某位医生他们曾经看过其他医生,不会谈到另一位医生给他们开具的处方,他们也可能完全忘了上一次发病是什么时候,不记得自己曾吃过什么药、药物的剂量是多少了。


现在,消费者已经能越来越自如地使用互联网货比三家了,并能借助互联网梳理各种购买决定,就像其他医疗保险公司一样,哈门那公司也正在朝着这个目标迈进。麦克里斯特谈到,他的公司通过为消费者提供简单易懂的互联网工具——其中包括能预测消费者本年度卫生保健花费的家庭健康预算Family Health Budget)工具,试图让消费者从一开始——也就是确定什么样的医疗保险计划对他们最有利的时候——就变得更加精明。选择一种医疗保险计划之后,会员可以登录一个网站,并对个人健康状况进行评估。如果消费者谈到了某个特别的问题,哈门那公司的护士就会提起警觉,随后,护士会与病人交流就医的事宜。会员可以在哈门那公司的网站上在线浏览有关医生和医院的高质量信息,甚至还可以使用哈门那公司发行的签账卡建立一个医疗储蓄账户,当他们去看医生时,可以用这张卡支付自己应付的那部分费用。所有这些有关费用和医疗服务质量的信息都集成在一个网站上。


    麦克里斯特谈到,消费者从保险公司获取的大部分信息都是很难理解的,对人们做出明智的决定根本就没有什么帮助作用。他还补充说到,人们从信箱里经常得到的复杂利益说明Explanation of Benefits,简称EOB)(某些健康保险计划会直接把利益说明表格提供给登记者,说明如何支付健康利益索赔。除了索赔付款信息外,利益说明通常还包括有关上诉程序的信息。——译者注)文件,简直就是——————,他总是把它们扔进垃圾桶。我们必须加快步伐,必须使这些环节简单、清晰而且容易理解。权力必须掌握在消费者个人的手里。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。