销售培训：如何进行客户管理与沟通

在学习的销售技巧培训课程里有强调对客户进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。
在参加了杭州公开课的学习之后，了解到建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。
　　主管善用“客户资料卡”
　　区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。
　　组织客户系列化
　　如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。在销售技巧培训课上，认为组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。
　　按客户对待产品的态度进行组织
　　按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。
按客户购买产品金额进行组织
　　在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。
　　客户管理的沟通方式
　　在参加了杭州企业内训之后，针对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种：
　　倾听
　　首先，要制定有效倾听的策略：
　　①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视经理人对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。
　　②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。
　　③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。
　　其次，在学习了企业培训师吉宁博士管理学院的课程之后，明白到要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。
　　①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。
　　②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。
　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。
　　教育
　　引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。
　　帮助
　　帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。