吉宁博士观点
五星管理：五个维度
我们可以从大陆航空公司和西斯科公司的经历中看到，关注价值利润链能够对截然不同的环境下的企业产生重要的影响力。价值利润链的基本理念是：满意的员工有助于提升顾客忠诚度，而顾客忠诚度有助于提升企业的盈利能力，促进企业增长。忠诚、技能娴熟的员工可以凭借其对顾客的了解，成为提升企业盈利能力的关键。将这种理念与出色的、创新的战略相给合，就构成了改进型价值利润链理念的基础。
满意的员工使得企业能够追求出色的执行能力，并制定创新的策略。因为这些员工了解顾客的需求，并能在企业满足这些需求时发挥作用。
但是，企业怎样才能将价值利润链这一理念融入其中呢？第一步是建立五星管理模式。
五星管理模式是企业通往卓越的基石。打造五星企业有利于强化员工与顾客需求、企业盈利增长之间的联系。将自己打造成五星雇主，企业可以建立良好的雇主品牌，吸引到忠诚的，符合公司文化、价值观和顾客需求的员工。大陆航空和西斯科将该模式视为理解业务、顾客和员工的一种方法。借助企业内部的知识和实践，这些公司在员工与盈利之间建立了直接的联系。
换言之，五星管理模式的关键在于人。
无论采用何种架构或经营模式，企业都能够找到高效的战略性人力资源管理的原则。
你的企业也可以采用该五星框架。西斯科与大陆航空采用的五星框架截然不同。西斯科将多个自主性业务单位融入该框架，但没有对它们施加强制性的指令。企业很有必要在基本原则，即五星模式的各个维度上达成一致。这些维度包括：
如果领导者能够吸引一群员工为共同的目标努力，就能为企业创造最大的成功。
在大陆航空，公司CEO和总裁每年会在其航线的主要枢纽地召开至少两次员工会议。这些活动通常能够吸引5,000名员工参加。通过这种活动，员工可以重温公司过去取得的成就，并了解公司面临的挑战。在会议的最后，有一个大约1小时的问答环节。此外，公司每月的小型例会也为员工提供了一个很好的反馈渠道。从该活动开始以来，员工已提供了超过20,000条建议。
在西斯科，一家运营子公司的总裁采取的加强员工团结的方法之一，便是每周与上夜班的员工一起工作数晚。另一家运营子公司的总裁则每天亲自向晚班仓储经理打两次电话（分别在晚上10点和次日凌晨5点），因为他认为，当公司还在苦苦奋争时，在关键员工身上花些时间是至关重要的。
一线主管的效率是决定生产效率、员工保有率、服务质量、成本控制和安全的最直接因素。
对西斯科而言，决定各运营子公司工作环境调查得分高低的最根本因素，就在于一线主管的素质。运营子公司鼓励一线主管调整自己的工作班次，以便有机会与所有员工交谈。此外，各公司每月会挑选一天的时间，让主管与员工待在一起，可以是与员工一起驾车，与营销人员一起工作一天，或与仓管员待上一天。
发现绩效最出色的员工，并给予其物质和非物质奖励。
在大陆航空，奖励的有效利用是公司摆脱困境的关键要素之一。尽管第三次濒临破产的边缘，只要当月公司在交通部的“准时性”排名中进入前五位，公司便向每位员工发放65美元的奖金。在实行该计划后的第一个月内，公司在交通部的绩效排名便上升到了第四位；第二个月内，便上升到了第一位。结果，大陆航空第一年内便有九次进入了前五名。
当员工感受到公司足够信任他们，与他们分享绩效信息的时侯，他们就会更加投入。
在努力地摆脱困境的早期，大陆航空公司使员工们相信大家是在同舟共济。当时，人力资源总监以及一群经理人和员工们一起将一小车长达800多页的公司方针和流程文件拖到停车场，当着一大群员工的面将之烧毁。这种象征性的行为表明了一种新的投入态度。随后，员工和经理人一起将这些文件精简成80页长的、用户友好的文件，并发给每位员工。
有效地满足员工工作内外的需求，有助于保持和增强企业吸引、激励和留住人才的能力。
西斯科鼓励其运营子公司以创新思维来激励积极的生活质量。例如，在一些公司，员工可以将病假和正常假期与通用假期给合起来，使得员工可以个人原因（如家庭事务或其他责任）休假，以便他们可以公开地、坦诚地履行自己的职责。
首要的是，对顾客和员工的满意度进行衡量，并对将其与企业绩效联系在一起的指标进行评估。数据收集和分析是确保此模式成功的重要一步。如果你真的希望打造一家五星企业，你就需要收集那些能够证明你的模式能发挥作用的数据，并展示责任心。
西斯科将价值利润链与企业经营绩效结合起来加以分析，以图找到工作环境与关键人力资本、运营、顾客和财务绩效考核指标之间的关系。不管这些数据是否有重大关联，重要的一点是：如果缺乏数据，就无法知道你做得是对还是错，以及如何在做错时加以改进，而这将导致企业和人力资源部门走向失败。
作为战略伙伴，人力资源专业人士必须理解这些概念，并了解价值利润链上的每个环节。人力资源领导必须积极主动，以长远和全局的眼光看待问题，并找到相应的解决方案。关键在于，基于经营战略和人力资源架构建立一种清晰的人力资本模式，以最大限度地发挥其传统和战略作用。综合考虑所有这些要素之后，人力资源就能成为企业成功的关键因素。
归根到底来讲，一切都取决于人。人力资源部门应该是一个好管家，管好与人和企业文化相关的各个方面。
