吉宁博士观点
本文出处：《中国经营报》作者：程梓
这是一个多事之春，不断有大企业陷入危机之中SKⅡ、亨氏、强生、联合利华、肯德基、APP、朝日啤酒……
这也是一个消费者不断宣泄自己情绪的春天：
因为恐慌而不敢吃肯德基
因为民族情绪而拒绝喝朝日啤酒
因为有社会责任感而拒绝购买APP的产品……
当这种情绪每每体现为向商家说“NO”的时候
企业强烈体会到了民众消费情绪的力量。
消费情绪之民族情绪
在国界上划一道线，“我们”在这边，有着共同的历史记忆、文化认同和群体利益：“你们”在那边，对以上三点的任意触碰，就可能点燃“我们”的群体不满情绪――它就是民族主义情绪。
现在进行时：朝日啤酒
“如果您反对日本成为联合国安理会常任理事国，请在此签名。谢谢！”一些城市红色标语下，人们挥笔表达自己的立场。签名的方式不只这一种，还可以登录各大网站、发送手机短信……全球签名的华人人数滚雪球似地增长，截至4月1日，已达2400多万人。
在新华社爆出“朝日啤酒名誉理事、三菱重工支持日本篡改教科书”的新闻后，飞快在网上被转载，朝日啤酒被推上了风口浪尖――商家退货、撤柜拒卖，消费者拒喝……
损失惨重的朝日啤酒赶紧出来澄清，表示朝日未支持教科书事件，与朝日啤酒名誉董事“划清界限”。尽管作为早期进入中国的日资企业，朝日啤酒一贯并不高调。除了与自己公司名称一致的品牌外，它在中国不同地区与不同的本土啤酒厂家建立合资公司生产各种品牌的啤酒，但这些混血品牌，也被“揪”了出来。“北京啤酒不能喝，因为是与朝日合资生产的。”酒吧里，一位欲点北京啤酒的男士被人劝阻。
在这个敏感时期，朝日啤酒或有意或无意地触碰了消费者最为敏感的情绪按钮。这种情绪经过媒体跟踪报道和互联网传播之势，迅速蔓延，形成一个巨大的磁场，各个日本品牌也被吸入漩涡。
过去完成时：韩企
引起别国人民不满有多种原因，价值观的差异、文化的不同、利益的争夺等等，但最严重的是丧失良知，对别国人民的感情造成伤害。我们想说的是，解决这类问题最根本、最有效的办法是尊重别人的感情和文化，对上文提到的“朝日啤酒事件”以及其他相关事件尤其是这样，没有什么好讨论的。正因为如此，下文仅从其他层面对这一话题进行解读。
身处漩涡企业的应对术
类似的事件时有发生。一直以来，只要有抵制美货的事件发生，麦当劳那个醒目的大M就成为最直接的攻击目标。伊拉克战争期间，在巴黎，反战人群砸碎了一家麦当劳的玻璃；在印度尼西亚，人们在麦当劳的大门上贴封条；在瑞士，大学生们静坐在麦当劳门前，劝说前往就餐的人换个地方……
为免遭抗议浪潮的冲击，阿根廷麦当劳公司想出了一个新招，在各大媒体上打出广告宣传麦当劳已经实现本土化。“16年前麦当劳进入阿根廷市场，迄今已有200家分店，1万名阿根廷职工在店内工作，每天就餐人数达40万人。配餐所用的原料中，97%是阿根廷生产的。”如此这般其实是在告诉阿根廷人，如果阿根廷人制裁麦当劳，实际上就是在制裁阿根廷自己。
点评：麦当劳的案例提供给我们的启示是――人们抵制、排斥某国产品，甚至上升为激进行为的内在因素是当地人把这些产品当作“异族”，消解“隔阂”的方法是让自己与当地人的利益密切相连。
置身事外企业的机会点
将民族主义情绪为我所有的标杆应属韩国。走在韩国的大街上，满眼现代、大宇车，少见外国品牌的车辆。据说在韩国街上开日本车，是要被扔垃圾的。这个民族用他们的忠诚捍卫自己的民族工业。
打中国民族工业牌的企业也不在少数。在联想20年的大会上，柳传志评价联想的贡献时称：“最起码联想的崛起降低了中国信息化的成本”，把联想的发展和中国发展连在一起。
点评：民族主义情绪运用好了，可以向消费者传达共同利益的理念――我们是一个战壕里的弟兄，由此拉近与消费者的心理距离。这一招，只要逻辑真实，较易奏效。
消费情绪之消费恐慌
最容易被传染一种消费情绪。基本是由产品的危害性信息传播引起的，根源是人们爱惜自己的生命。中国的消费恐慌多是由国外查出什么危害性信息引起的――国人的消费观念也与世界接轨了。但也有句老话“眼不见为净”，颇适合中国消费者。
现在进行时：苏丹红1号
自“苏丹红1号”被冠以具有“致癌功效”的工业用原料，并在英国的酱油中被发现后，很短时间内，相距几千公里的中国大地上，“谈红色变”的恐慌迅速蔓延。
肯德基想尽一切办法，欲尽快消弭“苏丹红”事件造成的信用危机。但北京街头肯德基店铺依然门庭冷落。短短几天时间，全国的肯德基店铺已损失近3000万元。
“涉红”成为食品企业最心惊肉跳的词。“是不是带红颜色的辣椒酱都不能吃啊？”一家调味品店老板都解释乏力了，她的店里仅辣椒酱这一项产品，销量就下降了90%.整个湖南辣椒类产品在全国市场的销售额下跌了四成左右。
尽管专家、企业工作人员站出来说：少量射入苏丹红危害不大；中国人饮食中比苏丹红危害大的，比如腊肉等，非常之多。但肯德基的麦辣鸡翅仍不得不降价销售，而且效果不好。
美国临床心理学家阿尔伯特。艾利斯从心理学角度的研究可以解释这种情绪何以快速蔓延和高涨。他发现“过分关注自身的机体的变化”、“夸大负性事件的危害性”是人们习惯的认知偏好。因此，食品饮料等的健康危害事件，成为最易点燃公关危机的导火索，哪怕是无意泛起的谣言或是有意策划的诽谤，都会引起不小的涟漪。
消费者可以不加思索地列出一串名单：蒙牛、强生、立顿、麦当劳、肯德基、红牛、巨能钙……这些名单中，有些及时改正了错误或澄清了事实，并获得信赖而幸免遇难；有的遭受消费者抛弃而一蹶不振。
这些年中国浮躁的商业环境让消费者戒心十足。中国目前的消费者，哪怕有丝毫怀疑，也可以用脚投票，然后购买其他替代产品。
