酒店员工的激励对策

一、酒店员工激励的重要性及意义

1.行业背景

(1)行业发展现状。首先，客源市场争夺日趋白热化。随着中国经济的快速发展，境外饭店巨头和饭店管理集团加速进入国内攻城掠地，国内星级酒店也雨后春笋般地发展，还有无数的旅店、旅馆在分流客源。酒店行业客源市场争夺白热化，面临巨大生存挑战。其次，高端人才争夺加剧。外资饭店集团凭借其高薪、成长空间、完善的福利等利益诱导机制，在国内广揽人才，吸引了大部分高端人才和专业人才。酒店的竞争根本质上是人才的竞争，人才的争夺已成为酒店业竞争的战略重点。

(2)从业人员现状

①整体素质偏低，缺乏高端人才和专业人才。首先，出于低学历只需低工资的观念，酒店对基层员工的学历要求较低，低星级酒店往往只要求初中学历。这类员工素质相对较低，学习能力较弱，服务质量不高。其次，旅游专业院校培养的学生，相当部分就业定位不准，设定的职业理想过高，没耐心从基层做起，普遍出现受挫感，很多转移到别的行业，造成业内人才紧缺。

②流动率高。酒店服务工作，尤其是一线服务，工作繁杂、任务多、压力大，待遇又不高，导致员工流失。基层员工普遍存在“吃青春饭”的观念，认为酒店服务是青春职业，到了一定年龄就会被淘汰，加之学历不高，感到升迁无望，于是频繁跳槽。

2.员工激励的现实意义

服务质量是酒店的生命。顾客在酒店的消费是一种精神体验，服务质量不仅取决于酒店硬件设施，更取决于员工表现1。服务人员服务态度和综合素养对服务质量的高低、顾客满意与否甚至顾客会否有后续购买行为都会产生直接影响。管理学家德鲁克说：“企业只有一种真正的资源——人。”哈佛大学心理学家威廉>詹姆斯调查发现,在按时计酬下，员工一般只发挥20％>30％的能力；而在充分激励后，员工的潜力能够发挥到80％>90％。他认为，员工平常表现的工作能力与经过激发可能达到的工作能力和水平之间存在着大约60％左右的差距2。可见，激励具有震撼的力量。采取科学合理、积极有效的激励措施，最大限度地激励员工，有助于吸引和留住人才；有助于提升工作绩效，提升酒店竞争力；有助于凝聚力量在激烈的市场竞争中取得成功。

二、酒店员工激励对策研究

1.激励原则

（1）以人为本原则。像服务顾客一样服务员工。员工不是简单的“经济人”，更是“社会人”，有各种各样的需要。酒店应把员工当成合作者，建立适应时代特点和员工需求的人性化激励机制。

（2）因人而异原则。不同个体有不同需要，同一个体在不同时期也会产生不同需求，只有当激励与需要找到结合点时，才能发挥作用。如一般女性员工比较看重薪酬，男性员工则更看重自身发展机会和企业前景。要清楚认识员工个体需求，进行有效的激励。

（3）“三公”原则。激励中要做到公平、公正、公开，经理人切忌凭主观臆断和喜恶来评价员工，必须对每位员工一视同仁、赏罚严明、不分亲疏，才会形成竞争向上的工作氛围。

（4）及时适度原则。首先，激励必须及时。迟来的激励可能会让员工觉得多此一举，失去激励意义。及时地激励才能起到强化作用。其次，激励要适度。掌握激励火候，才能产生良好效果。奖励过重，会使人感到得来轻而易举，失去进一步提升的欲望；奖励过轻或惩罚过重，则可能使员工产生消极情绪。

2.激励对策

物质激励和精神激励相辅相成，缺一不可。没有物质激励，精神激励变得空洞无力；没有精神激励，员工发挥不了潜能。

（1）物质激励。物质激励是最基本的，首要的激励措施，尤其在酒店业，物质激励所起的作用不可被替代。但物质激励不能实行“大锅饭”式的平均主义分配制度，应与员工责任、绩效和贡献相挂钩。

①薪酬方案。岗位基本工资是员工薪酬中较固定和稳定的收入，是吸引和留住员工的必要条件，并配合其他激励方法；奖金分为月度奖金、季度奖金和年终奖金等，要发挥奖金的激励作用，必须配备有一套公正、科学的业绩考核体系。

②福利。福利的形式多种多样，如养老金、失业金、退休金、医疗保险、保健补助等。对连续工作满一定年限的员工，可享受带薪休假和其他更多的福利；根据贡献和业绩，可以每月评出优秀员工，给予奖励旅游等。福利政策要落实，不能偷工减料，才能发挥激励作用。

③共享成果。一是分享酒店业绩增长的成果。员工为酒店付出、提升了业绩，酒店应适当地跟员工分享成果，让员工享受到努力所带来的收获、更努力工作以期获得更多的收益，酒店也从中获益，实现双赢。二是分享成本减少的成果。酒店是物资消耗较大的企业，减少物资浪费就能降低经营成本，而接触消耗品的是员工。酒店应设置减少消耗奖励计划，鼓励员工共同节约，并把节约成果与员工分享。为酒店节约就是为自己增加收入，员工将会自觉地减少浪费。

④名衔奖励。设置荣誉奖项并给予一定的物质奖励，如创新奖，鼓励员工发明节约的方法，改进服务的方法。还有优秀员工奖、最佳服务奖、服务质量奖、突出贡献奖、客人满意奖、微笑奖等，名号和头衔可增强和满足员工的荣誉感。

（2）精神激励

①企业文化激励。酒店文化是一个酒店内共同的价值观念、精神追求和行为准则，它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念，反映了酒店的共同愿景。企业文化是酒店的核心竞争力所在，对员工的影响最深、作用最持久，要把酒店文化贯彻到管理中，使其得到员工认可并融入其中，内化为员工理念，使之成为员工的精神动力。为此：

第一、要重视企业文化建设。很多酒店没有自己的企业文化，没有形成差异化的竞争力。低星级酒店建设自身的企业文化显得力不从心，甚至放弃对企业文化的塑造。作为企业，没有自己的文化，等同于人没有了灵魂。酒店业巨头希尔顿酒店的经营理念是“保证100%满意”。酒店必须重视企业文化建设，以增强员工凝聚力，对员工产生本质上的激励作用。

第二、要把企业文化贯彻到行为当中。酒店规章制度是企业文化的表现之一，经理人应以身作则，保证规章制度的严肃性，不能变成空洞的文字，尊重它也是对企业文化的认同。

第三、要构建共同愿景。使其成为全体员工共同奋斗的方向，增强员工的使命感、凝聚力和向心力，极大地激励员工。香港香格里拉国际饭店管理集团的经营目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头；加拿大四季饭店集团的目标是无论位于何地，都必须成为人们所认为的那种经营最好饭店、度假区及度假区游乐场所的公司。它们之所以成功，就是靠着独特的企业文化和远大的共同愿景。

②制度激励。制度包括竞争、用人机制，考核、晋升制度等，完善的企业制度可增强企业凝聚力，提升员工归属感和忠诚度，激发工作热情。可从以下几方面着手：

第一，目标设置激励。设立适当的、具体可行的目标，可有效激发员工积极性。应注意三点：一是要让员工参与设置目标。员工自己提出目标，有利于强化其实现目标的欲望，使其自觉完成目标。二是目标设置要适当，不能太高也不能太低，目标应略高于其实际能力。三是可把大目标分解成若干小目标。小目标较容易实现，当员工完成一个小目标后，会产生成就感，从而激发其积极性，朝下一目标努力，最终实现大目标。

第二，员工参与管理和授权。首先，员工有参与酒店决策和管理的需要，不应只把员工当做命令执行者。征询员工的意见、让员工参与决策、实行意见征集等，员工在自己倡导的环境下工作，可以提升员工满意度，不但不会影响酒店正常管理，反而能使管理更顺利。其次，优秀人才都希望有自由的发挥空间，而不希望被管得太死。给予员工相对充分的自主权力，让其得到施展才华的空间，感受尊重和信赖，变得更有责任心。授权有助于培养员工忠诚，可通过授权留住优秀人才。

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