吉宁博士观点
电话销售一般都要遵循约定俗成的流程，而且确实有它的道理，一般电话销售流程包括：电话销售技巧培训、电话前准备、电话沟通、成交或失败。电话销售流程的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。
有的放矢
俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售流程管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（最优秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。电话销售自我管理单元会有介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。
需求利益
找到关键人后，接下来的电话销售流程是什么？多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？那么是否大多数人都立即表示拒绝？需要反思是否两者间有直接的联系呢？第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道–“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。要分析顾客产生需求的原因，员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行电话销售。
沟通协商
当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售流程中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售流程的终结者。电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。
成交
在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售流程中作为诱因促使顾客做出成交决定，列出的促销手法转化为电话销售流程中的成交诱因。
总之，在电话沟通的过程中，除的要有良好的心态，对产品的熟悉，对竞争对手的及行业的理解，还要在每个电话中挖掘中双方都感兴趣的吸引点，为下次交谈或约访奠定基础，从而为后期合作的可能性埋下伏笔。
