吉宁博士观点
世界级企业，比如IBM、GM、HP和施乐等，从60年代始即开始创建零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。这是基本的要求。这就好比电影里秦始皇对“剑”字三种境界的感悟：第一种是手中有剑、心中无剑，第二中是手中有剑、心中也有剑，第三种是手中无剑、心中也无剑。
在服务中，追求“零缺陷”过程的一个重要目的是向服务接触中百分之百的无瑕表现靠近，以达到百分之百地令人满意，而因无法达到无瑕表现—-“零缺陷”，就会增加企业的“质量成本”。这其中包括：重新提供服务、为低质量服务进行补偿、员工再培训等成本、服务营销就是从如何降低这些“质量成本”着手，以实现企业效益最大化。
当我们回归于品质对品牌的重要性的讨论时，“意外”地发现了这些国际品牌对品质宣传的“过分”重视。雀巢—-世界知名食品饮料公司，它的瓶装水包装红底白字鲜明显示“选品质，选雀巢”；突然想起日化巨头宝洁公司，旗下众多品牌广告末尾总要加一句“宝洁公司优质产品”，不知是否意外？
笔者忠告国内企业：服务品质是一个朴素的真理。离开了它，什么品牌理念、精神附加值，有社会责任、有爱心的品牌，对于消费者都是空谈，他们是不会买账的！
一个品牌的资产包括四个方面：品质认知度、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度。但是很少业者去想，为什么这个品质排在最前面？作为品牌资产的“长子”，到底有何重要之处？
应该说，在全球范围，中国品牌目前普遍的品质认知度不高。这是因为长期以来中国的产品在质量方面做的不够好，假冒伪劣现象比较严重。比如，温州鞋事件、安徽阜阳毒奶粉事件、三鹿三聚氰胺事件等。由于不注重对质量的打造，从而一开始就在人们的心中留下了比较坏的印象。因此，即使中国产品的品质已经大幅度的提升，消费者固有的认知依然很难驱除掉。
同时，品质认知度不仅仅是单个品牌的问题，消费者往往还会形成对某个国家整体品牌的“国别”品质认知度。
所以，笔者忠告国内企业：品质是一个朴素的真理。离开了它，什么品牌理念、精神附加值，有社会责任、有爱心的品牌，对于消费者都是空谈，他们是不会买账的，可能会永远抛弃这个品牌，甚至用偏激的口碑传播去破坏它的形象。目前的手机牌子很多，款式很新，而笔者的一个朋友一直只用诺基亚，我问他原因，答道：质量好。朋友选定品牌的前提是，它是卓越的、有保障的—-是品质。
当然，国内业界也有一贯坚持品质的企业。比如，在我国泉州，有一个服饰品牌九牧王。2002年，九牧王在央视投放“西裤专家”篇广告，引起轰动。并通过“800万条人体曲线数据，23000针逢制，30次熨烫，5600人的共同努力，108道工序，100%的检验，造就一条九牧王西裤”的数字化理性诉求，告诉消费者，九牧王是西裤专家，西裤品质自然卓越。事实上，几年来这家企业在西裤市场占有率连续多年行业第一。是什么让它成功？是品质。选择它的消费者，大多数是冲着它的品质和穿着的舒适—-后者其实也是属于品质的范畴。它还需要继续让消费者知道，它保持着高品质，进行持续有效的产品质量控制。虽然它已经成功向系列男装延伸，并开始日益重视品牌理念和文化的塑造与传播。
