吉宁博士观点
本文出处：中国管理传播网作者：王唤明
在企业外部环境不确定性（市场、政策、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。无论是来自企业流程变革还是来自市场或消费者方面的，均对企业的营销活动都会带来风险的不确定性。意大利经济学家维弗烈度.柏瑞图提出的“重要的少数与琐碎的多数”原理，即人们耳熟能详的“二八”原理。如果80%的利润是由20%的大客户创造的，那么为了保持企业业绩的稳步增长，保持、维系及发展大客户对企业的忠诚度就成了企业必须要完成并且首要完成的事了，大客户的销售与管理的好坏也必然直接关系到企业经营的盛衰成败。
“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，是能够将企业引向你期望的方向的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。因此，大客户(KeyAccount，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)，简单来说是指那些对企业而言占其客户总体不高，但采购数额却占了企业整体营业额的大部分(尤其是对高盈利产品的采购)，或具有盈利潜力，关注产品的附加价值多于价格，对企业有较好的忠诚度，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作关系的客户。相应地，大客户管理指的是企业如何利用自己的资源有计划有步骤地开发和培育那些对企业的生存和发展有着战略意义的大客户。大客户管理是企业长期的驱动力，是一项与企业整体有关的计划。
大客户营销需建立互动的沟通平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，需要建立大客户营销体验中心（marketingexperiencecenterofthekeyaccount）。用展版、图片、声像资料等系统地说明客户存在的疑问，在大客户营销体验中心里，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。
一、建立大客户营销体验中心的目的
大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。
快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。
通过大客户营销体验中心可不断的丰富和完善专业化、个性化、人性化、服务有形化、时尚潮流引导化、体验价值化，进而突破服务品牌价值工程中的价值体验这一障碍。充分实现服务品牌的完美注意追求，直接的让客户与我们建立在价值平台上对话，力求产生“电梯效应”，并有效的缩短与客户的交易过程和降低交易成本。通过大客户营销体验中心的建设，达到“最短时间内让客户充分了解我们，一次性解答好客户所有问题”的大客户营销体验中心的服务理念。
当然，对于进入大客户营销体验中心的客户，需要做到有的放失，对于目标客户，不同的大客户有不同的需求，需要具体对待。如在天然汽市场开发过程中，对于民用户，要突出生活品位、新生活，天然气的方便、洁净等；对于工商企业，突出其安全、经济、改善空气环境等，对于工业企业，突出其经济、安全、能改善产品质量和提升生产效率，对于企业官员，要突出能改善城市环境，增加就业机会，增加税收，利于经济增长等。
