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培训讲师谈管理:模糊管理:三不管地带的管理挑战

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

当我们痴迷于传统管理中的权责分明、分工合作的时候,我们或许忽略了,管理中有很多的模糊地带,是我们无法用清晰准确的数字进行量化管理的。这些模糊地带的管理,为我们今天的管理带来了全新的挑战。

那一片三不管的责任

销售部与质量部长期存在矛盾:产品销售不出去,到底是质量瑕疵,还是销售不力?

一个餐馆服务员面对顾客不满或投诉时,她可以按照规章以没有权限为借口不予解决,但也可以按照“需求决定命运”最高原则,立即给予解决,即便破坏了规章也在所不惜……

在传统管理理论看来,有多少权力,就承担多少责任。然而,现实的管理中,我们常常发现,在所谓“权责对等”原则之外,还有着一大片的权责并不清晰的灰色地带。

就前面餐馆服务员而言,遇到问题时候的处理,全在她内心一瞬间的主观决定。我们可以把这种规章之外的模糊责任,称之为主动责任。至少,相对于上级明确授权的被动责任而言,主动责任才真正唤醒了个体责任意识。

可能有些人会认为,权责灰色地带是由于规章不够清晰所导致,所以制度或规章越详细越好,最好能够无死角地覆盖组织的每一个角度——其实这是一种误解。

权责不清晰的灰色地带,并不仅仅是由于责任无法清晰所造成,而更多的原因,其实是由组织外部消费者几乎无法预料的问题所引起。

通常来说,典型工业企业是以整体产品的形式对顾客负责。如果一个零件质量瑕疵引起的麻烦,消费者投诉的是整体产品而并非零件质量。这时候,如果企业质量追诉体系足够完善的话,可以很容易找到质量瑕疵的制造者。当然,即便找到了质量瑕疵的生产者,也只限于组织内部作为处罚瑕疵生产者的证据,而与外部消费者一点关系都没有。

事实上,工业组织里的绝大多数员工——尤其是流水线上的普通员工——都被隔绝在了消费者之外。如果一个员工连消费者是谁都不知道,那么,他只能对上级布置的任务负责!从这个角度来说,我们之所以看不见员工的主动责任,首先在于我们仅仅局限于狭隘的工业组织、而忽视了工业组织之外的非工业类组织。

我们处在一个从产品时代走向服务时代的变革过程中,它的本质其实是从组织内部走向外部的一个过程。而像老福特一样只管内部开足马力生产、不管外部消费者需求的时代,已经一去不复返了。人与人之间而非人与物之间打交道,人的个性、性格甚至脾气这类工业社会看不见的东西,统统冒了出来!我们去一家餐馆吃饭,常态化的消费,其实是与服务员打交道。即使是因菜肴质量引起的消费投诉,消费者面对的依旧是服务员而不是后台厨师。一般来说,消费者的个性越是苏醒,不满的声音就会越多;消费者的个性越是张扬,表现出来的特征就是越挑剔。在消费者觉醒的今天,什么样千奇百怪的问题、甚至连“鸡蛋里挑骨头”的故意刁难都会随时发生。从理论上说,如果有成百上千个消费者,就可能出现成百上千个问题。从这个角度来说,使用组织内设的统一规章,来应对千差万别的消费者需求,本身就是一件很荒唐的事。

因此,我们永远不可能将消费者可能遭遇的所有不满,全部罗列进内部所谓“完善规章”中。从这个角度来说,消费者的许多不满或问题,其实是规章之外的意外。

一般来说,当外部消费者遭遇不满或问题时,就是考验员工解决问题的时刻!这恰好与我们早前遵循“权责对等”原则相反!因为一线员工通常来说并不具有任何的权力或权限,但这并不意味着他们可以不承担责任!如果一个餐馆服务员或一个商场营业员,以没有权力为借口推卸这份责任,那么,她就不是一个具备责任感的人。

因此,把问题消灭在个人智慧可以解决的范围之内,而不是把它交给上级或一推了之,才是一个员工应该承担的分内责任!

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。