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培训讲师谈管理:细节管理 不是“芝麻大的事”!

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

小事成就大事,细节成就完美——惠普创始人戴维.帕卡德

天下大事必作于细,天下难事必作于易——老子

一个客户因你公司客服MM的态度不好而离你而去;因你们的应用总闪退,不少用户下载不到1小时就将你们辛苦开发、花大价钱推广的产品果断删除;在公司实施新政策后,团队中军心不稳,不少人已生去意,而作为BOSS的你却丝毫未察……在公司的管理运营中,可能会出现各种各样的问题,管理者要面对各方面的挑战。企业管理者这个岗位可以算是世界上最有挑战性的工作之一,你不仅要高瞻远瞩,还要明察秋毫,对重要细节给予重视,并从中洞察问题,发现机会。没有对细节的贯彻,那些高瞻远瞩的“大计”也只能是空中楼阁,没有细节就无法落实。

只有细节管理才有执行性,只有细节管理才有积累,只有细节管理才不可跨越。

一、“无形”尽在细节中

公司文化、企业竞争力这些无形的东西都体现在细节中。企业管理者的一言一行都会被员工看在眼里记在心上,会潜移默化地影响员工的认知和行为。最高管理者是一言堂作风还是喜欢头脑风暴,对待下属是否和善,对创新的态度如何,这都直接影响公司整体的氛围。

在近日被媒体广泛报道的24券失败原因分析中,我们了解到了创始人、高层管理者、员工等多方的看法。其一名老员工爆出了24券的很多“铺张浪费”之处:“不论何种岗位都统一由总部配发电脑,4500台电脑的采购量,使24券在中关村都出了名;有些分站站长自己占用的办公室比杜一楠的大4-5倍;公司提供加班餐,因此每天晚上都有好多人加班,只是盒饭吃完后,大部分人就不见踪影了。”为什么会这样?是不是创始人杜一楠在一言一行中,向员工们传达了“我们有钱”、“不计较小钱”这样的讯号呢?当然这只是我们的猜测。从这样的细节中我们也看到这样的24券已经非常不像一个创业公司了,已经很官僚了。而企业一旦形成了什么样的风气,再要扭转就很困难了。就像破窗效应一样,防不胜防。

二、细节也要抓大放小

公司中的大事小情太多,管理者不可能方方面面都兼顾到。当然管理者的精力大部分会放在“大事”上面:战略、产品、市场、员工…… 但一些重要的细节企业领导者也要将对其列入日常的管理工作中来。要根据企业的具体情况,产品的具体情况判断一下哪些方面的细节管理是非常重要的,即确定几个要关键控制的细节。比如,客户的意见及投诉、产品的测试效果、底层员工的反馈等等。而与这些“大”细节比较起来,一些“小细节”,例如A4纸要双面使用、员工工作时间不准使用QQ、网页设计的字体、颜色……在大政策确定后,就交给相关的负责人去管理好了,企业最高管理者不需要再在这些方面花费太多的时间和精力,以免捡了芝麻,丢了西瓜。

还是拿24券来说,由于诸多细节管理的不到位,在公司本来就不盈利的情况下,给自己背上了非常中的成本负担,比如24券在做“保量团购”时,24券向大量商家总计支付了近2000万元的保证金,却没有人负责在团购项目结束后收回保证金,因此后期当业务员离职,商家倒闭,很大一部分保证金已无法收回。这其实已经不是细节了,是非常大的漏洞了,相信有的公司还有比这更大的漏洞。所以,企业领导者虽然可以称得上日理万机,也要把企业的流程认证的梳理一遍,看哪几个环节是要关键控制的,是要给予足够重视的,并且要随着企业业务的发展而不断更新。

三、关注细节不能只靠管理者自己

领导者只有一双眼睛,精力更是有限,只靠自己去关注问题、发现问题,肯定是难以周全。将工作流程各个细节的处理标准制定好,专人负责,做好检查、考核,这是基础。然后,企业在运营中,不断会冒出新的细节问题,而很多时候最高管理者是最后一个知道消息、了解情况的人。这就要靠沟通和反馈机制来化解了。而这也是之前的很多的制造业管理者大力倡导“走动管理”的原因。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。