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模拟培训的发展及优势

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

在荷兰一家经营花卉的国际贸易公司,客户由秘书介绍并带入销售部,进而买卖双方展开唇枪舌剑的谈判,最后是签订合同。当仓库中的鲜花过多时,相关部门会及时设计特价方案,供销售人员外出推销。当然,还有工资与奖金的灵活设置,以及对失职员工“炒鱿鱼”……

看起来,这家公司一切正常。开业至今,公司却从未卖出一束花,也没有一分钱的现金流。原来,这家“公司”就是为“模拟培训”所设立。

所谓模拟培训,即假设一种特定的工作情境,让受训者“扮演”与自身职位相关甚至从未体验过的“角色”,包括总经理、财务经理、营销经理或者企业客户等。针对特定的环境及工作任务,他们展开分析、决策和运作,在真实的公司运作中提升能力。

通过全方位模拟有形与无形的工作情境,模拟培训让受训者在扮演式的参与中全面认识自已的本职工作。

美国一家快递公司的客户服务中心,新员工培训是在与真实环境完全一致的模拟客服中心。新员工们扮演客服人员,回答模拟顾客来电。员工如有错误,会立刻获得反馈及建议。之前在传统的课堂培训中,许多新员工似乎都没问题,但是在客服中心的正式工作中,却因办公环境嘈杂、无法应付过快的工作节奏而离职。现在,新员工离职率已大为降低,不适合这份工作的人,无论公司或员工自己都能尽早发现。

IBM培训市场营销人员时,让学员扮演销售,由教员扮演客户,向学员提出各类刁钻问题,以测试他们应对客户的能力。与IBM相反,在德州仪器为期两天半的“客户忠诚度”训练营中,来自各部门高层的学员扮成本公司客户,即各大手机厂商。培训师则扮演学员们平时的角色,为下游厂商供应关键部件。他们常常延期交货,为学员的“手机制造”业务带来不小的麻烦。第一次,这些高管如此直接得感受到客户的不满。

从换位思考中,学员们切身体会到本部门的工作将会如何影响客户,以及今后怎样才能更好的服务客户。

在有形与无形的情境中,模拟培训可以同时提升学员有形与无形的职业素质,从而强化自身的职业角色意识。

模拟培训提升的有形职业素质,多为财务、运营、客服等具体技能。虽然不是学院派的系统学习,但其实践导向的速成效果,可以让外行迅速“入门”。

一个典型例子来自泰科医疗,全球最大的医用器材公司之一。该公司经理人多数是医学技术出身,但缺乏财务经验。为此,培训师将来自不同部门的经理人编作四人一组,由他们模拟运作一家医药制造型企业。学员通过沙盘模拟来演练生产、库存、资产方面的财务工作,并合作完成损益表和负债表,这与其日常工作中遇到的问题非常相似。特别是培训将现金流通过代币直观表现出来,有效说明了财务工作的流程和商业决策的影响力。

模拟培训提升的无形职业素质,就是一种工作态度,让员工跳出工作看工作,以公司、客户、合作伙伴的大局来审视自己的本职工作。

最有代表性的就是IBM内部培训中的“阿姆斯特朗案例练习”, 它假设了一组由连锁饭店、海洋运输、零售批发、制造业、体育用品等部门组成的复杂国际业务。在这个项目中,受训者可以扮演从工程师、财务经理、市场营销人员、管理人员到总部执行人员的各类“角色”,从中学员可以学习到以“己所不欲,勿施于人”的态度展开团队合作和客户服务。同样,上文中提到的泰科和德州仪器,也在模拟培训中让员工对公司整体利益、其他部门以及潜在客户“感同身受”。

总之,模拟培训既能直观有效的实现培训初衷,也可以帮助公司更容易的预测员工表现。但不可否认的是,模拟培训有着培训人数少、时间长、成本高的问题。像德州仪器那样量身定做的模拟训练营,每个学员的花费高达3000美元,一次只能培训25人。因此,经理人不妨精选最关键的问题尝试模拟培训。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。