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培训机构如何挖掘客户需求

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

实际生活中,很多企业在选择咨询机构时,看重的是提供的知识产品和成果,实际上只是花了钱买了有借鉴价值的一沓纸。这个钱花的也不值。所以了,花了大笔冤枉钱的企业并不在少数。问题不在于结果是否物有所值,而在于一开始企业就陷入了含混性需求的误区。举一个简单的例子,某顾客要买2寸的钻头,实际上他是想得到一个2寸的钻孔,利用这个钻孔挂上他高价购买来的名画。这就是一个思维方式的问题。顾客需要解决的问题是挂上买来的名画,买钻头、打钻孔都是他解决问题的一种方式,他把最终需求(挂名画)隐藏在了间接需求(买2寸的钻头)背后,从而出现了需求含混性的表现。

对于含混性需求,还有一个更为通俗的小故事:某位经理要求分析人员搜寻一种生产更清晰的复印纸的技术,因为他需要更清晰的复印纸。于是分析人员就问:“为什么需要更清晰的复印纸?”经理解释:“现有的复印纸清晰程度不够让业务员阅读。”经过一番交流,发现根本的目标是让业务员(业务员有400名)可以清晰地阅读资料,而采用已有的在线查询系统加入一个小功能就可以解决了。这位经理就是犯了这样一个错误,他将目标转换成自己所认为需要解决的问题,从而对于自己真正的需求出现了含混性,一旦按照他的思路去解决这个问题,那么达到其所期翼的目标是很低效的。

在实际的咨询需求中,很多企业也会陷入需求含混性的误区。有的企业找咨询公司做企业文化建设项目,是因为他们觉得自己企业的核心理念不突出,员工对企业文化建设活动没有热情,企业文化没有起到应有的作用。而实际上,经过仁达方略深入的分析调查,企业之所以出现这样的状况,是因为母子公司集团文化的一主多元没有建设好,一主多元没有建设好又是因为母子公司组织架构出现混乱,而组织架构的混乱又源于该集团公司战略管理的不明晰。问题出在战略目标与集团管控上,企业却诉诸企业文化有问题。按照企业的需求,咨询公司即使将企业文化建设项目做的再好,也仍然解决不了原来的问题。企业花了大笔咨询费买了份企业文化手册,具有一定程度的使用价值,但是这个使用价值能转换为企业的实用价值吗?

对于咨询公司而言,出一份咨询报告、文化手册是最容易不过的事情了,但是要想做一个受尊重的咨询公司,并非是把咨询费拿到手就是成功,相反,它们会关注企业咨询后的运转情况、问题解决情况。企业问题解决了、企业成功了,咨询工作才算成功,企业问题没有解决,即使拿了咨询费也同样是失败。咨询费用体现的应当是咨询结果的价值,如果企业仅得到了会看不会用的咨询报告,这份价值就大大缩水,而企业如果得到的是一份解决之道,这份价值就增值了。这就是所谓的“受人以鱼,不如受人以渔”。

面对企业对自己需求的含混性认知,作为专业的咨询公司,应当看到客户在含混需求背后的真实需求。客户只知道自己企业有了些问题,但他们看到的可能只是表象,表象背后的实质问题则需要咨询人员去深入探究。因此,给客户一份咨询报告不如教给客户一套解决之道,让客户的咨询费用物有所值、甚至物超所值。秉承应用型咨询的模式,面对客户,切实分析出其需求背后的真实问题,并不只是为客户提供一份咨询报告,而是要为客户提供解决问题之道。因为我们不仅要教他们如何起飞,还要教他们如何落地。在这个处处只关心企业飞得够不够高的市场竞争环境下,我们还关心他们飞的累不累、飞的好不好、落地稳不稳。咨询期满后,客户的收获是双重的,他们得到了“鱼”,也学会了“渔”。

含混性需求背后的需求,是人们真正需要但并未意识到或表达出来的需求。对于我们咨询机构而言,挖掘客户含混性需要背后的需求,就是给客户提供解决实际问题的一套思路和方法,让客户成为解决自身问题的参与者而不是旁观者。因为客户不只想知道做什么,他们更关心该怎么做。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。