昨天晚上,我与一位刚从上海出差归来的朋友共进晚餐,在触及到宾馆酒店管理的话题时,这位朋友的话匣子一下就打开了。
由于他经常出差,各类规格的宾馆酒店没少住,因此在评价时下的宾馆酒店管理方面还是很有发言权的。
在整个谈话中,给我触动最深的,是他说的:国内自行宾馆酒店管理,普遍不及国外公司经营宾馆酒店管理的好。
起初我不服气,给予反驳,觉得他这是崇洋媚外。可他举出了这样一个例子:去年“5.12”大地震时,他正下榻于XXX五星级大酒店,属国内自行经营宾馆酒店管理的酒店;地震来临时,身处25楼的他内心非常惊恐,可当他顺着楼道下逃时,发现酒店已乱成一团糟,员工只顾自己逃命,恐慌的客人无人问津,甚至酒店员工为了逃生而与顾客抢道。为了安全起见,地震一结束,他便到总台要求换低楼层。总台员工此时还没从地震的阴影中回过神来,彼此还在谈论刚才地震时的场景,其中一名服务员得知他来换楼层,便随口告知,四楼以下客房已满……于是他退房来到了相隔不远的由法国雅高集团经营宾馆酒店管理的索菲特大酒店。
一进店门,根本看不见这里也曾经历过大地震袭扰的痕迹,员工镇静的表情,让他感觉心里踏实多了,而服务员面上那极富职业的甜美的笑,更让他感觉温馨。他毫不犹豫地办理了入住手续。当他提出住的楼层尽量低一些时,服务员很耐心地查了一下房态,然后很抱歉地告诉他,最低的楼层是7楼,问他是否愿意下榻该楼层。随后更是主动地向他介绍本酒店主楼的抗震级别,告诉他震源离他们这里很远,不用担心安全问题。这令他很感动,便按服务员给他安排的楼层入住了。到了晚上又发生了几次余震,可他和其他旅客每次惊慌出逃,还没下得楼梯时,都被站在楼梯口的楼层服务员那甜甜的笑和镇定的言辞给征服了:“尊敬的各位嘉宾,下午的主地震都没有撼动我们这栋大楼,现在的余震更不会发生任何意外。你们花钱是来享受的,不是来受罪的,请你们放心休息吧,我在楼层上为你们提供服务,请务必放心,谢谢您的支持!”
我相信这个例子已经说明了一切。
宾馆酒店管理的硬件,花钱都能达到目的,说白了,硬件的竞争实际上就是宾馆酒店管理投资人之间经济实力的较量。当然,这类竞争的结果,在一定程度上可以给顾客带去一些高档的享受,但归根到底,这不具备核心竞争的价值。像上述事例,国内那家五星级酒店硬件再过硬,能赢得顾客的心吗?所以说,软件才是宾馆酒店要尤为重视的,因为这才具备核心竞争力。
同为中国血统的服务人员,索菲特大酒店的员工为什么能展示出与前一家五星级酒店员工截然不同的精神状态和良好风貌呢?我想这不是因为他们思想境界高,胆子大,或者是“特殊材料”构成的超人,而是因为索菲特注重抓了员工的系统培训,其中肯定就包含了突发事件和危机情况的处置及应对方法,这就是“软件”的差异导致口碑的不同,而口碑最终展示的是品牌!
照此看来,宾馆酒店管理的竞争最终在软件,这应该可以被同行认可,并践行吧。
记住,要想长久盈利,要想打造百年老店,那么就请你先打造好属于自己的、具有核心竞争力的软件来吧,否则,无论你花多少精力投多少钱,到头来一切都还是空谈!