吉宁博士观点
前天，我的朋友给我讲了一个他经历的故事。
我的朋友老田经常到鞍山出差，住过很多家酒店。前几天，他又一次到了鞍山。为了寻找一家能够住着更方便，以后也好常来住的酒店，他到了距离火车站和商业区都不太远，又是新装修的，当然价格也挺合适的一家酒店住下了。
在这家酒店住了一天，老田真是感觉不错。他特意到酒店的前台打听一下能不能签个协议？接待的服务员回答说，我们酒店都不签协议的。老田吃了个闭门羹，还在想，很多酒店都在想办法和客户签协议，为了拉住客人，这里怎么不签协议呢？
老田住了两天，事情都办完，买好了下午三点多的火车票就要离开了。在上午十点多他按照以往的习惯给酒店的前台打了一个电话，说要延时退放到下午2点。他没有想到的是，服务员说本酒店不可以延时退房。老田一再说，我下午3点的火车，2点退房不会影响你们的。再说延时退房很多酒店也是这样做的。服务员说的很干脆，各家酒店有各家的规矩。老田说，我不难为你，请你和你们领导请示一下吧。或者把你们领导的电话给我。就这样电话放下了。
等了好一会，前台打来电话，服务员把他们的前厅部的经理的手机号码给了老田，让老田自己找他们经理。
老田马上给酒店的经理打电话，他满以为这是小事应该没有问题。可是出乎预料，经理说，酒店没有延时退房的规定，实在通融不了，请你理解。老田再三地说明理由，还说我今后还会再来住、其它酒店也是这样做得，可都是无济于事，对方就是一句话，这是酒店的规定。
老田只好按时退房了。他提上行李来到车站，在无奈、郁闷、无聊、气愤中度过了漫长的两个小时。
故事讲完了，从老田的眼神里我看到，他再也不会到这家酒店住了。从那眼神中我也看到，他在告诉我，你也不要到那家酒店去。
故事是听完了，可出于职业的敏感性我的思绪却没有终止。
一直以来，酒店行业有一个惯例，就是客人的住宿结账时间以当天中午12时为限，如果超过12时就再加半天房费，超过18时就再加一天房费。由于这种惯例，致使许多顾客不得已提着行李就餐吃饭，中午也没有稍事休息的地方，只好到火车站或是街上以“流浪”来消磨时间。虽说是惯例，其实近些年来这个惯例早就在悄悄地打破了。
据我所知，在很多的城市，一般在酒店房间不紧张的情况下，如果客人要求延迟退房，基本都会得到满足，可以延迟一两个小时而不另外计费。这样就会避免客人中午12时准时退房，而使得客人要退房后拿着行李去用餐，或是到大街上消磨时间。
酒店延时结账的做法，不仅仅方便了客人，为客人提供人性化服务，还会赢得客人的好感，客人更愿意再次入住，从而提高酒店的入住率。
其实对于酒店来说,延迟退房并非难事,如果酒店当天入住不满的话,为个别客人延迟退房是完全可以做到的。特别是现在，商务客人在住宿的客人中所占的比例较大，加之他们有很多的商务活动不可能在中午全部结束，延时退房会给客人提供很多的方便。
在市场竞争激烈的酒店业，人们都在想法设法地满足客人的一切正当要求，以赢得客人的好感，也是为了留住客人。很多的时候，就是一件小事影响和左右着客人是否会再次消费。
特别是在当前世界金融危机的情况下，酒店还抱着那个所谓的惯例、酒店的规定的老黄历来经营，把本来已经对你的酒店有好感的客人伤害了，那不是破坏自己的消费群体吗？
在金融危机中，有些酒店，一边在大呼金融危机了，生意不好啊。可另一方面，又在伤害着客人，使得已有的客人还要跑掉。我曾经说过，伤害了客人就是帮助了竞争对手。酒店应该更好地研究客人的需求、研究客人的感受、有针对性地出台一些促进消费、促进经营、受客人欢迎的政策，把酒店自己的市场培育好，这才是提高效益的根本。
