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培训讲师谈管理:企业微博管理8大雷区 官方微博须极力避免

企业培训师吉宁 2015年12月13日 培训讲师谈管理

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虽然微博在当下备受企业界关注,但运作得好的企业官方微博数量很少,部分企业微博已成为鸡肋,更成为业界贬低公司客户服务、发现公司秘密的窗口。那么,如何避免在微博运营管理中踩到雷区?

雷区一:高管微博与公司无关

公司高管开设微博的越来越多,许多人在简介中都明确,个人观点与公司无关。但是,很多人会把公司和公司高管联系在一起,尤其是董事长、CEO、市场总监、新闻发言人等。因此高管发表的对行业内的看法,很可能被认为是公司的看法,或者记者引用时采用“XX公司董事长YY也在微博中表示”。

解决办法:高管的微博是个人微博,因此内容可以不受官方微博的限制,但在谈到与公司业务相关的领域时需注意,这些观点具有公司属性,应与公司观点保持一致。

雷区二:像新闻发言人那样说官话

越来越多的官方微博由公司的新闻发布机构建立,他们中有的就把轻车熟路的“官话、空话、套话”用到微博。这样的微博很难吸引读者的注意,而且他们在微博中通过“评论/转发”不断质疑,将使公司更为被动。

解决办法:及时回复,直接回复,该承认的错误或不足就承认,并公布整改办法,请网民监督。越真诚,越直接回复,效果越好。

雷区三:回答问题,必须请示领导

由于微博24小时运作,博友随时可能会提出各种各样的问题,如果不能及时回复,很可能被猜疑。而请示领导,领导又不能按所有网民能清楚理解的语言回答问题,因此,大多数时候,只会耽误时间。

解决办法:建立快速反应流程及基本答案要点。最关键问题,第一时间联系具体负责人,然后马上回复。次关键问题,应以微博评论方式回应“收到”,且告知按什么进程处理。一般问题,则建立问答库,由微博值班人员及时回复。

雷区四:不回答尖锐问题

由于微博的互动性,官方微博经常会面临其他方式很难遇到的尖锐问题。简单回避并不能解决问题,反而可能因不断传播而造成负面影响。

解决办法:个人问题以及其他与官方关系不大的问题,可直接回复“不在本微博关注范围”,不回答。谩骂、质疑等问题,可不直接回应,而是选择适当的时机,以适当的口径陈述观点,以做到不卑不亢,有理有据。

雷区五:个人内容让微博更有人情味

部分官方微博维护人员,在微博上发表一些个人的观点,或对其他内容的看法,其理由是,这样官方微博可以更有人情味。甚至以个人名义参与一些网站上举办的“抽奖”/“转发”类的活动。这样内容中大部分与公司业务没有关系,这很可能会影响官方微博的形象。

解决办法:官方微博什么信息能发,什么信息不能发,应该有明确的界定。应保持官方身份,不参与个人活动,但可借用与公司业务有关,或对大部分网民有用的信息,提升官方微博亲和力。

雷区六:粉丝数量越多越好

粉丝有多少,经常被作为评价微博好坏的最重要指标。有这样的说法,“有一百个粉丝,你就是一个公告栏;有一千个粉丝,你就是一个内刊;有一万个粉丝,你就是一本杂志;有十万粉丝,你就是一家报纸。”。这个说法成立有一个前提,那就是粉丝必须是有效的,如果是“僵尸”粉,实际发布的信息很难传播出去。

解决办法:粉丝数量远不如粉丝质量关键。必须有办法维系公司的利益相关人,让他们作公司的粉丝。

雷区七:微博活动失控!

一些官方微博为吸引粉丝,经常举办各种活动,典型的活动是关注并转发给N个人以上就可参加抽奖。这些活动会在短时间内提升官方微博的关注程度,但这些粉丝对官方微博发布内容关注的作用,实际上正面作用没有,反而可能由于关注者了解的局限性产生误解,不适当的“评论/转发”带来负面的影响。

解决办法:官方微博通过不断组织活动,以围聚人气,这个做法很好。但在组织活动时,必须精心设计,内容要与官方领域或文化有密切的联系,问题设计时,应针对目标用户,同时尽可能降低“指定人群”的参与门槛。不要盲目追求“关注”/“转发”,而是要求有效的回应。

雷区八:委托营销咨询公司维护

一些营销咨询公司推出了企业微博委托维护业务,他们对传播更了解,可能在传播方面比内部人员做得更好。但官方微博最重要的功能是互动,其次是客户维系,这两部分内容,咨询公司都很难“代为”。

解决办法:官方微博运营有一定的技巧,内部员工掌握需要时间,但可以请专家培训,并在营销咨询公司或专家的指导下运作,而不是简单委托给他们。

*作者系资深独立互联网分析师

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About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。