吉宁讲师观点 / 企业管理培训 / 企业:以顾客为中心

企业:以顾客为中心

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

大家都知道,经商人的最基本的生意经就是“顾客至上,顾客就是上帝”。那么,企业管理经营中,应该把顾客放在哪里呢?
顾客在价值链的起点
就其本质而言,企业应当贴近顾客,作为企业就应该去满足顾客的需求,但是这场纷争中的企业让我感受到的是过于热衷于竞争游戏,而不是从事围绕顾客需求所展开的日常工作。很多企业在过去的20年间都经历了巨大的变化:制造活动实施了全面质量管理,供应活动正努力向即时管理方向过渡,信息技术的运用使得企业内部大量的文字工作被替代,管理人员的数量也在减少等等,但是,我最为惊讶的是在这一切努力的背后,对于顾客所做的努力并没有太大的改变,确切地说就是企业的经营没有什么改变。
我不清楚接着下来会有什么样新的概念,但是企业为了应对面临的挑战并在未来的时代扮演好应有的角色,如今的企业需要表现出来一系列新的特征,就是更好地理解顾客的需求,更好地提供真正的价值。其实早在1960年西奥多·里维特在其影响深远的中就提出顾客导向。里维特认为许多大量生产的组织错误地采取了“产品导向”而不是“顾客导向”,为此他写了这篇文章,这篇文章传达的关键信息之一是,如果企业从提供大量制造的产品的做法转向满足顾客的真正需求,那么企业进入市场的方向就应该有重大的改变。因为顾客时代的到来,企业需要做重大的改变,不能够再以以往的成功经验来面对这个全新的时代。
所以到了今天,腾讯和360之间的争端从任何角度看,不管两个公司自己的理由如何充分,都不能够被接受,因为无论是腾讯还是360都没有在顾客感知价值上做深入的判断,而简单地理解为“自己代表的就是顾客立场”,因此大家开始在用户上较劲,这个方向从根本上讲就是错误的。这里面一个根本的错误在于两者对于顾客的理解错误。无论是腾讯和360对于顾客的理解来自于对自身产品的概念,认为产品本身满足了顾客的需求。事实上顾客既没有跟随腾讯,也没有跟随360,顾客只是顾客,顾客没有在两个公司那里,顾客是在顾客自己那里。
那么,什么是顾客价值呢?很多人都希望能够得到关于这个概念的清晰解释,我自己也竭力想搞清楚如何描述这个概念,但是后来的实践让我放弃这种努力,我发现,这不是一个概念,而是一种战略思维,是一种准则,这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”。“以顾客为中心”的思维方式涵盖着这样的思考:顾客的需要和偏好是什么?何种方式可以满足这种需要和偏好?最适合于这种方式的产品和服务是什么?提供这些产品和服务的投入要素是什么?使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么?
因此一个能够创造价值的公司应该是基于现代价值链进行思考,一切从顾客开始,为顾客创造价值,由顾客的偏好决定企业的技术和服务所付出的努力,用技术和服务的价值引导资源的投入,最后获得公司的资产和核心能力,这样的企业我们才会确认是拥有市场能力并持续成长的企业。人们之所以对这场纷争感到失望,是源于两家公司并没有从顾客的价值开始,考虑到顾客的偏好以及所需要的价值。如果用“顾客价值”来理解两个公司今天的行为,人们看到的只是企业自身的逻辑,看不到“以顾客为中心”的思维方式,看不到在这些行动中哪些因素是基于顾客层面所作出的投入,相反更多的是企业自身的立场、自身的价值以及“以自己为中心”的思维方式。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。