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培训讲师谈管理:[案例]人力资源管理实施详解

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

人力资源是所有资源中最宝贵的资源,人又是生产力诸因素中最积极、最活跃的“第一资源因素”。因此,怎样充分开发人力资源,是任何企事业单位迎接新世纪挑战的首要目标和任务。

一个企业要保持一定的市场份额、保持在同行业中的领先地位,其能够持续发展的最关键因素是什么?有人认为是雄厚的资金、高新技术,也有人认为是生产规模、品牌质量……实际上都不是,因为这些优势都不是永续的。大企业的强强联合或更大的财团加入竞争,足以使一个资金雄厚的企业所骄傲的优势在一夜之间化为乌有;今天的高新技术可能到明天就成为落后技术;而生产规模、产品质量、先进设备等这些因素都不能保证永远强于对手。只有人力资源才是企业最为宝贵的财富,在某种意义上,它是企业得以持续发展和腾飞的关键。

这样,企业的人力资源开发与管理就显得极为重要,而建立学习型的团队又是人力资源开发的核心。目前西方企业界提出了这样一个明确的理念:“当你的企业能够在为员工们提供一个不断学习的环境和条件方面优越于你的竞争对手们时,你将可以确保你的企业保持领先地位”!以往我们尽管也知道企业人力资源开发和培训工作的重要,但似乎只是停留在一个比较模糊的概念上,这一理念的提出,则鲜明地展示了人力资源开发对企业发展的重要作用,这将是我们中国的企业界需要去认真思考和认同的一个新理念。这一理念将会对中国的企业界起到一个革命性的推动作用。

如果我们已经认识到人力资源的开发与企业战略决策的重要关系之后,那么,怎样具体去落实、去实施呢?

有这样一个案例:

一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了,生意一直很好。餐馆的老板是凯希,她出生在法国,多年来都在学习烹饪,终于学到了一套本领,她宣称自己可以说是一名大厨师了。当凯希来到美国,她决定在达拉斯经营餐馆。凯希热爱达拉斯这个地方,并且感到达拉斯人会喜欢上她的饮食及服务方式,凯希决定把重点放在饮食质量和服务态度上。

凯希按照欧洲的方式提供顾客以饮食和服务,一开始就大获成功。餐馆的职员穿着极为整洁,并且有一套严格的服务制度。凯希甚至他们在服务顾客时,都说法语。所有的酒都是从欧洲进口的,而牛排是经过仔细挑选的德克萨斯牛排,凯希所标出的价格是很高的,但这并未有损她的生意,并且她还在继续涨价,她的销售也不断上涨。当有熟悉的顾客打电话给凯希,询问她在一次小型聚会上该用什么酒时,凯希会送几瓶好酒给这些顾客,并且是直接送到他们家里,还免费。凯希没有打广告,她也不必这么做。她的名声就是她最好的广告。

最初,凯希亲自做所有的菜,但是,她后来再无法这么做了,她不得不训练和监督其他人来做菜。凯希想从法国雇用她的一些学烹饪的厨师朋友来帮她忙,还答应给高工资,有房子,但没有一个愿来。无论如何,凯希努力要求她的每个职员干到最好,提供最好的服务,做出最好的菜肴。有几个职员拒绝学做法国莱,凯希只好开除他们。

凯希不在乎开除人,因为她要求是完美,无论饭菜,还是服务,在她看来都应完美无缺。但是,凯希手下有了很大的一批专职的职员,她担心这些人联合起来。有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干,但随后,又改变了一些具体的东西,并未完全按凯希所说的去做,凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员,他们总是想和顾客套近乎。

凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员,又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元,顾客的账单没有小费,顾客不必付小费。有时,顾客要给服务员的小费,但凯希会告诉他们,在这里不必付小费。服务员对此很有意见,他们已习惯收小费,而凯希的做法让他们不舒服。

凯希还有一个麻烦,就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着,要保证衣服绝对整洁,并且穿着要按规定,手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布,以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施,就听到了一些抱怨。

凯希也开始听到顾客的一些抱怨,比如饭是冷的;服务员加快了上菜和饮料(以及酒)的速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起,有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平,但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些,但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。另一个困难来自于烹饪。其中有这样一件事,凯希亲自烹制的生日蛋糕居然会被搞错。这块凯希用某种专门材料烹制的小蛋糕,上面还印上了“米拉格罗斯生日快乐”,但居然会被搞错了。由于这块蛋是凯希专门特制的,所以,对凯希来说很重要。但最后事情搞得一团糟,凯希为此大怒。显然是管理人员搞错了。但凯希难以理解的是,她那天并未指令给其他人蛋糕,为什么还会搞错呢?!凯希不得不免收顾客的钱,并还向顾客道了歉,最后,凯希只得把这记为亏损。

各种工作都堆在凯希身上,等她去处理,凯希知道这样下去是不行的,她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师,把烹饪的质量和服务提上来,凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法,但凯希断然拒绝了这个建议。最终,发生了这样一件事,管理人走到凯希身前,告诉凯希,他们将不会再忍受她的方式,他们不满她的尖叫和吼声,不满她对整洁的挑剔,也不满凯希所给的工资,特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长,如果凯希不改变这些,他们威胁说,他们将离开这里,凯希听了这些,怒火直冒,从未有职员敢以这种方式对她说话,但是,凯希忍住了怒火,她表现得很平静,并感谢他们的真诚,向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。

凯希现在不得不严肃地处理她整个的职员问题,而现在,包括厨师在内,她总共有245名职员。

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。