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培训讲师谈管理:电商快递反思:个性化服务需加强 精细化管理待完善

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

无论是对于垂直电商还是平台电商,物流都是一个绕不开的坎儿。

消费者在网上购物的整个流程里,物流环节是消费者感受服务最近的一个环节,因此,物流也成为了衡量电商服务很重要的一个窗口。

申请牌照 自建物流

据了解,目前大多数电商关于物流这块业务都采取加盟的模式,因此配送环节也成了不少电商的“痛楚”。

据《物流》杂志的调查结果显示,网购快递服务的整体满意度仅为39.8%,为了提高用户体验,很多电商选择筹措资金自建物流。据记者调查了解,目前已经获得快递牌照,采用自建物流的电商包括京东商城、凡客诚品、亚马逊、苏宁易购、1号店、当当网、唯品会等规模较大的电商公司。

除了以上这些大牌电商外,国美也开始筹谋进入快递领域。

上周,有消息传出国美已经和全峰快递展开了合作,国美将出资3亿元收购全峰快递30%的股份,初期出资1亿,其余资金分期到位。

作为最耗费成本的投资之一,自建物流虽然可以提高用户体验,但这并不是每家电商都能玩儿的起的游戏。京东商城CEO刘强东曾表示过,3年内京东将投资100亿元用于物流建设。而作为京东的头号竞争对手,苏宁亦计划到2015年建设完成全国60个物流基地,到2020年建成10个自动化仓库,预期投入资金也需100亿元。除了要具备雄厚的资金实力,庞大的订单量也是一个重要的指标。

有业内专家表示,很多电商之所以选择自建物流,除了为提升客户体验外,还有一个很重要的原因是,第三方快递公司只能提供标准化的服务,而电商最需要的则是个性化的服务,从这个角度看两者存在很大的差异。由于找不到很好的能够提供个性化服务的第三方公司,所以很多电商宁愿斥巨资自建物流。

自降身价 靠拢电商

随着近年来电子商务的迅猛发展,作为电子商务标配的快递业也着实跟着沾了不少光。据快递物流咨询网统计显示,仅2012年上半年全国快递业务收入489亿元,其中,“网购”快件量占到总快件量的60%左右。为了在这片肥沃的土地上分得一杯羹,很多“高傲”的物流公司也纷纷低下头,开始向电商示好。

一直坚守高端定位的顺风快递,在去年8月份终于放下身段,将触角伸向“平民化”的淘宝。作为顺风速递推出的首款经济类快递产品“四日件”,其主要针对的配送群体是淘宝卖家,该服务将是和顺风快递航空互补的陆运类产品,主要面向异地快递。

据悉,顺风推出的“四日件”有个优势,像化妆品、光碟、奶粉、电子类和酒类等航空渠道无法寄递的品类都可用“四日件”寄送。

更重要的是,该产品的价格与此前的航空件相比大幅降低。其中,北京地区快件的首重价格从22元降低至18元,续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。

除了顺风快递,国字头的EMS也在IPO前夕自降身价进军淘宝快递业务。多年以来价格“高高在上”的EMS,起重500g及以内一直在20元,续重价格也只在2010年4月进行过一次微调。

更加引人注目的是,EMS针对电子商务快件的价格调整。在部分城市,EMS推出“1公斤以内每票8元”的电商快件活动,这让EMS的电商件价格与“四通一达”基本持平。

以同城快递为例,汇通、韵达首重价格最低为6元,中通、圆通略高为8元,申通为11元,EMS的老对手顺丰价格为13元,EMS的价格具有相当的优势。

除了顺丰和EMS,宅急送也坐不住了。

“光棍节”前夕,宅急送在全国召开了备战“双十一”进军淘宝的推介会,以此作为全面进军淘宝快递的起点,并同时宣布针对电商快递的价格绝对不高于三通一达,无论是同城、省内还是全国。

除了价格上的优惠,宅急送承诺,当天全天候取货,而且晚上给人们送货的时间延长到晚上10点等。

据悉,网购快递市场此前90%以上被四通一达(四通一达即:即申通、圆通、汇通、中通和韵达)这五家快递公司垄断,但随着这一市场的快速发展,快递一线阵营的邮政EMS、顺丰和宅急送也盯上要挤入其中。

竞争加剧 问题突出

快递市场的迅速扩容以及竞争的加剧,使得行业内的管理问题也日益凸显。

10月22日南航CZ6524航班在大连落地后发生货物燃烧事件,航协注销了圆通速递有限公司的二类货运代理资质,并要求各航空公司终止与其货运销售代理企业合作,不承运其揽收货物。而此次事件也被称为中国航空运输协会开出了近年来最大的一笔罚单。

这个处罚,无论是对于圆通还是国内民营快递业界均引发了不小的震荡。据悉,这也是继11月7日中国航协取消上海韵达货运有限公司、上海汇行国际物流有限公司、上海启昊货运代理有限公司“二类货运代理资质”后再次开出罚单。

此次事件也暴露出了一个问题,在电子商务快速发展的这几年,快递公司更愿意花更多的时间放在市场掠夺上,而非精细化管理上。

除了快递公司运输本身需要加强自检外,关于业务员公开贩卖淘宝买家信息的消息也被媒体披露了出来。据了解,出于淘宝卖家“刷信誉”的市场需求,买卖快递单信息的网站仍在“顶风作案”,任何人出5角钱就能买到一个快递单号。

在互联网上快递单号已经全部明码标价,已扫描的卖0.5元,未扫描的1元。买家注册会员时只需提供手机号、电子邮箱、QQ号等个人信息,然后充值即可购买快递单号。买家能够直接看到的消息包括完整的快递单号、发货地点、收货地点和扫描时间。

淘宝仅“双十一“一天创造的191亿元的销售额着实让快递业很是吃不消。这场被誉为快递业的“春运”着实考验了快递公司运载能力。爆仓、暴力分拣、推迟送货成为了电商促销背后快递业真实的写照。

有专家在接受某媒体采访时就曾表示过,由“双十一”引发的电商促销带来的快递包裹将超过6000万件,很多包裹的派送均向后延续了3-5天不等。

业务量的陡增让快递业的服务质量也备受诟病。据监测报告显示,在目前网购快递的服务整体满意度仅为39.8%。,数据显示14.5%的被调查者投诉过快递公司,其中,投诉最多的快递公司为申通快递、圆通速递和韵达快运。

对于快递业来讲,2012年是不消停的一年,电子商务的迅猛发展,带动了物流业的繁荣。但同时也暴露出了一个问题,在电子商务快速发展的这几年,快递公司更愿意花更多的时间放在市场掠夺上,而非精细化管理上。有专家预测,在未来3~5年,真正能最终活下来的快递公司不会超过10家,如果真如预言所说,那么怎么做才能成为那十分之一或是现阶段很多快递公司需要深思的事了。(文/王越佳)

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。