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香港海洋公园的员工培训

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

四个小伙子竞相冲上海洋公园225米长的户外登山电梯,它主要通往展示中国渊源流长文化遗产的集古村。半途中,他们满不在乎地仰面躺在这部世界第二长度、要花十分钟才能到达其终点的电梯上,相互击掌逗乐。海洋公园的一位执行监督潘礼勤此刻正在这帮顽皮小伙后面几步远的地方。于是他快步赶上来,劝他们道:“嘿,小伙子们!玩得挺带劲的,是不是?可你们看到墙上的那些标志了吗?你们不该坐在电梯上,这很危险。我不希望出任何岔子而让你们扫兴。好了,还是站起来吧!”稍显窘迫的小伙子们感到很愧疚,立刻照着潘的话做了。“好!”潘表扬道,“祝你们玩得愉快!”   

这算得上是一个约束青年人本性的一个极端事例?也许是。但对潘礼勤和香港海洋公园的600多名员工来说,这个例子则表明了该公园上下对顾客服务的承诺。它最终体现在其卓越的运作上。执行总监钟永光说道:“海洋公园的景点无论其广度还是深度皆都远近闻名。但我们一贯恪守的经营原则,如安全和零缺陷等,却并不那么为人所知。我晓得这种言词听来有些唠叨,可实际上海洋公园的成功很大程度上应归功于那些训练有素、崇尚服务的员工。正是因为有了他们,公园的各项工作才会这样井井有条。” 

●强力口号  

自1977年海洋公园开园以来,“我们服务于人”这句口号已深入每位员工、尤其是运作员工的心中。全体员工都得在以下三个关键方面接受培训:礼仪、安全和效率。但培训既非一次性的,也不是无缘无故的,钟永光强调道。 “一旦你加入海洋公园,不要以为你是按月或季度接受企业培训。要做好准备,接受持续不断的培训。我们基本上是进行态度培训。当然,你不可能单凭为期两天的课堂培训,就能培养出员工服务于人的正确态度,它必须是一个持续不断的过程。”他接着补充道。      

向员工教授礼仪是件特别棘手的工作。“从事这一行,机会只有一次。”钟永光说道,“倘若你待顾客不周,或是慢待顾客,再要赢回他们的好感难上加难。每件事必须第一次就做对,这也包括向员工教授礼仪。”   
  
  向员工进行礼仪教育,首先要向他们灌输“顾客利益至上”的思想。他补充道:“谁都不能违反这项强制性要求,即使高层经理也不例外。因此,当你看到我们的行政总裁John Corcoran(考克兰)在人行道上捡垃圾时,那也并不足为奇。如果我们敷衍了事,那么工作就会出问题。尽管大家各司其职,但这条指导一切行动的不成文规则始终要优先执行。”参加培训时,兼职员工和合同工与正式员工一律平等。这些员工一般是在旅游高峰期时聘来的,如夏天游客人数一天可多达25,000人,但他们同样也要接受严格培训。

●管理危机  

安全是海洋公园的另一大关注焦点,在这方面员工也要接受同上程度的严格培训。潘礼勤已记不清入园13年来他究竟参加过多少次培训。他只记得自己为参加这类培训而付出的辛勤努力。“我们进行安全训练,应付模拟险情,扮演各种角色,举行突击演习以及紧急救护练习等。这些训练着实让我吃了不少苦头。”他说,“它们都很逼真。 从中得到的最大益处是当险情真的发生时,我会采用正确的方式来应付。这应当归功于我们在培训课程中所提供的严格心理培训。”   

这种心理承受能力在1995年8月份海洋公园发生的一起大滑坡事件中得到考验。这是该公园自建成以来所遭遇的最严重危险。在接下来的两个月,公园迅速发起救助行动,大部分员工几乎日夜奋战。因此,尽管发生了如此大的事件,公园还是如常运作。“作为一个非盈利性企业组织,我们有责任继续向游人提供服务。”钟永光说道。随后,公园因此将门票价格降低了1/3。同时,由各部门代表组成的安全委员会每月碰头商议解决各种安全问题,包括是否需要更新设施。例如,公园的厕所最近得到翻新,以达到1990年代的标准。 “游客几乎对公园的各方面变得愈发挑剔。他们要求公园的设施接近五星级酒店标准。他们不光要求厕所要整洁,还要求提供令人耳目一新的内部装潢和风格别致的实用装置。”钟永光解释道。  

●严格的规则  

香港政府对安全的要求属于本地区最为严格之列。海洋公园之所以如此强烈关注安全问题,这也是其中的一个原因。安检人员不仅查验设施情况,而且每年还要安排一系列的考试来评审公园员工在维护安全方面的技能和能力。他们日后是否继续留用,将取决于考试中每个员工的表现。钟永光说道:“试想一下,一名电梯服务员不能胜任其工作,或一名维修工程师对他正在从事的工作一无所知,这将是多大的风险!所以最妥当的办法莫过于对内对外都奉行一种政策,以确保员工的身心素质。”   

为了保持在该地区各主题公园中的霸主地位,海洋公园制定了长期的扩展计划,其中包括更新现有设施和引进新的景点。海洋馆是最受欢迎的景点,也是世界上最大的珊瑚礁水族馆,海洋公司近期斥资900万美元将其修茸一新。“这种对员工的不懈培训同样会继续下去。”钟永光声称。礼貌、高效、安全意识强的员工是对海洋公园景点的完美补充。对于潘礼勤来说,公园的信条赋予他更深层、更个人化的意义。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。