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培训讲师谈管理:如何做好退货管理?5家国外零售商的成功经验

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

什么才是好的退货政策?

让你有足够的时间把不满意的物品寄回?不计得失给你补偿费用?只要你方便,无论采取哪种方式退回?提供免费退货运费?

在现在的购物环境中,有如此多的商家,你需要去斟酌它提供的哪一点是对你最重要的,因为当你需要退货时,没有哪个商家是周全的。

有些商店也许给你提供足够的退货时间——但是,你需要一个真正的收据,而不是一个礼品收据;另外一些是提供很短的时间窗口,但是不需要你填写太多的退货资料;还有一些时间是宽松的,但可能会限制你的商店礼品卡。

不要忘了,你买的什么或者你如何付的钱也是会影响到退货政策的。同时还有一些商店会再评估令人厌烦的复杂退货费用。

即使是购物经验丰富的消费者,这些也足以使他们厌烦了。

以下5家商店试图把退货变得简单,并因此赢得了美誉。(排名不分先后)

1. Nordstrom

Nordstrom 的新闻发言人科林·约翰逊说,他们的退货政策就是没有退货政策。

这种消费者服务思维的亮点在于,没有时间限制,没有收据要求,也没有资料填写的繁琐。你无论以何种方式购物,都会得到同样的待遇。

如果你从Nordstrom.com上购物,它会提供免费退货服务,或者你可以直接到实体店里退货。

“我们要求工作人员具有良好的判断力,”约翰逊说:“最终目标是服务好消费者,这真的需要根据实际情况而定,而一个政策很难达到这样的目标。”

作为连锁折扣店,Nordstrom 这样在退货政策上怀有敬意,是因为他们提供的商品本就是存货及特殊采购品。它提供30天的退货周期。

约翰逊说,Nordstrom的宗旨即是去掉杂乱的政策限制,给消费者最大的便利。

2. Zappos.com

因为鞋号与舒适性,你可能认为鞋类在线零售是一个艰难的生意。

但是Zappos.com却通过自己的改进使得退换货变得方便:消费者可以同时订购多双,试穿后退回不合适的鞋子。同时,如果你不是百分百满意Zappos的商品,你也可以选择全额退货。因此,它的鞋子和它的退换货政策同样出名。

不仅如此,你有一年的时间来退货。

一个很酷的功能是该公司的“先进的交流”。如果你需要一个不同大小或者颜色的鞋子,Zappos会免费寄送给你,你只需要把之前收到的鞋子在两周内寄回。所有的运送都是免费的,你无须担心你的费用。

3. L.L. Bean

消费者想要什么:没有时间限制、没有费用支出。

如果你在L.L. Bean的官网上购物,你可以到你当地的实体店退货,或者把事先购买的标签打印出来,用它把商品邮寄回去。

这只是这个承诺“100%满意保证”的零售商政策的一部分。L.L. Bean新闻发言人卡洛琳·里奇·毕姆说:“我们是少数几家能够让消费者感知到满意度的公司。”

退货运费为6.5美元(从您的退款中扣除),但如果你有L.L. Bean信用卡,或者寄回的商品是有瑕疵的,则无需付运费。

“在你购买的商品周期内,如果你用的不开心,我们鼓励你退货或者是更换。”卡洛琳说,“这其实是一个非常简单的策略。”

4. Costco

Costco采用会员俱乐部的方式使退换货变得容易。

消费者付费加入会员俱乐部,因此“如果会员不满意商品,我们随时退款。” Costco执行副总裁弗朗茨·拉萨路说。一般情况下,会员都会得到全额退款,不过他们更喜欢退现金或者购物礼品卡。

对于消费电子类商品,因为它们的适用性,它们有90天的退货期限,“这是唯一的例外。”这也是这么多年来退货政策的唯一变化,拉萨路称:“我们在几年前就发现电子产品更新换代太快,我们不得不对退货也加以限制。”

退货时你也不必出具收据。“收据能使退货变得简单,但是如果你没有,我们也不会因此而拒绝退货。”

如果是网上购买呢?“你在我们网站上购买的任何商品都可以寄回到我们的实体店,运费是免费的。”

5. Target

Target 的新闻发言人杰西卡说,如果你通过信用卡、借记卡、礼品卡或支票支付,Target可以跟踪你的购买,并在没有收据的情况下提供退货服务。

Target的退货周期为90天,唯一的例外是消费电子类产品,退货周期为30天。

在购物季期间,Target的退货政策尤为“慷慨”——购物季期间(11-12.24)购买的商品,退货开始时间都以12月26号为准。杰西卡说,消费者无需为最佳价格而拖延购买或者等待。

提供发票或者是可查询的购买记录,你可以获得全额退款。但是如果你提供的是礼品收据,那么你将能得到礼品卡或者是选择换货。

如果你用支票支付,那么看看日历,如果少于7天,你可以得到现金或者礼品卡。如果已经超过7天,你将得到现金退款。

如果是网上购买呢?杰西卡称大多数商品是可以直接寄到当地实体店的,运费将从退款中扣除。

(via BI )

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。