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培训讲师谈管理:经济型酒店管理阵痛:博弈规模化与标准化

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

这一次,将经济型酒店行业推到镁光灯下的,是两种近乎极端的表现。

6月8日,经济型连锁酒店布丁宣布获得富达投资、君联资本、KTB、摩根凯瑞资本、建信资本五家机构共5500万美金注资。资本的进入对经济型酒店行业来说,是久违的好消息。

而另一厢,这个行业却频繁传出坏消息:去年5月,如家在吉林通化的一家门店发生火灾,导致10死35伤。2012年第一季度,如家、汉庭纷纷出现亏损,股价下跌;今年上半年,接连爆出各种卫生问题更是让经济型酒店遭遇信任危机。

这两种截然相反的表现,似乎将经济型酒店业推到了一个微妙的转折点。一方面,经过数年的高速发展,市场空间仍大有可为——从前几大品牌未来几年的扩张计划看,不但不减速反而可能会加速。例如,7天就计划在2014年将分店规模扩大到至少2000家;汉庭也将主要以加盟店的模式迅速扩张。而另一方面,急速跑马圈地的过程实际是对美好商业模式的稀释。为了不让它稀释,酒店管理者必须通过种种方法让它“收拢,把线绑紧”,汉庭创始人季琦称。

站在十字路口的经济型酒店,如今面临的是规模化与标准化间的博弈。而只有迈过了这道组织变革与管理升级的“坎”,原先的商业模式与美好愿景才有可能持续下去。

问题频出

从上世纪90年代锦江之星开出第一家门店以来,经济型酒店在中国已走过15个年头,形成了锦江之星、如家、7天、汉庭、格林豪泰等几大品牌,并有4家上市公司,格林豪泰是其中唯一一家未上市的全外资公司。

截至今年一季度末,“10岁”的如家旗下运营酒店已达1479家,而2005年成立的7天酒店,经过7年高歌猛进后开业酒店达1044家,成为第二个进入“千店俱乐部”的品牌;汉庭、格林豪泰、锦江之星正在运营的酒店也分别达到675家、“600多家”和582家,如果加上在建的酒店,他们也都接近甚至超过“千店”规模。

就在各个品牌一路高歌猛进的同时,去年来频频发生的“毛巾门”、“床单门”等各种“门事件”,让这个典型的快行业始料不及地陷入尴尬。

“最近怎么会这么多事情?”7月2日,当记者见到格林豪泰董事长徐曙光时,他也在思考这个问题。

在他看来,经济型酒店发展到今天,“体积大了难免会有个别案例出现”,另外,这也与发展速度有关,“此外,速度快了之后,如果管理系统、人员招聘和培训体系跟不上,也会导致这样的问题”。

汉庭创始人季琦认为,经济型酒店快速扩张之下,“出问题就出在人身上”。一线的客房服务员被季琦认为是“最难管理”的,“比如有的阿姨以前在农村,她们家擦桌子、洗碗、洗锅只有一块抹布,对于他们,只能通过视频或言传身教慢慢提升”。

值得一提的是,如家、格林豪泰的“毛巾门”事件统统出在加盟店里。毫无疑问,加盟体系将大大稀释总部对单店的管控。

于是,各家经济型酒店不得不在管理流程上变得更为强势。目前,锦江之星坚持前3年向加盟商指派店长,3年后加盟商指派的店长必须通过锦江之星的考核后才能上岗;在一些统购物质上,加盟商也必须服从,例如,锦江之星的加盟商必须在3年内完成床垫的更换,且必须采用锦江之星推荐的3个品牌。

格林豪泰酒店包括洗发、洗漱用品等物资的采购,都要求统一的品牌。一些供应商与格林豪泰从若干年前就开始合作,格林豪泰认为,这些产品对客人的健康是比较有保障的,门店可以根据自身库存状况从这些规定的供应商采购物资。“但不排除个别采购人员把非我们认可的品牌拿进来”,徐曙光说,这种现象一旦被发现,将受到相应整治。

除了加盟模式,成本压力可能是导致管理危机的另一个因素。以汉庭上海世纪公园店为例,“原来租金为7毛钱/平方米,现在则涨到2.5毛钱/平方米,翻了四倍”;另据锦江之星副总裁李予恺提供的行业数据,10年前,经济型酒店行业的人工成本率(即人工成本和酒店营收之间比例)约为10%多一些,而目前几乎接近20%。于是,租用“混合楼”被当作降低成本的方法之一。所谓“混合楼”,是指酒店与其它行业的公司共同租赁一个物业,而这容易引发各种问题。发生火灾的如家吉林通化店就是与KTV等娱乐场所共用一栋物业楼,结果如家被楼下其它业态经营者区域内引发的火灾殃及。

李予恺称,从酒店管理角度讲,有约10道防线可以防止这次事故发生,比如,前台的报警终端,晚间工作的人员到现场检查,保安定期巡逻,关闭防火门,提早唤醒客人等。

“这跟平时管理的细节,执行力和抽查、检查系统都有关系”,李予恺称,经济型酒店一些问题的出现,“主要还是管理意识和细节不到位”。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。