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培训讲师谈管理:承诺、谎言与道歉:信任是否还能重建?

企业培训师吉宁 2015年12月12日 培训讲师谈管理

    假设你借给朋友一盘DVD,他答应看完之后将DVD归还给出租DVD的商店Netflix。后来你发现你的朋友忘记将DVD还给这家店,你以后还会再把DVD借给他吗?

现在再来假设同样的场景,但这次你的朋友告诉你他已经归还DVD,但实际上他并没有还。后来你发现这盘DVD就放在朋友家的电视机顶上,因而知道他在撒谎。在这种情况下即使你的朋友向你道歉并承诺下次一定按时归还DVD,但你还会把DVD借给他吗?


为探究信任瓦解之后所产生的后果,三名沃顿商学院的教授开展了一项独特的实验室研究,并发表题为“承诺与谎言:重建已受过侵犯的信任”(Promises and Lies: Restoring Violated Trust)的新研究论文,在文中对错综复杂的信任、欺骗、道歉与承诺问题进行了深入探讨。这篇论文将在即将出版的《组织行为与人类决策过程》(Organizational Behavior and Human Decision Processes)刊物上发表。


DVD租赁事件并非是这篇论文要论述的中心,但沃顿商学院的运营与信息管理教授、本论文合著者莫里斯·舒维泽(Maurice E. Schweitzer)以DVD租赁为例阐述了信任与信任瓦解对人们工作和日常生活的影响。舒维泽说,“信任是将所有事情结合在一起的社会凝聚力。有了信任,我们才能进行社会与商业活动。你不能就每件事情都签订合同。所以我们需要以信任为基础来发展关系和解决问题。”


针对信任、信任受到伤害以及信任的重建,舒维泽与他的同事、运营学与信息管理教授约翰·赫尔希(John C. Hershey)、营销学教授艾里克·布莱特劳(Eric T. Bradlow)开展了一项金钱游戏,对某段时间而不是某点时间信任所产生的变化进行评估。研究人员指出,实验开展的前提是被大家广为接受的假设:即信任关系非常脆弱,易于瓦解且难以修复。舒维泽说,“大家都把信任比喻为易碎的玻璃,但实际情况并非如此。”


相反,这次金钱游戏表明“如果信任关系因不值得信任的行为而受到伤害,那么在看到一系列值得信任的行为发生后这种信任关系可以得到有效恢复。”另外,承诺改变自己的行为也可以加速信任恢复的过程。


但这次实验也发现,当一个人对他人的信任感受到伤害,并且这种伤害包括欺骗,譬如你的朋友不仅没有归还DVD而且还撒谎骗你,那么这种信任关系就很难得以恢复。布莱特劳说,“答应我的事情没有做到没关系,但不要欺骗我。如果你没有兑现自己的诺言同时又欺骗我,那要恢复我对你的信任就需要更长的时间。”


信任是开展工作不可或缺的必要元素,它可能表现在某位员工相信他的同事会帮他完成项目,下属相信老板会因为他加班加点完成工作而给予奖赏,也可能表现在客户相信公司能精确及时地交付订单。作者在论文中写道:“信任对于组织、实现有效管理和高效谈判至关重要,但信任受到伤害的现象却非常普遍,其具体表现可能是构成欺诈的严重犯罪行为,也可能是更为常见的在谈判中使用欺骗手段等行为。”


譬如,某位员工对于另一位同事在制作幻灯片演示中的功劳没有加以肯定,结果让这位没有受到肯定的同事感觉受到轻视和被人利用。一个老板在招聘员工时说:“相信我,这个工作对你未来的事业是有帮助的。”而他实际上真正感兴趣的只是想填补空缺。工会代表与公司管理人员在谈判劳工合同的时候也可能不愿意互相提供帮助。更广义的来看,报纸电视的头版头条充斥着信任产生危机的新闻:安然公司(Enron)与玛莎·斯图尔特(Martha Stewart)就是两个典型的例子。


对信任进行考验


沃顿的三名教授在研究中就信任的定义达成一致:“信任就是在对他人的行为产生正面期待的基础上愿意接受这种关系的脆弱性。”


为在实验室环境中对信任关系进行考验,他们设计了一个场景,即在金钱游戏中让“奇数”队员与隐身的“偶数”队员结成对,奇数队员在游戏中可以保留得到的钱,也可以将钱交给偶数队员,游戏总共持续七轮。奇数队员在每轮游戏中得到6美元。他们可以交钱也可以不交。假如奇数队员选择不交,那么本轮游戏结束。假如选择将6美元交出去,那么他们得到的钱将增加三倍变成18美元,偶数队员有权决定返还给奇数队员的金额。


事实上偶数队员并非真正参与游戏,他们更像是“共谋”,在每轮游戏中负责决定将多少金额返还给奇数队员。研究人员,甚至包括偶数队员,有时候也通过传递书面信息来与奇数队员进行交流。


研究人员设计了各种不同的场景来探查信任如何因不值得信任的行为或者欺骗行为而受到伤害,以及随后值得信任的行为、道歉和允诺如何影响信任的恢复。


实验刚开始的时候几乎所有的奇数队员都将6美元交给了偶数队员,但他们没有得到任何回报,这让他们觉得自己的伙伴不值得信任。赫尔希指出,“这时候他们的想法是如果我不合作,那就意味着我得不到信任。”


为创造欺骗的前提条件,在第一轮和第二轮游戏开始前半数奇数队员都得到了各自的偶数队员所传递的书面信息。在第一轮中他们写道,“如果你把钱给我,我会返还给你12美元。”在第二轮中他们写道,“我们合作吧。这次我真的会还你12美元。”事实上奇数队员在这两轮中并没有得到任何回报。


在这两轮发生不信任行为之后的每一轮游戏中,奇数队员把钱交出去之后都得到9美元。此举的意图旨在建立起信任行为模式。此外,在第三轮开始前有些奇数队员还得到偶数队员传递的书面信息,有些为自己的行为表示歉意,有些允诺下次一定还钱,有些则同时表示歉意和做出允诺。道歉是这样写的:“这都是我的错,我不应该这样做。很抱歉在上两轮游戏中我这么贪心。”而允诺的内容是:“我向你保证我每次都会还给你9美元,包括上一轮游戏返还给你的钱。”既道歉又允诺的信息则将这两则信息的内容结合在一起。


本次实验持续的时间是1.5小时,共有262名参与者。实验结果表明:如果发生了不信任行为(合作伙伴在第一轮和第二轮游戏中分文未返还),信任关系可以得到有效恢复,但如果发生欺骗行为(合作伙伴承诺要返还12美元但却分文未还),那信任关系就再也无法修复。研究人员在论文中写道:“我们的实验结果证明,在一系列不信任行为之后发生后信任可以得到恢复,”


即使在欺骗发生之后再采取值得信任的行为(第三轮至第七轮每轮偶数队员都返还给奇数队员九美元),恢复信任也需要更长的时间而且也不可能完全恢复到欺骗发生之前的水平。


另外欺骗行为也会给参与队员造成经济损失。采取欺骗手段的偶数队员在最初几轮游戏中比不采取欺骗手段的偶数队员挣得的钱更多,但在随后的几轮游戏中他们获得的金额就会减少。而如果没有欺骗行为发生,奇数与偶数队员在整个游戏过程中都将获益。研究人员得出结论道,“欺骗手段可能充满诱惑力,因为欺骗者通过这种手段可以获得更加丰厚的短期利益,但我们发现从长远来看,欺骗者将为自己的行为付出惨痛的代价。” 换言之,欺骗行为将对长期合作关系造成伤害。


研究人员还发现允诺和道歉会产生不同的结果。承诺改变自己的行为有助于信任的恢复,尤其是在信任关系被破坏的初期,但假如欺骗行为已经发生,承诺也是于事无补。他们写道,该研究结果“强调了允诺在加快信任恢复中的重要性,”但他们也警告说“我们不要轻易做出自己无法兑现的承诺。”


道歉似乎就不如承诺有效。但研究人员表示这并不意味着道歉没有价值,或许只是因为在实验游戏中队员没有表现出足够的歉意。其他研究人员还指出构成道歉的五大核心要素,包括道歉语(对不起),悔恨(我觉得很后悔),提出赔偿,自我惩罚(我真是个白痴),以及要求原谅。而金钱游戏中的道歉只包括了三大要素:道歉语、表示后悔和自我惩罚。


舒维泽指出,虽然道歉似乎不太起作用,但允诺可以帮助恢复信任的事实却与“语言是苍白无力”的想法背道而驰。经济学家认为“口说无凭”,因为口头承诺不需要付出任何代价,也不需要达成任何正式协议。“但我们认为口头承诺确实有效。”


作者指出,研究工作的下一步是找出情感对于恢复信任的作用。舒维泽尤其对妒嫉情绪所起的作用感兴趣。他还指出随着全球市场的拓展,理解信任的作用显得特别重要:对于中国等法律制度不是非常完善的国家而言,信任在缔结交易中更是发挥着关键的作用。


虽然沃顿教授开展的金钱实验模拟的并非真实的工作场景,但它确实提供了一些如何重建信任的实际建议。研究人员在论文中写道,“希望恢复信任的管理人员必须确保其他人看到他们做出的令人信赖的行为。总而言之,我们发现行动可以帮助信任得到恢复,但并不是说行动的作用总是大过语言。”

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。