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如何消除客户的叛反心理

企业培训师吉宁 2015年12月8日 企业管理培训

逆反心理是几乎人人都有的行为反应,只是程度不同而已。每当我授课时,都注意到学员的表情因意识到自己也有类似的行为而改变。所以请记住,逆反心理是相当普遍的出于本能的机械反应。进一步说,逆反并不代表行为恶劣,有些人的出发点很好,但同时又是最积极的逆反者。比如下面的例子:

销售人员:“今天沟通的流程是这样的,我先为您介绍一下产品的各种功能,接下来讨论一下后期的维护问题。”

客户:“现在讨论维护问题还为时过早。”

上述的潜在客户对销售人员的提议并没有做深入的思考,便立即将自己头脑中的第一反应说了出来,直接反驳了销售人员的意见。本来产品的维护问题是要在本次会议上阐述的,但实际上客户却表现出与销售人员相反的态度来获取对会议议程的控制。

在这里,我们需要了解的是逆反作用并非真正反对,因此不能把它当成反对来处理。但实际情况是,一旦客户对销售人员所说或所做的事产生逆反心理,许多受过培训的销售人员就会立即转入异议处理模式,他们认为如果能解决了异议,客户的逆反心理就会自动消失。但是这种公式化的处理方法对于逆反心理是没有作用的,因为你不能压制客户表现自我价值的需要。那么我们如何才能尽可能地降低客户的逆反作用呢?

减少逆反作用的发生得从预防开始。如果我们能够提前明确和预防那些导致他人产生逆反心理的事情,就可以避免其负面影响。

在会谈中,陈述是很容易引起逆反作用的,这是因为大多数的陈述通常有一个明确的观点立场,很容易被人抓住提出反对意见。例如:“这个周末的天气不错”这一陈述就容易被持有其他观点的人反对,天气在他们看来可能是“太热”、“风很大”、“要下雨”等等,反正是与我们的陈述相对立。

当销售人员对客户说:“下周的销售介绍需要您的老板参加。”客户可能会简单地答道:“没有必要。”

在销售会谈中,客户总是本能地对销售人员谨慎从事。但一般而言,销售人员在客户心目中的可信度越高,客户的态度就会越积极。

建立可信度应该是销售过程的主要目标,它不但能传递价值,还能降低销售失败的风险。可信度使得客户和我们的关系比较融洽,这样也就减少了客户逆反心理的发生几率,打开有效会谈的大门。人们总是乐于同自己信得过的人分享一切,客户同样如此,他们不再将我们拒之门外,而是主动会邀请你进行更深入的会谈。

激起客户的好奇心是引导他们进行有效会谈的最佳途径之一。有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务,人们不太可能既好奇、又逆反。

你可以观察到,当人们开始产生好奇心的时候,会谈的气氛会变得活跃起来,好奇心使得人们更加投入,注意力更集中,甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心,也就是要求我们的帮助。显然,客户不可能一边要求你的帮助,一边又把你推开。

减少逆反作用的另一个方法是转换自己的立场。这样你得到的回答正好是自己想要的。我在曾经的销售中通常问客户这样的问题:“我来得不巧吧?”、“打扰您了吧?”、“下星期做销售演示是否太快了?”等等。上述每个问题的回答似乎都是负面的,所以对方的逆反心理往往使他的回答正中我们的下怀,这一技巧就叫立场转换。

About 企业培训师吉宁

真正的实战派企业培训师,长期致力于人力资本、公司行为、市场营销、企业战略及领导力发展等组织实践与研究,数十年来参与及主持过的管理咨询项目累计逾千次;受邀主讲过的各类企业培训课程累计逾万次。吉宁老师还主导编写了12Reads系列等知名管理培训教材。